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作为一家上市公司，苹果的各项资料均有详细数据可查，收入多少、盈利多少，白纸黑字写得清清楚楚。之前苹果公布的最新财报显示，在2019年第四财季之中苹果狂赚137亿美刀，其强悍的赚钱能力可能只有一些“暴利”行业才能与之媲美。然而，尽管整体盈利，但苹果这么多的业务中并非每一项都在赚钱。近日，苹果遭到了美国国会众议院的反垄断调查，在答复文件中苹果提到，他们的维修业务就是一直亏损。准确来说，苹果是这样说的：“自2009年起，公司各种维修项目的运营成本已经超过了这些服务产生的收入”，换言之单独就维修业务而言已经持续亏损了近10年。这一措辞多多少少还是让我们感到意外，毕竟苹果给我们的印象是“连呼吸都在赚钱”。至于维修，苹果的维修费用其实并不便宜，比如iPhone 11 Pro Max的屏幕维修费用高达2599元，远要比其他同档次的安卓手机更昂贵。照理说，修个屏幕要收2599元的业务，怎么也不该亏损才是。但考虑到这是回复众议院的文件，给库克再大的胆子也不敢造假，这么一来背后的玄机就值得参详一下了。
亏损并非没有可能
就零件的更换费用来看，似乎苹果每一次维修都能从中赚上一笔。既然如此为什么该业务依然不赚钱？其实我们可能忽视了一点，虽然更换零件收取的费用不菲，但苹果自身的售后政策决定消费者在享受服务的时候基本不需要怎么花钱。主要原因是苹果自2009年起便在全球市场实施了“以换代修”的售后服务。在世界范围内，能够最大限度贯彻“以换代修”政策的也就只有苹果了，如果机器在保的前提下进行送修，那么苹果会直接换新而非进行修理。显然如此“慷慨”的政策会带来高昂的售后成本，相信这也是苹果自称维修业务迟迟无法盈利的主要原因。更不用说，苹果雇佣了“数万名”的维修工程师和客服人员，以满足消费者咨询的需求，更在世界范围内开设了大量“天才吧”等直营或第三方售后机构。在苹果涉足的市场里，售后服务点一定是最容易找到的苹果官方机构。毫无疑问，庞大的运营支出才是导致苹果维修业务亏损的主要原因。当然苹果维修业务亏损的原因还不止于此，除了“服务水平好”之外，还有一些不法分子利用苹果的售后政策漏洞进行“套机”、“换零件”等操作，用低成本的拼装机套换了苹果官方的原装机以赚取差价。这就是苹果官方说到的“欺诈”，类似的违法操作给苹果带来了数额巨大的亏损，在全球范围内欺诈率达到了10%左右。正是因为类似情况偶有发生，苹果在部分国家和地区修改了售后政策，如今“以换代修”服务仅限数个市场能够施行，但整体来说苹果的售后服务依然是科技企业中最顶尖的，因此自然要付出较大的运营成本，这些成本不是卖一些原装配件就能弥补的。因此，苹果的维修业务会有亏损十分正常，实际上全球范围内大多数硬件公司的维修业务也会出现一定的亏损，这反而是比较正常的事情。要是能靠售后维修实现增收，这才是一反常态。
苹果亏了？实际上是赚了
对于成熟的上市企业来说，如果某一个业务不赚钱，那么肯定会率先考虑“砍掉”。那么苹果会砍掉维修业务？这怎么想都是不可能的。道理很简单，苹果的产品能够有如今的口碑和接受度，和整个售前、售后流程的良好运作是密不可分的。虽然苹果维修业务确实在亏钱，但其带来的正面收益要多得多。更不用说，在全球范围内绝大多数的科技企业都是把售后服务所产生的费用计算到公司整体的运营成本之中，几乎没有企业会单独计算这一业务的得失。原因很简单，售后服务是正常公司日常运作的重要一环，而且它所带来的收益是长期性的，甚至是隐性的。有些公司卖创意，有些公司卖产品，而苹果则是同时卖创意+产品，而且还有服务。根据新浪微博和赛诺研究共同推出的《2018年智能手机微报告》显示，iPhone的留存率高达72%，也就是说绝大多数的iPhone用户，换机的时候还是会优先考虑iPhone。能够做到如此高的用户留存，难道是靠高昂的售价、保守的创新吗？显然不是。对于任何科技企业来说，在服务层面的支出其实都是“投入”，而最终收获就是出色的用户口碑和发展潜力。尤其是对于智能手机厂商来说，手机作为高集成产品和快消品而更容易损坏和故障，因此售后服务是保证用户留存的最关键一环。举个例子，Realme在今年进入国内市场后，依靠性价比风暴席卷市场，但他们在扎稳根基之后第一件要做的事不是继续扩张，而是将精力放在售后网点的建设中去。再回来看OPPO、vivo等手机品牌，论性价比他们的产品不是最高，卖点创新也非行业最强，但这两个品牌的智能手机却有着较高的线下市场欢迎度和留存率，其根本原因除了广告营销之外，相信是数量众多的售后网点给了消费足够的安全感。在智能手机硬件创新几乎走进死胡同的今天，厂商之间的斗法更多的是比拼“软实力”，而这其中服务质量更是重中之重。既然大家的手机都差不多，没有哪家的产品有绝对优势，既然如此为什么不挑选一家售后网点覆盖广、员工服务态度好、维修政策更实惠的品牌呢？因此，尽管苹果“良心”的维修政策在收益上并不讨喜，但从长远来看绝对是利大于弊。在保障苹果自身的合法利益的前提下，苹果必然会继续加大在售后、维修方面的投入，以保证自身在服务方面的优势。而抛开维修服务的利润问题，虽然苹果的维修、售后成本非常高，但他们可以借机兜售一些增值套餐，例如Apple Care+。不要小看这一操作，包括Apple Care+在内的服务业务已经成为苹果全新的增长点，季度营收达到了125亿美元，同比增长了18%。俗话说“上帝关了你一扇门，必定会给你开一扇窗”，如今看来苹果似乎找到了那一扇新打开的“窗户”。总而言之，库克的哭诉我们大可不用理会，如此精明的商人，怎么可能做亏本生意呢？要是其他厂商也能够用小小的维修亏损作为代价换来世界顶尖的品牌口碑，那么排队的人应该都有几公里长了吧？今天，别忘了打卡哦~
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本文编辑：Wallace
