学习服务设计从何入手，UXD带你全面梳理框架，服务设计应该这样学！！
服务设计这个概念早在1982年就有人提出，但刚开始，服务设计并不是在设计领域被提出，而是在金融领域，因为对服务设计来说，服务的概念先行于设计的概念。之后服务设计慢慢在设计领域中呈现出来，如今服务设计师大多是想通过服务设计的思维方式去改善医疗保健、交通运输、教育或零售业等等行业现状，旨在给现代社会带来更多的机遇和解决方案。
以一个例子「 最近一次去银行自助机办理新银行卡」来说，我的朋友说当她去办新卡的时候，她一头雾水，根本不知道怎么办，也不知道流程是什么；还有些人说自助发卡机的步骤太多、难以使用；或是拿到卡必须要大堂经理在移动设备上确认信息，所以人多的时候等待时间太长。
从这些经历中，我们能发现服务并不是产品，但服务包括产品。银行的例子里，我们想得到的产品是银行卡，但是服务又不仅是银行卡。大堂经理教导使用设备，自助发卡机上的交互流程都是服务的一部分。这些服务互动的要素有银行卡、自助机、大堂经理和前台，还包括银行的大门怎么开，银行的灯光营造什么样的氛围等等。
除了文章，我们也给大家准备了两本服务设计快速学习入门的书籍，扫码获取高清原版PDF资源。
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01
服务的含义
学术上对服务的解释是：个人与组织的交互。最终，这种交互将带给个人一些价值。这里有四个关键词，分别是个人、组织、交互以及价值——
·个人指的就是用户，是服务的接受者
·组织指的服务提供者及利益相关者
·交互指的是触点，它可以是数字版或是非数字版
·价值指的是用户被满足的需求
服务的本质是用户与组织的互动，而设计的本质是设想与计划，那么把两者结合在一起时，服务设计的概念就变成了规划或创建人与组织之间交互的行为，帮助组织解决问题从而提高用户的体验，创造价值。当然，网络上其实有无数个关于服务设计的解释，我来分享一下其他比较公认的定义。比如有：
“服务设计通过设计，调整和优化组织的运营以更好地支持客户的旅程，改善了用户和员工的体验。”
“服务设计方法为服务开发带来了人类关注。它可以帮助组织像顾客看到大图一样，并提供工具来设计客户与整个组织之间的每一个微小互动。”
“服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，使其更有用、更实用、对客户更有吸引力、对组织更有效。它是一个全新的具有整体性、多学科的综合领域。”
“服务设计是针对随时随地发生在不同触点中的体验而设计。”
·案例一
项目内容：这个案例是重建北京一处夜市的服务设计，通过对周边居民和政府意见的调查，获得人们对夜市的看法。
收获：根据现有的场地调研和对北京的城市发展要求，对原有夜市场地进行更加完整的规划。帮助顾客获得更加便利和优质的购物体验，并且也提供给政府一个双赢的结果，做到社会、城市和经济的多方发展。
·案例二
项目内容：这个案例是基于新冠病毒引发的问题而设计的药物运输服务。通过手机的预约，这项服务可以给任何一个预约检测的人送试剂，以通过网络监控的方式缓解医护人员的压力。
收获：试剂直接由医院配送至社区可以减少医院人流量。网上预约测试的方式节约用户时间，更加系统的获取和管理检测服务。方便居民在自己的社区就可以进行检测。
02
服务设计涉及的方面
现阶段学术界对于设计公认的解释是：对人造事物的设想与计划，也就是通过形式美的媒介，设想和计划下去解决一个问题。设计中有四个层级，主要包括：
·符号学、图标
·物理Object
·交互和体验
·环境和系统
1.符号学、图标
2.物理object
它可以对应到某个比较浅显的理解，即工业设计和产品设计对外观、造型的构建。
3.交互和体验
是指在触点上让人和物产生互动行为。
4.环境和系统
它与服务设计产生最多交织，因为服务设计过程的整个理念就是去考虑一个用户通过某些触点，在一个环境或是系统下产生的交互行为。
03
服务设计的产出
1.前期调研
传统的咖啡消费模式核心是咖啡，而互联网行业及服务设计行业下（比如luckin这样的公司）它强调的就不仅仅是咖啡，还会强调它的场景和渠道，它的自营App，咖啡的供应商以及店里的专业咖啡师等等。他们针对不同用户不同场景做出效应的策略，从产品本身添加出更多和服务相关的引流方式。
2.利益相关者研究
服务设计所包含的四要素——利益相关者、接触点、服务和流程。所谓利益相关者，指的是和服务带来的利益相关的所有人士。利益双方想要通过设计让彼此实现高效愉悦的协作。
上图是luckin咖啡的利益相关图，其中最大的利益相关者是用户本身，接着最具关联的是员工、配送师、咖啡师，以及在外围进行支持物流公司、生产厂家、门店管理、系统维护员和原料供应商。那在最外围，配送员已许也需要考虑到交通系统的运行，品牌也需要和咖啡种植户进行对接。
3.流程设计
服务设计和交互设计不同，并不只是零散单一的触点，而是一个动态的流程。比如说我们在买咖啡时，我们不仅要和手机交互，还要考虑到我在去买咖啡的途中、在门店里会有的行为和触点，在工作场所中接到外卖时产生的行为和触点。
服务最本质的要素包括所有服务提供者所提供的东西，比如广告、手机点单、点单二维码以及最后你拿到咖啡时配送员的一句请慢用、小心烫。
4.触点设计
触点的意思是事物之间相互接触的地方，比如当我们走进咖啡店，咖啡店的大门就是一个触点。触点也分为物理接触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点和融合接触点。但这些概念都很抽象，而且实际上我们在做项目和设计上也不会进行细致的区分。
04
服务设计案例
最后我们通过3个不同领域的案例来直观感受下，服务设计到底在做什么？
案例分析1
商业领域 — 为服务提供商创造价值和商业利益
项目内容：这个案例是在火车站托运处安置的自助行李打包服务，尤其是在节假日期间人流量较大，行李携带数量较多，用户会在车站遇到很多突发情况，设计师想通过这个服务缓解现有的车站压力，并且建立了一个手机端供用户预约和登记行李打包服务。
收获：通过这项服务乘客可以在车站提前将行李进行托运，可以减少乘客的随行压力，通过手机App的实时监测，帮助乘客确定自己的行李的运行状况。这项服务的增加同时也帮助车站员工提供更加优质的管理环境。
案例分析2
社区领域 — 从社区和社会的角度创造更加包容的环境
项目内容：这个案例是为利兹学校的艺术馆创建的一个手机AR阅读体验服务的项目。用户可以扫描画作，获取作品相关的信息并且可以和作品相关的游戏进行互动。
收获：方便用户获取信息，并且可以一次获取更多的相关信息，例如：作品的创作过程、作品的历史、与作者相关的其他作品信息。同时增加画展的趣味性，使用户在观展的同时获取更好的体验。
案例分析3
政策领域 — 促进创新型社会的发展
项目内容：这个案例是帮助有相同兴趣的设计师可以找到同伴，并且将相似的想法变成现实的一个服务。
收获：帮助设计师找到志同道合的人，协助完成自己想要做的设计或者继续开发未完成的项目。同时也帮助设计类学生找到可以合作或者辅助的对象，拓展他们对设计的认知。
05
有人说生活方式是继时尚品牌与旅游后的第三代「社交商品」，80%以上生活方式是要靠家居来表达的。同时年轻人的全新的生活方式，也正在重构人与空间、人与物、人与人的关系，这伴随着的是对未来家居服务创新的思考和机会。
本期UXD的寒假Studio将会以宜家作为课题甲方，因为宜家不仅仅只是个家具零售商，更是一个打造宜居生活方式、注重及传播家居体验和美学的品牌。我们试图通过服务设计升级，帮助宜家打造全新的都市青年全新生活模式。
导师介绍
Shudan Chi
作为一名理性与感性结合的策略产品设计师，我热爱通过设计思维来解决商业问题。我同样对前沿科技，例如物联网和人工智能，有着极大的兴趣。通过我对科技的了解以及以用户为中心的思维，致力于能将科技运用和用户需求之间建立桥梁，同时为公司带来商业价值。
Shengling
毕业于代尔夫特理工大学的战略产品设计。相信战略性用户研究的力量，擅长发现深刻的用户需求，创造用户体验并将其与业务和科技联系起来。在过去的工作和项目经验中，我与亚马逊、荷兰皇家航空、Spotify、Ultimaker等大公司进行了合作。也在荷兰的MediaMonks总部进行了UX实习，实践的UX项目包括网页设计、游戏设计、AR、交互性视频设计等。到目前为止，我负责和参与过的5个项目已经上线。除了专业深入的研究和设计策略外，我还喜欢利用视觉化叙事技巧与利益相关者进行交流。