员工发生矛盾时怎么办?有些矛盾“冷”处理更好

有些矛盾“冷”处理更好

在日常工作中,无论是同事之间还是上下级之间,都不可避免地会发生一些矛盾和摩擦。比如,上下级之间由于分工不合理,同事之间由于语言不当等原因,导致彼此心里不愉快而发生争吵。出现这种情况时,矛盾的双方都在气头上,情绪都比较激动,这个时候应该怎么处理呢?答案是“冷处理”。

当两名员工发生矛盾时,他们有可能马上找到你,希望你站出来公正地判出谁对谁错,以解决这个矛盾。这个时候,如果你立即处理,无异于火上浇油,因为此时双方的情绪都很激动,即便你的处理是公正的,也难以让双方满意,总有一方认为你在偏袒另一方。所以,最好的办法是先受理这个矛盾,然后请双方先回去,平复一下心情,冷静一下头脑,稍后再找他们谈话,了解矛盾的真相。

“冷处理”通常会达到这样三种效果:

第一种效果:冷静一段时间后,纷纷意识到自己的不对,对之前发生的矛盾冲突有所反省。这时,你可以分别与他们聊天,了解他们的想法,倾听他们的苦恼,稍加安慰和提点,矛盾就化解开了。你再找个机会,让矛盾双方见个面,彼此道个歉,他们就能化干戈为玉帛了。

第二种效果:冷静一段时间后,一方认识到自己的不对,你可以将这一方的反省反馈给另一方,促使另一方自我反省。我们知道,很多时候闹矛盾,往往出于一种面子心理,这就是我们常说的“咽不下这口气”,如果一方主动承认自己不对,那么另一方的对抗心理就很容易被软化。这样一来,双方的矛盾和纠纷不就化解了吗?

第三种效果:冷静一段时间后,仍然觉得自己占理,死活不妥协。这个时候,最公平的解决办法就是你给他们讲清利害关系,比如,“你们这样闹下去,搞得大家都不愉快,何必呢?倒不如大家各让一步,把矛盾解决了吧?”这样做可以体现你的公平和公正,也能更好地服众。

以上说的员工之间产生了矛盾,你作为管理者,作为“裁判员”,在调解矛盾时应注意的问题。还有一种情况是,你是矛盾的一方,比如,你和同事发生了矛盾,你和上司发生了矛盾,你和员工发生了矛盾,这个时候你同样要学会“冷处理”。在这方面,有一个案例值得我们引以为戒。

易安信是一家美国信息存储资讯科技公司,有一次,其在大中华区的总裁陆纯初下班后回到办公室取东西,走到门口时一摸口袋,发现没带钥匙。此时,他的私人秘书瑞贝卡已经下班,于是他给私人秘书瑞贝卡打电话,但是没有联系到她。几个小时候,陆纯初怒火难耐,于是在凌晨1时13分写了一封措辞严厉、语气生硬的谴责信给瑞贝卡。与此同时,他还将这封信传给了公司其他几位高管。

瑞贝卡看了这封邮件后,马上以咄咄逼人的口气回复了一封信,并把这封邮件发给了中国分公司的所有人员。很快这件事就被传到了网上,形成了几千人转发的局面,网友们把瑞贝卡称为“史上最强的女秘书”。

在这个案例中,无论是总裁陆纯初,还是秘书瑞贝卡,他们的做法都是不理智的。客观地说,这起矛盾之火是由陆纯初点燃的。对于下班后秘书未接到电话,陆纯初表现出难以抑制的愤怒。这种愤怒的背后表现出来的是一种自我和专制。当然,作为下属,瑞贝卡在被谴责后,没有保持冷静,直接导致矛盾升级。

矛盾双方都在气头上,在极不冷静的情况下对事情作出了回应,而且他们忘记了对事不对人的批评原则,直接把矛头指向对方。其实,身为下属的秘书,如果瑞贝卡能采取“冷处理”的方式,在面对上司失控的情绪时选择回避,等对方气小了或消了再作解释,也许更容易化解矛盾。这种暂时性的回避并不代表软弱,而是一种宽容和体谅,反而更能赢得上司的尊重和好感。

同样,作为上司的总裁先生,如果在情绪失控时提醒自己冷静下来,把这件事放一放再去想,也许就不会出现后面的结局。所以说,无论矛盾中的一方是你的上司,还是你的同事,抑或是你的下属,你都有必要对矛盾进行“冷处理”,这是一种理智的、明智的、富有智慧的矛盾化解法。

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