国网浙江信通公司：用人工智能技术构建智慧客服
参会注册
长按识别左侧二维码，登录报名网站（先注册网站会员，然后提交报名信息）
会议微信号
国网浙江省电力有限公司信息通信分公司、之江实验室的研究人员王亭、华强、章毅、王艳艳，在2019年第7期《电气技术》杂志上撰文（论文标题为“基于人工智能的信息通信智慧客服的构建”）指出，目前大数据、人工智能等技术正在快速改变着人们的生活方式，改变着各行各业的工作模式。
信息通信（简称信通）客服若要塑造“信畅通、心相通”的客服形象，则需适应当前信息通信专业发展新形势，对内推进业务协同机制，增强客服工作协同能力；对外提供高效、多样化的自助服务，拓宽服务渠道，降低人工话务压力。大数据技术可为信通客服的业务开展提供数据和技术支撑，人工智能新技术可实现智能语音质检系统，从而降低信通客服的人力成本，提高服务监督和管理工作效率。
近年来，云计算、大数据分析技术和人工智能技术等新一代信息通信技术发展突飞猛进，正广泛应用于各个场景。随着技术的不断革新，电子化、信息化、结构化的数据被深入应用到客户服务精细化管理的领域。随着互联网和大数据分析挖掘技术和人工智能技术的不断进步，传统的运营模式正在悄然改变。
国网浙江信通公司围绕国家电网公司优质服务的战略目标，始终坚持完善信息通信客户服务体系、提高服务质量。2013—2014年，公司提出构建“统一受理、统一派单、统一评价、分级处理”的信息通信客户服务体系。2015—2016年，公司提出“主动引导，增强服务意识；需求驱动，提升服务品质；技术引领，提升服务能力”。
2017年，公司提出“以服务对象需求为基点，以服务整体流程为主线，以流程贯通为方法，创新服务链作价值提升”。公司强调客户服务提升工作应充分考虑推进业务协同建设、拓展渠道资源、打造智能化客服。因此，建设信息通信智慧客服已然成为客服精细化运营的必然要求。
1 信通客服现状分析
信息通信186客服热线从成立开始，在人员能力、运维规范性等方面都得到了较大提升和完善。信息通信客服室随着坐席数量的逐年增加，已慢慢发展为以专业坐席为主导的信息化服务部门，同时，建立了业务咨询、故障受理、资源申请、需求收集、投诉建议五大业务类别。
2018年以来，信通客服紧密跟随信息通信专业发展的新形势，对内完善组织机制，提升客服能力；对外提供敏捷服务，塑造“信畅通，心相通”的客服形象，快速响应客户现实需求，积极挖掘客户潜在需求。
在信息通信日益发展的互联网时代，与其他客服水平较为先进的企业相比，电力行业信息通信客户服务领域仍存在某些缺陷，无法满足客户更高水平的服务需求。具体表现如下：
1）服务受理渠道较为单一。目前186信通热线有效支撑了信通客服的业务，但随着话务量的不断增加，仅通过186热线渠道容易在某一集中的时间段达到话务瓶颈，形成潮汐式的客服业务困境。
2）技术支撑水平薄弱。主要表现为语音、工单质检工作缺少智能化方法，信通客服的大数据未得到充分利用，话务工作智能化支撑工具较少等。
为了给用户提供更为优质的服务，我们开展了基于人工智能的信息通信智慧客服的研究，提出了以服务价值为导向，以业务协同化、渠道立体化、作业智能化为特征，组织完备、标准健全的信通客户服务模式，变被动的一线客服受理模式为主动的客户需求及客户关系管理模式。
2 信通智慧客服的构建
信息通信智慧客服要建成内部横向协同、纵向贯通、内外协同的客服协同机制，构建覆盖全业务、立体化的客户服务渠道，以高新技术为引领，开展智能客服支撑工具的研究与建设，实现186客服业务流、数据流全流程监控，构建专业、规范、高效、优质的客户服务体系。
2.1 推进业务协同建设
公司因为职责与权限，岗位分工较为细化，部门设置也较多，为了达到同一个工作目标，就要加强沟通协作，合力发挥集体力量，提升整个公司的服务能力。浙江信通公司为构建信通智慧客服主要加强了以下几方面的协同能力，如图1所示。
图1 信息通信智慧客服结构
1）针对目前存在的一线解决率低的问题，设立生产、营销、企业资源计划（enterprise resource planning, ERP）专线，由一些沟通能力较强的二线客服人员到一线接听电话，解决用户问题。同时，二线客服人员组织制定较为全面的培训计划，对相关系统的专业知识进行培训，帮助提升一线客服的专业能力，为后续服务提供帮助，从而完善一线客服和二线客服之间的协同机制。
2）建立了信息系统异常联系单、服务目录请求联系单、客服调度交接班记录单和信息通信系统每日检修公告，分别从故障受理申告、在运系统维护、运行值班和计划检修报送这4项工作加强了客服、调度和运检之间的协同机制，提升了信通客服的精准化服务和信通调度的实时性监控。
3）全省电力员工通过系统电话（内线）拨打“186”号码进入客户服务电话语音导航菜单，实现国网公司总部与省公司两级客服话务无缝衔接。同时，信通客服定期开展主动式服务活动，组织相关人员到业务部门、地市公司开展现场上门服务，并介绍信息通信客服的服务内容，实现信通客服与业务部门的沟通，加强了信通客服纵向贯通，内外兼顾机制。
2.2 拓展渠道资源
目前因为大部分工单都是通过186信通客服热线，为了减小高峰话务压力，建立了多渠道服务模式，通过邮箱、网站、企业级实时通信平台（real time expert, RTX）、现场受理客户请求，为用户提供多样化的客服入口。
为了更方便大家使用信通客服网站，在所有用户企业门户页面中增加信息通信客户服务网站的统一图标，完成客服网站单点登录配置，实现用户快捷登录网站进行服务请求申请，服务跟踪，自行搜索知识库解决常见问题，查看信息公告，并且实现软件和申请单的下载。
对于一些简单的业务问题，用户在钉钉中询问186信通客服机器人，可以迅速有效地解决问题。186信通客服机器人是通过基于自然语音、文字输入的智能交互手段，为用户提供方便、快捷的业务查询、办理、咨询等一站式客户服务。
2.3 打造智能化客服
信通客服区别于其他行业客服的一个最重要的特点就是服务对象为国网浙江电力内部员工。因此客户信息管理变得尤为重要，它对客户信息进行统一采集、管理，当用户职级岗位调整时，及时进行维护更新。通过客户信息管理系统可以快速定位用户，信通客服可以在电话接通前得知用户姓名、所属单位、所属部门、所属岗位、办公电话以及用户基本分类等信息内容，从而在服务前做到心中有数。
通过客户信息管理系统将用户进行分级分类，对不同级别的客户提供差异化服务，坚持“以满意度为中心”，提供更为高效、更为专业的服务。通过客户信息管理系统进一步提升信息通信客服响应速度和服务质量，推动客户服务工作水平获得持续改进。智能化客服框架如图2所示。
图2 智能化客服框架
智能知识库为信通客服智能搜索提供知识支持，主要实现的功能是知识的录入、审核、发布、修改、移动、删除，定制化各类知识录入模板，知识维度管理，知识自动关联等。信通一线客服联合二线客服，梳理常见问题及其解决方案，形成典型，作为知识条目添加到知识库中，有效促进一线解决率的提升。建立系统共性问题、典型问题，明确常见问题解决方案与知识库关联机制，每周定期开展知识库培训。建立系统上线、功能变更等内容的检修计划与知识库关联制度。
为对信息通信186客服的服务质量进行针对性的监控，进而提升信通客服的服务水平，需要首先将录音文件中的信息通信186客服与用户之间的通话进行分离，主要应用声纹识别技术和聚类技术。质检主要包括对全量的录音数据进行包括标准服务用语、服务忌语、服务意愿、异常情绪、关键词和静音长度等项目质量筛选。
如果对信息通信客户服务系统中所有的工单进行质检，将耗费大量的人力资源，智能质检系统通过自定义规则对指定范围内的信通客服录音和工单进行全量自动分析，并自动出具质检报告，信通客服质检员只需对有问题的录音或者工单进行重新检查即可。
通过信通客服大数据分析整合各类数据资源，为提高信通客服工作效率，改进服务品质提供有力支持。利用话务潮汐分析，动态实时调整值班人数，降低弃话率；利用工单大数据分析出常见问题，汇总解决方案，形成知识库更新于智能知识库中；通过对用户使用行为的分析与甄别，形成用户标签，建立以客户为对象的服务资源调配模式与精准服务体系。
3 信息通信智慧客服体系成效
3.1 提升客服协同工作能力
通过较为完善的协同机制和调度协同，提早发现系统故障，保障系统稳定运行。扎实推动以客户为主的全方位调度服务体系的执行落地，完成信息通信调度与客服的“四个转变”，实现运行值班模式由“被动保障”向“主动服务”转变、故障受理申告由“事后处置”向“全过程监管”转变、在运系统维护由“单一受理”向“协同整治”转变、计划检修报送由“人工提取记录”向“可视化精准推送”转变，达到调度与客服资源整合、优势互补、有机融合的目标，满足国网浙江电力公司“一体两翼”战略布局以信息通信专业为驱动引领和支撑保障的运营发展需求，全面提高电力信息通信运维效率和运维水平，为电网生产和公司发展提供坚强可靠、智能安全的信通服务保障。
3.2 提升客服请求受理交流能力
采用多渠道受理业务，使得集中咨询的压力大大减小，分流效应逐步显现出来。采用多渠道受理服务，使得服务得到优化，客户满意度得到普遍提升。
通过186钉钉机器人，可以回答一些较为简单而发散的问题，同时可以将一个简单问题的解决时间缩短为几秒钟，极大地提升了办事效率，节约了人力成本，为减小高峰压力起到了极其重要的作用。
3.3 提升客服服务质量
当用户电话打来时提前知道用户的信息，能够让用户的感知更好。客户感知是在客户与186客服之间互动过程中产生的，是满意度评价的重要指标。较为成功的客户感知可以让用户和潜在客户对我们提供的服务认同和青睐。
知识库使用：①可以实现知识共享，目前客服人员经常重复解决用户的相同问题，一线客服通过使用知识库将一些简单重复性的问题解决掉，可以提高一线解决率，缓解二线客服的运维压力；②实现知识的转化、传递，通过知识库的学习可以使新进员工等更快的熟悉系统运维规则；③避免知识流失，通过知识库记录一些开发初期遇到的问题，有效避免了因为人员流失而造成的知识流失。
根据话务潮汐分析，合理安排排班，实现弹性排班，解决了话务高峰阶段客服工作量大、人员紧张的情况，缓解了因客服人员不足而造成的服务不及时的现象，提高了客户满意度。同时，弹性排班也有利于客服人员的身体健康，既人性化、科学化，又合理化，减少了客服差错的发生，提高了客户服务质量。
未来的信息通信客户服务将是以移动互联、大数据和智能化应用为基础，人工智能和人工服务有机结合的现代化客服，应用大数据和人工智能技术，以客户服务录音文件数据和服务业务数据为基础，实现运行顺畅、集约高效的智能客服系统。