翰海拾贝（二十二）：浅析餐饮服务业中“服务”与“大服务”的概念

“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”——李白

上一篇《求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源》，简单地阐述了企业成长中几大要素各自的地位，即产品是根本，服务是泉源，品质（标准）来保驾，品牌（形象）来护航。

写后，我便读到了Sysco《服务概览》一文，奇怪的是，“服务”的位置是在Sysco整体七大板块布局的“产品”这一板块之中。七大板块之一的“产品篇”共分两大类：

其一是“产品”，包括产品种类、Sysco品牌家族、Sysco美食家和质量保证；

其二则是“服务与解决方案”，包括服务概览、烹饪及产品解决方案、技术解决方案和多元文化解决方案。

Sysco的这种安排，是将服务当作了产品的自然延伸，视其为一体，观其为一身。即，在Sysco的概念里，产品是鹏头鹏体，服务为鹏脊鹏尾，品质（标准）为保驾之翅，品牌（形象）为护航之翼，“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”。看来，与我在《求木之长者》一文中所阐述的“产品是根本，服务是泉源”的见解，并无二致。

Sysco《服务概览》一文，将企业为了维系客户这一重要发展泉源而提供的“服务”分为四大项：（1）业务评价，（2）菜单解决方案，（3）订购平台，（4）CAKE餐厅技术解决方案。

服务项目囊括了餐饮经营者在经营和管理上所需的方方面面，包括：

餐品的制作

食谱的提供

菜单的设计

餐厅的装饰

人员的培训

成本的控制

订购应用程序（App）的下载及使用

POS系统的安装及服务

以及其他与经营一家餐厅有关的饮料供应、泔水搜集、公用事业设备安装、音乐音响服务……等等合作伙伴的介绍与联系。

总之，几乎所有能够让餐饮经营者省心，省力，帮其引客，留客，最终使其赚钱的事情都包括进去了。而且这些服务项目中的很大一部分都进行了视屏化、模板化与数字化处理，客户可以在线与Sysco的专家进行咨询和交流，从而提高了服务的效率，降低了服务的成本。

本以为《服务概览》已经涵盖了Sysco为客户提供的所有服务项目，没想到在结尾的客户留言里，这些客户一而再、再而三地强调的，几乎是他们心目中最满意的服务，竟然是Sysco为他们提供的产品可靠性和一致性。原话是这样说的：“他们为我们提供了质量的一致性，我们很难通过许多不同供应商的组合复制这种一致性。他们是我们的一站式商店。”

看来，又回到了“产品是根本”这个原点上，而且在Sysco的“客户篇”里，《服务概览》所列的四大服务项目只排在了第三位。

排在第一位的是交付选项——原话为：“我们针对您的需求定制我们的交货时间表。拥有业界最大的供应链网络和最先进的物流设施，我们可以在您需要的时间向您交付您所需要的产品。”

排在第二位的是现场支持——原话为：“我们的营销同事为您现场服务。他们从企业的专业实践经验中锤炼出卓越的实操本领，涵盖了从风格迥异的食品到食品安全，再到可持续种植技术等的方方面面。”

由此可见，餐饮服务业中“大服务”的概念，除了《服务概览》中所列的四大服务项目之外，首先是“大工业”通过其质量安全标准和规范化管理为客户提供的产品可靠性与一致性；其次是“大物流”或称“供应链”为客户提供的按时按量的交付保证；最后才是《服务概览》中所述的具体服务项目。

没有“大工业”和“大物流”做后盾，不能够按时、按质、按量向客户交付他们所需的产品，其他方面做得再好，也只是花拳绣腿，或者只能得逞一时，不能长久。

“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”，而在这“一日”的背后却是数十年的风风雨雨，数十年的冰霜磨砺打造的坚实产业和供应链基础。