收藏 | 客服主管培训类目表

导读老范是一家餐饮供应链公司的客服部高级经理，近期他们公司对于客服基层管理人员的人效及管理宽度进行了深入的探讨，提炼总结了一些关于客服主管培训的类目和大家分享。关于客服主管培训在许多呼叫中心里，具体的、有针对性的培训总是仅仅针对一线人员的。据调查显示， 80 ％的主管人员都是从呼叫中心一线人员提升上来的。这也就意味着，只有 20 ％的主管人员接受过更高一级的呼叫中心运营管理培训。除了一般性管理与领导能力培训外，以下列表为当今呼叫中心主管人员所需的多项知识与技能培训。人员管理培训运营管理培训组织架构与团队创建：是否能够描述出不同类型的呼叫中心组织架构、团队结构，及其相应的特点和作用。ACD 路由及报表：是否了解 ACD 设置，以及该中心 ACD 的使用情况， ACD能出什么样的报表，如何取得这些报表等。员工招聘、选拔、录用：是否能够写出每个工作岗位的职责描述，招聘要求，他们是否能够有效地进行招聘面试，成功地选拔适合的新员工。波峰波谷的预测：是否知道如何进行业务量预测，业务量预测会受到什么因素的影响，以及这些因素对人员配置计算方面的影响如何等。培训与技能水平评估：是否能够有效地评估新员工，以及老员工的技能水平，发现有待提升的空间，以及给予相应的培训建议等。人员配置计算：是否清楚业务量预测如何转换成所需员工数量的，以及如何平衡服务与成本之间的关系。员工维系：是否清楚所有导致员工流失的因素，以及他们如何在员工维系方面进行改善与提升。人员排班解决方案：是否知道如何创建人员班次，用于短期的排班解决方案和用于长期的排班解决方案都有哪些？员工绩效标准的创建：是否能够创建或更新员工通话质量监控标准，并得到每个员工的认可。呼叫中心绩效衡量：是否清楚应设定何种呼叫中心整体目标，才能够有效地支持企业总体目标的达成。员工绩效衡量与诊断：是否知道如何客观衡量员工绩效，以及如何诊断员工存在的不足并提出改进计划。呼叫接入与网络：是否清楚每个来电是如何在系统中进行转接的，以及当系统发生故障，或自然灾害时如何应对。辅导、监控、咨询建议：是否清楚辅导、监控、以及进行咨询建议时的方法和步骤。呼叫中心技术：是否了解这些呼叫中心技术如何被成功应用，如 IVR 、  CTI 等。激励技巧：是否清楚如何识别能对员工产生激励作用的方法和手段，以及如何实施激励措施。呼叫中心数字管理：是否了解数字方面，知道如何将其应用于对服务水平，以及员工绩效的管理。工作场地设计与环境布置：是否知道高效率的呼叫中心工作环境所需的基本要素，以及如何改变工作环境以提高生产率。呼叫中心人员安置选项：是否了解多种人员安置选择方案，如人员外包、远程办公等。文 | 河南锅圈供应链管理有限公司客户服务部高级经理  范文彬# 互动 #您呼叫中心的主管人员都接受过这些培训吗？您们呼叫中心又是如何给客服主管做培训的呢？欢迎在留言区分享你的经历与见解！end点个“在看”