携程甩锅，说bug就bug！

万能的大叔 的 第1071 篇原创文章

天天都是315

距离315还有4天呢，携程提前“中枪”，一封道歉信还上了热搜，当看到“系统bug”的时候，大叔决定简单聊聊。在很多用户看来，危机公关就是“甩锅”，携程这次的锅甩的有点尬。

简单说一下时间轴。

3月10日晚上，网友“陈利人”写了一篇微信文章，题为《携程的牌坊坍塌了》，叙述了自己的一次购票经历。

大致的经过是：他在携程打算买机票，都要到支付界面了，发现自己要修改一下报销凭证，于是返回修改了一下，结果显示无票，他再次搜索，票价总额高出1500元。作者认为这就是传说中的“大数据杀熟”。结果，他去海航的app搜索，发现不仅有票，还还比第一次携程的报价还低。

这篇微信文章，截止3月11日19点，阅读量达到7万，留言区爆满。虽然作者在10日晚上也更新到了微博上，但留言和转发并不多。

直到11日白天，媒体跟进报道，相关讨论开始增加。最终，携程的一封道歉信，却意外地将此事推上了微博热搜。

大叔看到，这份道歉信，重点说了三点，其实就是三个小标题：

1、“二次支付显示无票”是程序bug。

2、系统bug修复了，我们愿意赔偿。

3、我们绝无“大数据杀熟”。

携程好像把问题都说清楚了，也表达了自己的担当和承诺，但从目前所有人的反馈来看，无论是微博网友，还是微信群的讨论，大家都不相信携程，反而更加印证了“陈利人”的那篇文章的标题——《携程的牌坊坍塌了》。

为什么会这样？致歉信和情况说明的最大价值，难道不应该是以公开的形式，以回答当事人和媒体的疑惑的方式，重拾公众信任吗？

为什么会火上浇油，适得其反呢？

大叔认为，这次的问题出在“系统bug”这个理由上。

这个理由可能是真的，可能确实是系统的问题，但这个问题却是用户最无法接受的一个理由。试想，但凡有app出了问题，又坑了用户，这个app的道歉声明里给出的理由都是“系统bug”，你是不是想骂街？

当大叔看到这个理由的时候，脑海里瞬间想起了D&G那位创始人在辱华之后，写的理由是“社交账号被盗了”，简直是“甩锅届”的异曲同工啊。

试问，如果真的有一个“万能的理由”，可以让公关们使用在很多种危机公关声明中，你觉得这会是一个可以被用户接受的理由吗？

大叔经常说，危机公关的最大前提，必须要对事实和真相进行详细了解，才能对外发声，不然你说的话很可能被打脸。

显然，携程的公关确实调查了，还给出了解释。

但危机公关还有一个大前提就是“不能甩锅”，因为如果你给不了公众想要的“真相”，他们就会自己找一个最接近的“真相”，并且选择相信它。所以，“系统bug”在公众的心里就约等于“大数据杀熟是真的”。

试问，如果没有陈先生的这篇文章，bug是不是会继续存在，这不就等于变相抬高票价吗？

其实，为了打消公众的焦虑，携程还用了一招，也是危机公关中的常用伎俩，就是缩小范围，所以，我们看到携程主动公布了涉及用户和订单的数量，以此证明，影响很小，但这招却与大量用户的真实体验和此前的多个相关案例形成了鲜明的对比，你官方说才有100个订单，我是信官方，还是信自己的眼睛和钱包。

想用“系统bug”这个万能理由，去撕掉#大数据杀熟#这个积怨已久的负面标签，携程的公关想简单了，反而更加体现了平台方对问题的不重视，对消费者权益的蔑视，最终的结果可能是：

误解被加剧了。

对于机票这种本身就是价格浮动频繁的产品，且订票者对低价机票的关注程度之高，携程在#大数据杀熟#这方面的“误解”，要远比其他app要深得多，怎么破？肯定不是一件件事被动解释，得拿出更多的行动来匹配你的承诺。