【有奖征文】赠人玫瑰，手有余香

2012年大学毕业后，我选择来到桂林银行担任一名客服坐席。那时的客服中心还是一个刚满两岁的“新生宝宝”。我见证着客服中心不断发展壮大的同时，中心也一直陪伴着我成长。在这四年的磨练和沉淀中，我始终秉承着客服中心“用心聆听，真诚服务”的宗旨，用微笑和温暖的服务来换取客户的满意。我也从初出茅庐时的青涩蜕变得成熟、自信和从容。

每天，我们都会从电话的一头感受到客户的喜怒哀乐，但看似千篇一律的工作也会有感动的瞬间。让我记忆犹新的是一个中秋节的晚上，我正好上夜班。对于很多人来说，那是个家人欢聚的喜庆日子，可对我来说，那只是我很多个与家人失约的节日中的其中之一。看着窗外明亮的月光，一丝丝酸涩顿时涌上心头。但是，我明白既然选择了客服的工作，就要坚守住这份责任。突然，熟悉的电话铃声打破了刚才短暂的思绪，我立刻微笑着接通了电话。

“您好，桂林银行，很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？”

“你就高兴了，我可一点儿都不高兴，你们的机子吞了我的卡，赶紧派人给我拿出来！“电话另一头传来了一位先生既急切又愤怒的声音。初步了解到客户的来电诉求后，我一边积极安抚客户的情绪，一边与客户进一步沟通以确认具体处理流程。当按照规定告知客户需要他第二天与所在管辖网点联系处理时，客户的情绪又激动了起来。

“为什么还要等到明天？万一工作人员不承认怎么办？到时我的卡不见了怎么办？你现在马上派人过来帮我取卡……”客户不断的抱怨、指责和怀疑让我没有任何安抚和解释的机会，只能不断地自我心里暗示要沉着冷静，不要被客户的情绪所影响。

“先生，我非常理解您现在着急的心情，如果换做是我的卡被机子吞了，也会非常着急的。但是请您相信我们，您是我们的客户，我们当然不希望您的卡因为被我们的机子吞了而受到损失。如果您的卡确实是在我行的机具里，我可以向您保证，工作人员绝对不会拒绝帮您取卡的，如果真有这种情况发生，您只要联系我们客服，我们尽全力帮您处理……”时间不知不觉在流逝，最终在我的耐心劝导下，客户终于打消了心中的疑虑，情绪也缓和了很多。并且我也承诺客户第二天主动联系机具管辖行为其进行加急处理。

客户感激地说道：“谢谢你啊姑娘，我刚才太着急了所以声音有点大，实在对不起，你的服务很好，那么晚还在上班也辛苦了！”

“没关系，我能够理解，我们服务的目的就是为了达成您的满意，也祝您中秋节快乐！”最后，我们在愉快的气氛中结束了通话。而客户的那一句“辛苦了”像一股暖流温暖着孤单节日里的我，也让我深深感受到客服工作的价值和意义所在。当然，像这样令我感动的例子不胜枚举。

服务行业流行这样一句话“客户就是上帝”，其实，我更喜欢把客户当成是朋友。客户的要求往往是不同的，严格按照制度和流程来服务最多只能让客户挑不出毛病，但并不会超出客户的期望。所以，在工作中我常常会换位思考，像对待朋友一样地给予客户帮助。每当客户的问题得到圆满解决时，每当得到客户的感谢和赞扬时，我都会充满了成就感，同时这也成为了我坚持和前进的动力。我想，这就是人们常说的“赠人玫瑰，手有余香”吧！

作者：黄 莹

工作单位：

桂林银行客户服务中心