原创｜智能化助力联想用户经营体系创新

任海波

联想消费用户智能在线服务总经理

分享主题

智能化助力联想用户经营体系创新

内容摘要

感谢才博提供这么好的平台，让客户联络中心的同仁们聚在一起进行前瞻性研讨和干货分享交流。在这里我来分享一下智能化服务建设是如何帮助联想客户联络中心不断转型。

联想服务明年满25周年，在这个过程中联想不断的创新和转型，与本次会议的主题非常契合，也是转型、创新、共赢。这个过程当中，联想不断夯实基础，把规模不断扩大。到现在联想已经是中国最大ICT的设备供应商，最大的IT运维服务提供商，以及领先的智能化转型专业服务提供商。联想每年的产品销量很大，同时服务量也大，可能大家以为联想的客服规模也很大。其实，联想的坐席规模，这几年不但没有上涨，反而有着近50%降幅。原因就是我们一直在深耕智能化建设和应用，正是因为借助所有的智能化和大数据的应用，使我们可以在用户体量和用户个性化诉求都在不断猛增的同时，可以提供更加优秀完善的用户体验。

联想服务今年也在不断思考和变化，今年联想推出了新的服务布局，从产品为中心到客户为中心的转型。在内部按照用户群体分成三大纵向，分成商用大客户、成长型企业客户和消费用户，因为这些用户群体的需求是完全不同的。联想根据用户需求重新设计所有的服务交付模式，来应对用户不断个性化需求。针对大客户，联想提供全生命周期的全域的IT服务，针对消费用户，除了常用的设备服务之外也会不断发展智能家庭终端。联想用AI、区块链、云和大数据做支撑，来掌控联想所有的服务。同时联想也有多品牌服务，承接更多品牌的IT服务和多维度服务，帮助联想为全行业提供高质量和高品质用户体验。

联想服务成立于1995年。这二十多年来，也从未停止过对服务布局、行业定位的探索，思索我们如何不断转型和创新，实现共赢。联想在十年前是以设备服务为基础的，当时把自己定位在售后服务领域，联想给用户提供是更多标准化、流程化的服务。在三年前，联想服务从售后服务向体验中心转型，体验中心则更多地需要了解用户，我们通过智能的定制一些服务来整合全旅程用户体验来服务，在这个阶段联想服务从售后服务中心向客户体验中心进行了转型。从去年开始，联想客户联络中心又在不断转型，我们已经从客户体验中心向经营服务中心转型，联想更加重视增效和客户经营，希望整个客户联络中心能够在企业中起到经营的核心理念，成为组织价值的贡献者。所以在经营服务过程中，我们更要洞察用户，对用户画像有清晰的认知，能够设计线上线下一体化营销服务，提前满足用户的诉求。这些预知、预判、全旅程服务设计及交付和联想的智能化建设是完全离不开的。

下面来看看我们怎么通过智能化赋能，实现联想客户联络中心从客户体验中心向经营服务中心的转型。

谈到转型就有一个问题，联想客户联络中心不再是一个售后服务中心，我们从名字上就有所变化，现在联想客户联络中心在内部的组织名称是IOE（Intelligence Online Engagement），更突出智能化和客户契动经营。从业务范畴上，我们按照用户旅程方法论制定出新时代的服务蓝图，买，用、修、换四个环节中，我们不再聚焦在设备的使用和维修这个环节，而是根据用户购买旅程和全流程进行服务触点梳理和设计。

在购买环节中按照用户接触点进行服务部署（静默节点及人工服务都在内）。联想是第一家进入第三方电商平台做原厂支持，这个过程中可以通过服务的优势为用户解决问题和疑惑，这个举措，极大提升了用户体验和企业在销售端的服务效率及营销能力。分享一组数据，我们在一个月前进驻一个电商平台做售前的技术支持，短短一个月内，服务近1w个用户，成功解决了用户不太理解的应用问题，降低6%的退款风险，同时增加8%的销售商机。例如为什么买了电脑，正版office怎么激活啊，WiFi怎么会断网啊，这样的应用及设置问题。之前如果用户没有这些服务都可能造成退换货，服务进驻之后直接为用户解决此类问题，帮助用户快速使用上新设备，同时也降低了这部分退换货数量。有的用户想要买电脑但是不知道买什么样的，联想通过服务取得用户信任同时给用户提供建议，用户可以跟服务人员交流成功顺利下订单，这样的交流是无缝交流，非常顺畅的拓展了服务边界。

置换环节，到最后用户买过电脑之后手里可能还有很多闲置的电子设备，现在联想有以旧换新服务，可以通过评估然后抵折，满足了用户需求也把全链条打通，服务已经从之前的售后向全流程拓展和改进。

在整个这个过程中，我们有一大平台两大保障来支撑，第一大平台是我们的智能赋能平台-魔方，她有五大模块（智能识别、智能匹配、智能推荐、智能交互、智能运营），相互支撑，实现全生命周期场景服务。我们还有非常完善的VOC体系以及标签体系，通过这三个保障来实现联想在用户全旅程中实现智能化服务。

我先介绍一下联想智慧服务的魔方平台，随后会有一段视频为大家真实展现这套智慧服务平台。魔方可以实现我们用户全旅程、全生命周期以及全渠道、全通路的一致化，无论用户从哪里进入都可以识别出来，将用户和员工标签进行匹配找到适合用户的解决方案，然后路由到队列里面，包括人、机器人或者自助服务方案。在智能化的交互中我们有很多的方案，通过智能化的描述、文本分析以及知识库检索进行智能推荐，最大程度上满足服务高效性。刚才在报告中也说了现在的文本服务比例基本上是1V5，联想也在1V5、1V6之间，员工同时服务五到六个客户需要后台强大的检索和智能推荐才可以实现。

我们刚才谈到智能交互，联想智能在线服务有一个情绪趋势图，它能够识别用户的情绪且能够根据用户跟我们工程师对话过程当中的文字描述会实时变化，当达到一定的阀之后有一个阀制设计，我们主管就会介入，确保整个过程中的服务品质可控。这个技术也是联想在申请专利的技术——智能情绪监控。通过文本实时分析以及用户所有浸入式的表达会有一个情绪值，把每次事后服务评价变成事中监控，保证联想整个服务品质是优质的。期间还有推送智能方案，智能方案包括各种解决方案，比如说蓝屏或者是office激活，联想现在根据用户的需求和情绪值来推荐服务产品，这时候已经慢慢向用户经营转型了，联想可以在服务过程中给用户提供更多的适合他的服务产品，实现用户跟企业双方利益的最大化。

联想服务在国内有三个职场，我们通过三种手段实现智能运营，第一是整体实时数据大屏来监控所有的用户旅程，提高平台运营的决策力，快速调整资源来帮助整体现场运作，实现运营指标和用户满意度指标的双达标。第二是情绪表，每个坐席的员工会看到用户的情绪变化，同时班组长会看到所有用户情绪变化，他会不断的实时监控和介入，确保每一个过程服务是满意的，这是可以看到全局的用户情绪。第三是我们会通过服务营销一体化数据仪表盘实时了解全国各职场、各服务通路、各品类、各技能组的服务转营销指标，来调控交付&营销的服务部署，保证用户满意的同时提升服销比例。这屏是联想实际的数据，

在这里，也分享一个心得，要向经营中心转型，首先要做好的就是我们的用户体验不能丢。体验做好同时通过智能化部署、标签还有VOC才可以做到推荐合适的服务产品，这些是联想实时在服务过程中可以给用户推荐服务产品最后落单的情况，这是服务中心向经营中心转型最有利的数据。

除了刚才分享的智能赋能平台-魔方外，我们还有两个支撑体系，一个是标签体系，一个是VOC体系。很多时候我们发现我们不认识用户，我们不知道该给用户推荐什么样的方案，这个时候我们就需要有一个标签来支撑，标签体系非常复杂，联想是在三年前开始布局标签体系，今年慢慢显现出来标签的实力，过去两年当中我们不断的通过各种方式给用户打标签（联想内部数据打通、服务数据回传、工程师回填等），我们戏称是个养标签的过程。现在联想有过亿的用户标签量，标签跳显率40%左右，一个用户平均拥有6个标签。现在我们可以做到一个用户的多种组合性，这些都要基于标签体系的搭建和模型训练才可以做到。我们当用户进来的时候就知道用户是什么类型的用户，电脑使用水平是什么样子，之前在联想官网上访问过什么产品，在服务网站上需求过什么样的自助帮助，这都是可以让客服了解用户，通过一系列的标签建设才可以做到在用户无感的情况下可以给用户推荐想要适合他的产品，甚至是服务方案，这是标签体系。当然，现在标签是有了，好不好用是关键。接下来我们要去研究的就是怎么聚合好标签，今后用户再接触服务，就不是简单的跳显标签，而是要给出具体的推荐方案来。

我们第二大体系是VOC，联想在VOC体系中用到三横八纵，把我们散落在各个渠道的声音变成结构化合在一起实现用户声音的收集及钻取。都说用户声音是最关键，我们要听取用户声音怎么听？我们前两年也是把VOC体系建立起来，现在VOC体系实现的功能是什么？我们可以把现在产品销售、营销包括产品质量、服务体验等等一系列的八纵可以拿出来出详细的报告，这个报告可以供公司改善流程，包括营销流程、服务流程等，整个公司只有服务体系才可能做到VOC，才有可能对公司具备价值，也只有在座各位才可以把VOC做起来，这也是很关键的事情，我们把VOC做起来，让用户声音真正发挥它的作用。

智能化的应用我刚才跟大家介绍了一下，标签和VOC通过语言描述出来的，现在请大家跟我看一段视频，我刚才描述的这些我们的转型思考是怎么在联想服务中落地的。我们不是PPT产品，是真的可以应用的产品。