自入行多年，常常对出色的客服工作者和团队进行研究，也搜刮了很多网络知名网站，对客服团队的人员配置基本上形两个心：耐心和细心，可能是长久以来客服为二线员工来说必备能力。今天我想给大家带来新的概念，这也是我个人管理多年来的积累和行之有效的架构。我记得2019年下半年在学习国内著名职业规划专家-古典老师的线上课程的时候也曾经听到彩虹团队，他更让我笃定有此性格色彩组合的团队会更容易创造出惊人的业绩，职场场景里面将会有不一样的天空。在现今的多元化市场下，消费者的需求多元化，在被服务的时候更是一样，以耐性和细心的服务已经远远不能达到消费者对服务者的需求，更多他们需要客服人员体现出来的性格多元化。而这样的情况下，我发现了组建有如下不同类型客服人员将给团队带来高效运营，而且在面对不同客户群体下可以用上不同的客服人员去对待。他们就是客服部门的6把手：监督者、协调者、思想者、领导者、创新者和执行者，这些组成了最佳的客服彩虹团队。监督者是随时监督服务过程中的质量以避免偏差，他就像警察一样保护服务环境有秩序地进行，也杜绝一切违规服务发生。协调者是将各种特征的服务人员进行有效的连接，做到桥梁的作用，防止脱节。由他打理一切细小和容易被忽略的环节。思想者对于管理上存在的问题有敏感的触觉，并且积极思考系统性的问题，解决流程缺失，弥补由于长期服务而存在的视而不见。领导者是必须，也是一个团队的灵魂所在，领导屹立不倒，团队永远存在，一般是由部门经理、主管、组长所担当。创新者是服务体验不断提高的有力源泉，有这类客服人员将会不断提出新的主意，让整个团队充满新鲜感和活力。执行者是最后落地的关键，没有他将无法让一切想法执行下去，执行者的存在将会带动整个团队往前进，而且给其他拖后腿的员工造成一定的压力，推动着其他同事加快脚步。因此，我认为拥有以上特征的员工组成的客服阵营将是最佳最高效的，在我过去五年的管理经验中得到强有力的验证，这样的团队将无懈可击！
专注于制造型企业的客户服务管理，在500强外企、上市集团任职于客服管理岗位，能够将服务环节贯穿于企业的业务经营里面，通过管理顾客服务的整个生命周期达到提升服务体验度。在知乎和领英分别开通了专栏分享个人见闻，专注于制定高效的服务流程、深度挖掘新生代的个性化需求、对智能化服务有个人独到的看法。
