【有奖征文】我和我的96077

96077是港华燃气的咨询服务热线，我是一名普通的接线员，2012年9月进入客户热线这个特殊的部门，这里不同于其他的部门，每天没有来来往往的人，没有与用户面对面的接触，我们的工作在电话声中开始，在电话声中结束。“您好，港华燃气，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”“不好意思，让您久等了”、“请问还有什么能够帮助您。感谢您的来电，再见”。伴随着这些规范语言，我对每一个接进来的电话由一开始的不熟悉、心不在焉到现在的全心付出、用心回答，我的业务知识不仅飞速提升，也更理解了用户的酸甜苦辣。

热线，365天24小时全天候为市民提供天然气咨询与维修服务。热线之热，我们热线同事有切身体会，我们每天接听量几乎均高于100，为其办理开通改装的业务，回答他们有关天然气方方面面的问题，其实挺有成就感的。当然有时候也会接到一些发泄怨气甚至谩骂的电话，刚开始的时候很郁闷，乃至通话结束后会哭出来，不过后来设身处地的换位思考，他们着急或者凶巴巴的原因并不是针对我，而是问题没有及时得到解决，那么我就更应该耐心的去了解他们的需求，去帮助他们解决问题。三年多来，我越发感受到诚心、爱心和决心这“三心”对我们工作的重要性。

诚心

从目前的大环境看，泰州市所有港华燃气的用户都很重视燃气安全使用，以及在我公司购买燃气具的售后服务，每一道程序都应当用心去解决。为用户解决问题，已经不是一句简单的接线语，而是实实在在的承诺，在提高用户问题解决率的同时，拿出我们的诚心更多的去关注用户实际存在的问题。

爱心

在接线中，我们要用爱心换位思考。前些日子接听到一位老年客户电话，灶具在使用过程中突然没反应了，电话里指导老人检查阀门，插IC卡，更换电池，在8分多钟的通话里，老人按我说的都操作了，还是不能正常使用，老人很无奈的说“麻烦你们派工作人员帮帮忙吧，我们两口子80多岁了，子女都不在身边，实在是不会弄”，我的心瞬间揪住了，随即联系了值班师傅上门，并请求师傅尽量别收取上门费用，事后老人又打电话过来，表示问题已经处理好，特别表示了感谢。老吾老以及人之老，怀着一颗博爱的心去做一份工作，用户总会感受的到。

决心

在我们的实际工作中，仅仅有诚心和爱心还远远不够，最重要的是还要有决心，认真服务好每一位客户的决心。最近大家畅谈的TQM中，有段视频关于《微笑的力量》，它讲述了路人之间多了微笑之后带来的愉快，让我感触颇深。我们的接线要求里有这么一句话“您能聆听到我们的微笑”，这不是一句口号，而是应该运用到每一次接听过程里的，带着微笑和用户交流，用户在问题得到解决之后舒心的同时也一定能感受到我们的用心。工作中有了决心，即便是在偶尔未能及时回复用户的情况下，绝大多数用户也依然会理解我们。

带着这样的诚心、爱心和决心为用户办事，我们的工作自然就会得到用户的理解与支持，就会离100%的满意度越来越近。愿我们泰州的96077成为与用户沟通的最佳连心桥，共同编织出美好的篇章。

作者：栾雨晴

工作单位：

泰州港华燃气