【有奖征文】由《猎场》引发的深思

最近有部电视剧非常的火，相信大家都知道我说的就是古装男神胡歌主演的都市商战剧——《猎场》。

这部剧之所以那么火不仅因为胡歌帅气的外表和精湛的演技，还有好多的剧情桥段非常贴近我们平时的生活和工作，让大家产生了共鸣，当然对于从事客服的我们也不例外。

《猎场》当中有个情节，胡歌饰演的郑秋冬因为深陷传销而被判处了4年的有期徒刑，在期满刑释之后本想洗心革面重新做人的他却因为有了不可磨灭的污点而得不到应有的尊重和公平的对待，酒店的服务员对他冷眼相待并出言不逊，面试官知道他坐过牢而拒绝录用他，身心俱疲的郑秋冬不得已只能凭借假冒的覃飞身份证才得以继续生存。这个情节对我的触动非常大,不得不说有些职业有些身份往往不能被这个世界温柔以待,客服就是其中之一。

虽然平时接触的大部分客户还是通情达理的,但是还是会存在一些奇葩客户,堪称“投诉钉子户”,每次来电不管三七二十一先投诉话务员再说,对于这种奇葩客户只能说谁遇到谁倒霉,很不幸的我就真的遇到过,至今依然记忆犹新。

“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”

“为什么我的手机停机了?”

“先生您好,不好意思影响到您使用了,经查询您的手机因为欠了上个月的费用还没交,当前过了缴费期限被临时停机,您需要尽快……,还没等我把话说完,那边就开始破口大骂: “XXX,以为老子交不起钱吗,想停机就停机,你们怎么不去XX,你知道老子一分钟的生意多少钱吗?马上给我复机,不然投诉你相不相信!”

听到这里我感觉已经逃脱不了被投诉的命运了,但我还是得把话说完: “先生确实非常抱歉,我们知道停机对您来说影响很大,我们前台没有临时复机的权限,但是我可以把您的需求反馈给后台,交给相关部门去处理,尽快帮您复机让您可以正常使用,您看可以吗?”

“你工号多少?就你这服务态度还来当客服,我就没见过像你这么傻X的客服!”

“我的工号是151XXX”嘟嘟嘟…电话被那头挂断了,果不其然,我被投诉了,但是事情还没完,当投诉处理班的工作人员回复用户,向其致歉并告知其我的态度没有问题后,客户并没有因此罢休,再次通过更高的投诉部门投诉我以及回复他的工作人员,虽然最后处理的结果我并没有被定责,但这件事却给了我深深的触动,究竟是客户本身心态的问题还是客服这个身份难以被社会认可,我对此进行了深刻的反思。

后来我想了很久，想起了著名哲学家黑格尔的观点: “存在的就是合理的.” 意思是凡是合乎理性的东西都是现实的,凡是现实的东西都是合乎理性的。

套用到我们客服的工作当中就是既然有这种奇葩客户的存在,那就必然有它存在的合理性,所以当我们没有办法改变客户性格的时候,我们就只能改变自己来适应客户；当我们没法改变一件事情的走向的时候,我们唯有改变自己对这件事情的看法，当然了咱们人类都是感性的动物，不可能每个人都能做到不以物喜，不以己悲，但是如果我们换一种角度去看待问题，我们会发觉这件事情对我们造成的伤害远远没有我们想象中的大。

当我们被客户委屈的时候，多想想当初是什么原因让自己选择了客服代表这个行业，并坚持到现在。

正如《猎场》里郑秋冬一样，背负着历史的污点，却依然坚守内心的原则，最终成为猎场精英，走向了职业巅峰。对于我们客服来说，不同性格的客户我们必须学会适应，但永恒不变的是自己的内心，是那颗至始至终为客户服务的真挚、炽热之心！

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作者：Benson

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