【有奖征文】用心做客户的“知音伙伴”
大家都有这样的共识：管理层是负责指挥战斗发布命令的，领导不操刀具体业务！但在客户联络中心，却有一个“特例”，她不但关心业务工作，还亲自与客户沟通交流，和长安客户零距离“做朋友”——她就是身为中层领导的客户联络中心副主任陈婵。汽车之家上有一位CS75车主在论坛发表了一篇关于2015年长安首届粉丝盛典的帖子，其中有一句话让我印象深刻：“长安带给我感动的点点滴滴将永远埋藏心底，作为我最珍贵的回忆”。强烈的好奇带动我细细读完整篇活动后记。在帖子中，楼主亲切称呼客户联络中心副主任陈婵为“奔奔宝宝陈处长”，这样萌萌的称呼令人忍不住会心一笑——多么朋友、亲切、接地气的称呼！从短短7个字，可见客户对长安服务的认可，对于客户联络中心的客服代表们来说这是令人开心和鼓舞的。在楼主的相册里，我看到活动中一个又一个熟悉的身影。楼主后记中每一张用笑容填满的照片，以及楼主在文字记录中透漏出对长安的喜爱都让我感同身受。作为客户联络中心的一线客服人员，我清楚地知道：为了营造客户愉悦体验的氛围，粉丝盛典前，众多工作人员在陈处（大家都习惯称呼陈婵主任为陈处）的带领下连续加班熬夜近一个月，不断修改筹备计划，从邀请的铁杆粉丝明细到粉丝的衣、食、住、行，为了让全体与会粉丝都能实现愉悦的体验，陈主任反复审核、修改盛典的日程安排，对每一项工作都实行每日检查制，确保万无一失。活动前期，前台客服室上通宵夜班的同事总会在凌晨时见到她办公室亮着灯光，能看到她娇小却内藏强大动力的身影奋战在电脑前，令我脑海中不禁浮现出电脑屏幕前她那专注的目光……“长安范”粉丝盛典活动结束了，通过活动给客户带来的愉悦体验仍在持续酝酿发酵。陈处用心的付出，不仅仅是让用户对长安产生了归属感，也让客户联络中心全体员工感受到了大家庭的温暖。2015年，对于客户联络中心的小伙伴们来说是难忘的，在陈处的努力下，客户联络中心实现了业务和机构优化，我们拥有六个职能分工更细致明确的业务室：前台客服室、在线客服室、回访室、综合管理室和质量评估与培训室，这标志着客户联络中心已建立客户愉悦体验的全新服务起点。看着我们座位上一盆盆鲜嫩欲滴的绿箩、一个个缓解情绪压力的小木偶，还有休息室中贴心的大冰箱、微波炉和飞镖盘……每一个细节都在告诉大家，客服小伙伴们有了更好的工作环境，这是公司领导对客服工作的重视，也是我们要强化服务质量提升主观能动性的表现。因为陈处总是在会议中和行动上告诉我们：我们是客户利益的代言人，是客户的“知音伙伴”，更是客户最真诚的朋友！为了提升客户满意度，同时提升客服人员的满意度，陈处曾在第一次录音质检大会上告诉我们：如果我们在服务中受了委屈，可以找她倾述、找她发泄，但一定不能向客户发泄，不能影响客户体验和满意度！这是她对我们的要求，也是作为长安汽车客服人员应有的职业准则。虽然陈处工作中总是一脸严肃地要求我们与时俱进，鼓励我们不断学习提升，让大家都感觉到压力重重。但是我们都明白：严格是关爱的真实表现，严格是成长的基础！崭新的2016，客户联络中心全体客服人员时刻准备着迎接新的挑战！精准、快捷、互动、愉悦，这是公司给予我们的要求，更是我们不断前进的动力，陈处用她的实际行动给我们作出了表率，我们也将以”奔奔宝宝陈处长“为榜样，以获得客户和粉丝的一致好评为目标，切实提升客户来电愉悦体验和客户满意度，提升长安汽车亲情服务品牌！
