-质量问题归零管理制度
前言
本制度规定了我公司质量问题归零的具体办法， 描述了质量问题技术归零和管理归零的术语和定义、 报告编写要求、 归零范围、 评审工作程序。 旨在导入和学习先进的质量管理理念和方法， 细化和增强质量管理工作的针对性和有效性， 是公司质量管理体系的三级文件， 是公司质量问题归零工作的执行文件。
本制度由质量部提出并归口管理。
1. 范围
本制度规定了产品质量问题技术归零和管理归零的实施要求。
本制度适用于产品从初样开始至各阶段的质量问题技术归零和管理归零工作。
2. 规范性引用标准和文件
2. 1. GB/T 19001-2016 《质量管理体系 要求》。
2. 2. GJB9001C-2017 《质量管理体系 要求》
2. 3. GB/T 19000-2016 《质量管理体系 基础和术语》。
2. 4. 公司《质量手册》 和《程序文件》。
3. 术语和定义
3. 1. 质量问题归零术语
3. 1. 1. 质量问题归零
对在设计、 生产、 试验、 检验、 服务中出现的质量问题， 从技术上、 管理上分析产生的原因、 机理， 并采取纠正措施、 预防措施， 以避免重复发生的活动。
3. 2. 技术归零术语
3. 2. 1. 技术归零
针对发生的质量问题， 从技术上按“定位准确、 机理清楚、 问题复现、措施有效、 举一反三” 的五条要求逐项落实， 并形成技术归零报告或技术文件的活动。
3. 2. 2. 定位准确
确定质量问题发生的准确部位。
3. 2. 3. 机理清楚
通过理论分析或试验等手段， 确定质量问题发生的根本原因。
3. 2. 4. 问题复现
通过试验或其他验证方法， 再现或确认质量问题发生的现象， 验证定位的准确性和机理分析的正确性。
3. 2. 5. 措施有效
针对发生的质量问题， 采取纠正措施， 经过验证， 确保质量问题得到解决。
3. 2. 6. 举一反三
把质量问题信息反馈给相关部门， 并扩展到其他型号的产品， 检查有无可能发生类似情况或机理的问题， 并采取预防措施。
3. 3. 管理归零术语
3. 3. 1. 管理归零
针对发生的质量问题， 从管理上按“过程清楚、 责任明确、 措施落实、严肃处理、 完善规章” 的五条要求逐项落实， 并形成管理归零报告和相关文件的活动。
3. 3. 2. 过程清楚
查明质量问题发生的全过程， 从中查找管理上的薄弱环节或漏洞。
3. 3. 3. 责任明确
根据职责， 分清造成质量问题的责任单位和责任人， 并分清责任的主次和大小。
3. 3. 4. 措施落实
针对管理上的薄弱环节或漏洞， 制定并落实有效的纠正措施和预防措施。
3. 3. 5. 严肃处理
应严肃对待由于管理原因造成的质量问题， 从中吸取教训， 达到教育人员和改进管理工作的目的。 对重复性质量问题和人为责任质量问题的责任单位和责任人， 应根据情节和后果， 按规定给予处罚。
3. 3. 6. 完善规章
针对管理上的薄弱环节或漏洞， 健全和完善规章制度， 并加以落实， 从规章制度上避免质量问题的发生。
3. 3. 7. 重复性质量问题
本公司已发生过的质量问题或在用户处已发生的质量问题， 又再次发生。
3. 3. 8. 人为责任质量问题
由于有章不循、 违章操作等人为因素造成的质量问题。
4. 职责
4. 1. 总经理
总经理对本公司质量问题归零工作全面负责， 批准管理归零报告。
4. 2. 技术副总经理
a) 批准技术归零报告， 组织技术归零工作：
b) 明确责任部门和归零要求；
c) 组织举一反三工作。
4. 3. 质量部
a) 组织管理归零会议；
b) 编写管理归零报告；
c) 跟踪、 监督、 检查管理归零工作和措施落实情况；
d) 收集、 分析、 整理、 汇总和传递质量问题信息。
e) 组织双归零的会议。
4. 4. 技术部
a) 组织技术归零会议；
b) 对技术归零报告与标准要求的符合性及其内容进行检查；
c) 跟踪、 监督、 检查技术归零工作和措施落实情况。
4. 5. 责任部门
负责编写技术归零报告， 并于归零会议前三个工作日， 将报告交技术部进行审查。
5. 范围
5. 1. 技术归零范围
a) 造成重大经济损失的设计和生产的质量问题；
b) 因技术原因， 造成批次性和重复性的生产质量问题；
c) 交付后因技术原因造成的质量问题；
d) 顾客确定需技术归零的质量问题。
5. 2. 管理归零范围
a) 重复性质量问题；
b) 人为责任质量问题；
c) 无章可循， 规章制度不健全造成的质量问题；
d) 顾客确定需管理归零的质量问题。
6. 要求
6. 1. 技术归零工作应“定位准确、 机理清楚、 问题复现、 措施有效、 举一反三”。
6. 2. 管理归零工作应“过程清楚、 责任明确、 措施落实、 严肃处理、 完善规章”。
6. 3. 对于既有技术方面、 又有管理方面的原因造成的质量问题， 既要进行技术归零， 又要进行管理归零（即双归零）。 双归零的会议由质量部组织。
6. 4. 符合第 5 章归零范围内的质量问题， 按本制度的规定开展归零工作， 完成归零报告。
7. 工作程序
a) 质量问题发生后， 在不影响设备和人员安全的情况下， 现场工作人员应保护好事故现场， 并做好记录， 按《质量信息管理程序》 的相关规定进行汇报。
b) 质量部接到信息后， 组织有关人员确认质量问题的现象和部位， 并对产品的生产过程进行全面复查。 确定是进行技术归零还是管理归零。
7. 1. 技术归零工作程序
7. 1. 1. 进行机理分析
对重大质量问题拟定解决方案并制定后续工作计划， 必要时组织评审确认。
7. 1. 2. 进行复现试验
为确保定位准确和机理清楚， 原则上都应进行复现试验， 确实无法或无需进行复现试验时， 在归零报告中说明原因。
复现试验的工作程序为：
a) 编写试验程序文件；
b) 按程序文件要求进行试验， 并做好记录；
c) 编写试验结果分析报告。
7. 1. 3. 制定并落实纠正措施
按《纠正措施控制程序》 制定并落实纠正措施。
7. 1. 4. 开展举一反三工作
技术副总经理根据质量问题的性质， 在本公司范围内开展举一反三工作， 工作内容纳入归零报告中。
7. 1. 5. 完成技术归零报告
a) 技术归零报告由责任部门负责编写， 编写内容见附录 A。
b) 技术归零报告的签署见附录 B。 交付后出现的质量问题， 顾客要签署意见后上报。
c) 无法完全归零的问题。 责任部门可参照附录 A 的要求， 编写质量问题分析报告， 报告中应详细说明不能完全归零的理由。 并按规定签署， 评审后上报。
7. 2. 管理归零工作程序
7. 2. 1. 查明质量问题的发生过程和责任
总经理或委托授权人组织有关人员查找管理上的薄弱环节或漏洞， 并确定相关人员应承担的责任。
7. 2. 2. 采取措施和完善规章
a) 针对造成质量问题管理上的薄弱环节或漏洞， 采取纠正措施和预防措施；
b) 凡属规章制度不健全的问题， 制定或完善相关的规章制度。
7. 2. 3. 对问题的处理
a) 对造成质量问题管理上的原因要从中吸取教训， 特别要加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训；
b) 对确属重复性质量问题和人为责任质量问题的责任部门和责任人， 以及弄虚作假、 隐瞒不报的有关责任人， 按照责任和影响的大小， 给予行政和（或） 经济处罚。
7. 2. 4. 完成管理归零报告
a) 管理归零报告由质量部编写， 编写要求见附录 A。
b) 管理归零报告经相关部门会签、 总经理或委托授权人批准， 对于交付后出现的质量问题， 顾客要签署意见后上报。
c) 对于同一类管理问题， 可编写一份管理归零报告， 但在报告中应说明是发生在哪些产品上。
8. 评审要求
8. 1. 技术归零评审要求
8. 1. 1. 评审的组织与管理
技术归零评审的组织由技术部负责， 有关部门参加， 顾客要求时， 邀请顾客参加。
8. 1. 2. 评审内容
a) 质量问题的现象叙述是否清楚；
b) 质量问题的定位是否准确， 是否具有唯一性；
c) 产生问题的机理是否明确， 是否含有不确定因素；
d) 问题是否复现， 复现试验的条件与发生问题时是否一致；
e) 纠正措施是否经过有效验证， 是否已落实到产品设计、 工艺或试验文件中， 具体落实到哪些文件中；
f) 在本公司范围内的举一反三结果， 改进措施和预防措施是否得到落实；
g) 归零报告的内容是否符合本制度的规定。
8. 2. 管理归零评审要求
8. 2. 1. 评审的组织与管理
管理归零评审由质量部负责， 有关部门参加。 顾客要求时， 邀请顾客参加。
双归零的问题， 管理归零评审可与技术归零评审结合进行， 由质量部负责。
8. 2. 2. 评审内容
a) 质量问题的发生过程是否清楚；
b) 发生问题的主要原因和问题性质是否明确；
c) 主要责任部门和责任人是否明确， 相关部门是否认识到应承担的责任， 并采取了改进措施；
d) 是否结合出现的质量问题对人员进行了教育， 教育形式是否与应承担的责任相适应。 需要对责任部门和责任人进行处罚的是否进行了处罚， 处罚是否妥当， 是否有文字记录或通报。
e) 属无章可循或规章制度不健全的问题是否已完善规章。
f) 归零报告的内容是否符合本制度的规定。
8. 3. 信息管理要求
质量部对质量问题归零过程中产生的所有信息整理， 并进行信息传递。
8. 4. 归档要求
归零文件由质量部进行归档。 归档文件应完整、 准确、 系统， 能全面反映归零工作的过程和结果。
9. 相关记录
《技术归零报告》
《管理归零报告》
《归零评审报告》
附录 A 质量问题归零报告编写要求
A. 1. 技术归零报告内容要求
A. 1. 1. 问题概述
发生问题的时间、 地点， 发生问题产品的描述（如型号、 名称、 规格、批次、 编号、 数量、 研制阶段等）， 在何种工作状态下发生的问题， 该产品的设计单位、 生产单位及问题现象描述等。
A. 1. 2. 问题定位
定位过程， 即如何层层分析、 分解到质量问题发生的部位， 定位的依据和定位结果。
A. 1. 3. 机理分析
机理分析的过程和方法， 分析结果（理论分析结果、 试验结果）， 根据机理分析和（或） 试验过程， 找出发生问题的原因和故障类型。 如果原因是多方面的， 则都应说明， 但应尽可能说明主要原因。
A. 1. 4. 问题复现
所进行的复现试验情况， 复现试验结果， 是否验证了定位的准确性和机理分析的正确性。 无法或无需进行复现试验时， 应说明原因。
A. 1. 5. 措施及验证情况
所采取的纠正措施的确认和实施情况， 进行验证试验的结果及有效性，纠正措施在文件上的落实情况等。
A. 1. 6. 举一反三情况
在本公司范围内的举一反三工作内容及应吸取的经验教训等。
A. 1. 7. 结论
是否归零， 还有什么遗留问题或建议以及结论意见。
A. 1. 8. 技术归零的证明资料清单
证明资料一般应包括：
a） 质量问题信息单编号；
b） 试验报告名称和编号（包括测试数据）；
c） 验证旁证材料名称和编号；
d） 落实性文件（技术通知单、 更改单、 联系单、 处理单等） 名称和编号；
e） 其他证明资料名称和编号。
A. 2. 管理归零报告内容要求
A. 2. 1. 过程概述
质量问题发生的时间、 地点、 产品的技术状态、 问题现象及发展的全过程。
A. 2. 2. 原因分析
按管理环节和职责， 分析管理上的原因； 明确有关人员和部门的责任。
A. 2. 3. 措施及落实情况
采取的纠正措施及措施落实情况。
A. 2. 4. 处理情况
对责任部门和责任人的处理结果及文字依据。
A. 2. 5. 完善规章情况
涉及到本公司哪些规章制度要进一步完善或建立， 是否落实， 未落实的应有明确要求。
A. 2. 6. 结论
是否归零的结论意见。
A. 2. 7. 管理归零的证明资料清单
证明资料一般应包括：
a) 质量问题信息单和编号；
b) 双归零问题的技术归零报告名称和编号；
c) 进行技术归零评审问题的评审结论报告名称和编号；
d) 落实性文件（技术通知单、 更改单、 联系单、 处理单等） 名称和编号；
e) 修订的规章制度名称和编号；
f) 奖惩文件名称和编号。
g) 其他证明资料名称和编号
A. 3. 报告的编号方法
SD· ☆☆—◎◎○○
SD——公司名称代码
☆☆——JG（技术归零报告）， JP（技术归零评审报告) ； GG（管理归零报告）， GP（管理归零评审报告）
◎◎——年代号
○○——从 01 开始的顺序号。
附录 B 技术归零报告的签署规定
B. 1. 一般要求
B. 1. 1. 签署必须完整， 必须用碳素墨水或蓝黑墨水进行手工签署， 各级签署均应注明日期。 日期的表示方法为“2013. 01. 01”。
B. 1. 2. 签署者应按签署的技术责任， 切实履行职责。 一般一人只能签署一栏，编写人只能签署编写栏。
B. 2. 详细要求
B. 2. 1. 签署顺序
签署顺序为编写→校对→审核→（会签） →批准。
B. 2. 2. 签署的技术责任
B. 2. 2. 1. 通用格式
B. 2. 2. 1. 1. 编写
编写栏由技术归零的直接编写人签署。
编写人对所编写文件内容的完整性、 正确性、 可行性、 合理性、 协调性和质量负责。
B. 2. 2. 1. 2. 校对
校对栏由项目的直接参与者或指定的专人签署。
校对人对文件的正确性、 可行性、 合理性认真审校， 并提出改进意见。
当编写人不在时， 对所校对的文件负有解释权， 校对同编写负有相同的责任。
B. 2. 2. 1. 3. 审核
审核栏由项目的主管负责人签署。 当编写人同为主管负责人时， 由主管部门负责人签署。 审核人对文件的完整性、 正确性、 协调性负责。
B. 2. 2. 1. 4. 会签
当技术归零文件所表达的技术内容涉及到部门之间的技术协调时， 必须进行会签。 当技术归零的内容需要质量、 工艺等部门审查时， 也应会签。
技术归零报告的会签由编写者负责征集， 会签部门与编写部门应密切配合， 保证会签工作的顺利进行。 未经会签的， 所涉及的部门有权要求会签。
会签部门对会签的文件有异议时， 应向编写人提出， 在协商解决后会签。
会签者应代表本部门对会签的归零报告内容负责。
B. 2. 2. 1. 5. 标审
批准栏由技术副总经理签署。
批准人对归零报告的正确性、 合理性、 协调性负责。 对归零报告的质量
负责， 保证所批准文件的有效性。