“沟通漏斗”存在的原因分析

话题缘起：

作为老师，在实际的工作当中，我们会发现不同的老师和学生的关系差异很大：有的老师身边总是围绕着很多学生，而有的老师和学生关系很疏远，学生唯恐避之不及。同样是处理学生问题，有的老师说的话，学生能够愉快地接受，而有的老师说的话学生不容易接受，甚至还会非常排斥。这究竟是为什么呢？影响师生之间沟通效果的因素究竟有哪些？我会借着现实的案例尝试做出分析。

案例分析

心理学上关于人际沟通效果有一个公式即：

沟通效果=7%的内容+38%的语气语调+55%的动作神态。也就是说，对话的具体内容并不是影响沟通效果的主要因素，我们不会对谈话的具体内容产生情绪，情绪大多来自我们谈话时的语气语调、动作神态。现在结合具体的案例来分析。

案例一：彭和董之间的矛盾

一天自习课课间，彭突然大声对着董说：你到底想干什么？我们抬头看了一下，看着彭情绪有点激动，我也没有说话。过了大概两分钟，彭气哼哼地走上讲台，对我说：老师，我能不能换位置。看着她眼睛含着泪，且情绪依然比较激动，我就说：你先稳定好情绪后我们再来聊，给你十分钟时间去稳定情绪。于是我就把她晾在一边做自己的事了，同时眼睛一直在有意无意地扫一下她。

大概过了十五分钟的样子，我就把彭叫出来，我问你们到底是发生了什么事情。彭说她的同桌董这几天都不理她，她也不知道是因为什么。我说：你自己回想一下，这几天你是不是做了或者说了什么事情，让董觉得很尴尬或者很丢人，导致她不理你？经过一再引导，彭支支吾吾地说：

有一次，董穿了一件相对较短的衣服，感觉有点暴露，走在校门口，有一位女生一直在看她（董），董认为那个一直盯着她看的女孩肯定认为她（董）是坏学生。然后就和彭抱怨了一下，而彭只问了董那个人是不是男生？不是男生就没关系。

彭认为就是这件事导致董突然疏远她。

之后，我又把董叫到办公室来，跟她说彭很烦恼，她不想失去你这个朋友，但是又不知道哪里做的不好惹你生气，导致你不理她，她现在很苦恼。我问董最开始冷落彭的事件究竟是什么？董说：

有一次下午放学，我叫彭帮我到食堂吃饭的时候带点零食给她吃，我不想去食堂吃饭，也不想走动。结果彭说，她不带。我也就没说什么。但是后来，彭又买了我想吃的东西给我，但是我又不想吃了，因为她说了不帮我带，现在又带了，这到底算什么？于是，我就拒绝了她的零食。但是，彭就很生气，说我买了你又不吃，这叫我怎么办。一来二往，关系就闹僵了。

我紧接着就问：她拒绝你的时候是非常认真，还是带着笑容？

董说：带着笑容拒绝的。

我说：这就对了。也许她就是想给你一个惊喜，所以才会带着笑容拒绝你，让你觉得她不会帮你带，但是最后又突然帮你买了，因为好朋友之间经常会做这样的事。而你却把这个行为理解成了是因为她（彭）看到你不爽、难过才给你吃的。我们每个人都有一种非常强大的虚构故事的能力，在我们脑海里，特别是当我们有情绪的时候，我们总会怀着最恶意的想法去揣测对方，而如果你们没有及时把误会解开的话，这种虚构故事的能力会把朋友之间的关系给破坏殆尽。

这其中还有一个细节，就是彭给董写过纸条，大意是：我到底哪里又做错了让你不高兴？你说出来我改好吗？

纸条上的字没有任何感情色彩，也没有语气语调，董从这段话里理解的是彭是带着质疑、不耐烦的语气说的，所以更加不理她。

最后就出现了我描述的那种情况：彭带着非常冲的情绪对着董说我到底哪里做的不好。甚至还含着眼泪。

这两位学生的矛盾很大程度上就在于沟通上出了问题。一开始彭带着笑容拒绝董的要求，让董很生气；彭带了零食给董，而董又拒绝了彭。这里出现了沟通不畅的问题，彭拒绝董的请求时的语气语调、动作神态究竟是什么，到底传达出的信息是真的不想带，还是故意给董惊喜呢？借着这种可能，我紧接着跟她们分享了我的另一个故事：

案例二：我对涂、李的责怪

一天涂、李两位同学在晚自习不见了，学生和坐班老师也不知道去了哪里。经过询问，学生说在我傍晚6点30分左右从班里离开后，她们两个就走了，班长也不知道她们去了哪里。

坐班老师给我打电话，于是我就来到班级询问原因。这个时候虚构故事的本领又发挥了很大的作用。根据过往，她们有过晚自习偷溜出去的经历，于是，这一次在我脑海里又开始虚构她们的去向：

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 她们肯定是溜出去玩了，甚至可能溜出学校了，她们不会出什么事情了吧？她们怎么能够这么调皮？等她们回来我一定好好处理一下！

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正在我打一个电话给其中一位学生家长询问学生是否回家时，两位学生抱着数学书从对面教学楼走过来了。经过询问，学生说她们去了初中部询问以前的数学老师的问题，后面我也跟那个数学老师确认了。但我还是责怪了她们，并严厉地批评了她们。记得我当时是带着非常严厉的口吻说：

你在做什么事情可不可以先跟老师、班干部汇报一下？这样做，是多么不负责任，让身边人都在担心你们。

同样的内容，语气语调、动作神态不一样，给学生传达的信息也是完全不一样的，如果和颜悦色地、语气关切地和学生说，也许学生感受到的是老师的关心；而我刚好相反，带着质问、责怪、抱怨的情绪和学生说的，学生收到的信息就是我在惩罚、责骂她们。同样的内容，不同的语气语调、动作神态，带来的效果是完全不一样的。为此我也一直在反思这件事。

案例三：我盯着一位同学看

有一天早上，已经过了早读的时间，有一位迟到的、戴着口罩的同学缓慢地走进学校，我骑着电动车看了她好几眼，甚至还回头看过几次。

这位学生收到的信号可能是：

1.她自己是不是穿着不得体，导致我一直盯着？

2.她已经迟到了，我盯着她看，是不是要举报她迟到的问题？

3.我是一个色鬼，专门盯着女孩子看。

而我盯着她看的真实原因是：

她看上去很像我班的一位学生。她迟到了，为什么家长和班长都没有打电话通知我？由于她戴着口罩，我盯着她看时她又没有和我打招呼，于是我回过头又看了几眼以确定是不是我班的学生。

这其中没有任何语言沟通，但是不同的动作，传递出的信息也是不同的。

影响沟通效果的因素很大程度上就在于语气语调、动作神态。情绪ABC理论也告诉我们，对于同样一件事情，不同的看法带来的情绪感受也是完全不一样的，影响我们情绪的根源不在于发生的事情，而在于我们对事情的看法，如果看法积极，我们的情绪就会积极，反之则情绪消极。

写在最后

教师的语言修养很重要，语言修养不仅在于说话的内容，更在于说话时的语气语调、动作神态。提高语言修养，要从改善自己说话的语调和神态开始。我们对别人传递出来的信息往往是凭借“虚构故事”的本能来理解，这就导致巨大的“沟通漏斗”——传递的信息和获得的信息之间存在极大的鸿沟，这也是误会、矛盾的来源。

但是，世界上最难的两件事，除了“把别人口袋里的钱拿到自己口袋里来”之外，还有就是“把自己的脑袋里的观点放到别人脑袋里去”了。改变一个人的认知是非常困难的一件事，除了不断自觉地反思和学习外，我想不到其它的办法。