养老机构入住率：开业时高歌猛进，两三年后不温不火，究其原因有两条（运营必读）
编者：万仁涛。全文约4200字，建议收藏阅读。图片为编者配图，图文无关
近两年来，很多民营养老机构院长通过电话或者微信来向我“诉苦”：
养老院各方面的条件都不错，开业前两年平均每个月都能入住10个人，为什么现在的入住率总在60%左右徘徊，新增客户的势头明显减弱了？
养老机构也定期开展推广宣传活动，钱也花了，时间精力也投入了，为什么到访的客户依然很少，到访客户的成交数量依然是屈指可数？
新增客户的数量持续走低，雪上加霜的是，已入住的老客户也断断续续地以各种理由退住，这到底是是怎么回事？
......
我相信，有这些困惑的养老院院长不在少数。说实话，养老机构的入住率上不去，原因很复杂。但是，床位入住率进入瓶颈期、营销效果乏力、老客户流失严重，这大概率是养老机构内部出了问题。近几年我们也走访了面临上述共性问题的养老机构，我们发现，进入稳定运营期后出现营销困境，总结起来有两类原因，一是服务不到位导致老人需求没得到满足，二是营销不走心导致传播没效果。
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老人入住养老机构，无非是要解决两个问题——痛苦的问题和快乐的问题。所谓“解决痛苦”的问题，也就是吃喝拉撒就医等生活照料需求。所谓“解决快乐”的问题，就是指老人的日常沟通、社交活动以及心理疏导等服务。如果这些养老服务距离创办者最初所构想的服务效果有着很大的差距，在老人们心里并没有“宾至如归”的踏实感和满足感，取而代之的是或多或少的落差心理，长此以往，养老机构所占的市场份额也将逐渐被竞争者所取代。
1.膳食需求无法满足
民以食为天，不管是对于中国人还是外国人，不管是对于男女还是老幼，饮食问题都是最为关键也是涉及到基本生存幸福感的问题，是和我们的日常生活密切相关的问题。
我们在走访中部某城市的一个养老机构时，曾对该养老院的膳食服务满意度做过调查。在调查中，21%的老人很满意当前的膳食，而42%的老人选择了一般，更有37%的老人选择了不可口，说明在膳食服务方面，该养老院存在着很大的欠缺。不管是在养老院的问卷调查中，还是在访谈中，都出现了对饮食问题的负面反馈，甚至有老人提及自己身患糖尿病，但养老院的主食总是米面馒头，这无疑会增加糖尿病老人的身体负担，从而影响健康，造成生命危险。
另外，据笔者的观察，该养老院的膳食条件相比较于日常家庭的饭菜，的确并不考究，每餐菜品种类甚至还不如小学的学生餐。与此同时，膳食服务不周还体现在膳食营养搭配不甚合理以及选取食材不够新鲜考究方面，老年是人一生中免疫力和抵抗力最差的时期，当今社会环境污染加重，很多肉制品都是激素催熟，蔬菜瓜果也是农药浇灌，老年人因为器官和功能的衰竭，导致生理方面的疾病增多，对这些不健康食品的防御机制会下降，从而深刻影响着人体的各方各面，因此，营养合理的全面性显得至关重要，蔬菜肉类的品质，是否有机天然，也对身体健康有着举足轻重的作用。
即便该养老院区位好，硬件环境也相对不错，由于膳食实在是难以让多数老人满意，且常年没有明显改善，我们从部分老人口中得知，很多在这里住了大半年乃至一年的老人后来纷纷转到别的养老院去了。
2.医疗健康监测设备没有发挥作用
我们在多地开展过养老服务市场调查。在走访养老机构时，除了跟养老机构的工作人员有过交流外，我们还适时找机会单独跟多位老人进行交谈。走访调研中我们发现，在中高端养老机构中，很多健康检测设备沦为摆设。更有一些养老机构的医疗健康管理设备较为陈旧，一部分功能性已经跟不上现今的要求，其中不乏有使用时间多年的二手设备，由于养老院内部工作人员的日常护理不够妥帖，再加上没有进行定期设备维护，因此耗损十分明显，监测结果的精确性也得不到保障。
除此之外，很多工作人员由于缺乏健康检测设备的使用经验，使得在使用设备的过程中也同样没有有效注意方法，造成机器很大程度的损耗。而在服务质量方面，由于缺乏经验和必要的培训，工作人员的日常健康服务也同样存在马虎的行为，虽然经过了较为全面地宣传和学习，但是人员管理方面和专业性方面存在的问题还是比较严重。
在前期宣传中很多机构把这些作为机构的特色和亮点，但是，老人住进来之后才发现“名不副实”，再加上一部分工作人员不专业，导致老人产生质疑，进而影响了口碑，也会导致部分老人的流失。
3.社交需求得不到满足
我们在西部某地级市走访一个养老机构时，该养老机构的一名老人就说：“我认为现在的环境挺好的，比起来我们之前生活的那个年代，现在什么都很方便，但是养老院不能够定期为我们组织体检，那个护工大概是嫌我们脏和烦，也不愿意和我们这些老太婆进行过多交流，甚至有的时候表现得疏远我们，其实有时候我心里也是不太舒服的，养老院的工作人员应该多些爱心，要显得专业一些，怕脏怕累，来养老院做什么啊？”
老年人虽然年纪稍长，但是对尊重的需求却丝毫没有减少。在访谈中我们发现，有些老人们认为年轻人不够尊重自己，主要是因为年轻人包括工作人员，缺乏与老年人的日常沟通，一些工作人员每天都是例行公事，检查完基本的情况就离开房间，而在沟通过程中，当老年人想多问一些问题的时候，还时不时会表现出一些不耐烦的情况。对于大多数老年人来说，得不到年轻人的认可，是让他们倍感苦恼的事情。老人感觉自己得不到尊重，心理就会有压迫感，久而久之就会产生离意。
另外，虽然老年人已经退休，不需要再应付无聊的社交应酬，但是，脱离了社会上主要活动群体，老年人的生活会显得更加无聊和乏味，因此，社交活动对于他们来说是必不可少的生活调剂。同时，由于他们的年纪和身体的精力有限，导致了社交活动必然没有青壮年人那样丰富多彩，会显得贫乏一些，可还是有很多不需要体力的娱乐活动可以丰富他们的生活。
正如现在的年轻人通过手机和电脑进行社交一样，对于老年人来说，文娱活动就是社交的一个重要媒介。一些适宜的文娱活动可以拉近陌生老年人之间的距离，让他们能够尽情享受闲散的时光，满足了老年人的社交需求，通过一些列活动，老年人相识并且相交，坐在一起谈论一些老年人的话题，就像又回到了年轻时候一样。这对于老年人来说是十分重要的。
如果养老机构缺乏完备的文娱活动设施，缺乏有组织的文娱活动，工作人员缺乏沟通意识，那么养老机构的营销问题也将难以得到有效解决。
4.特殊心理问题得不到重视
很多人认为，老年人地情感敏锐度相比较于年轻人要更加弱一些，因为很少见到老年人大喜或者大悲，而老年人们的生活，总是显得那样的云淡风轻。但是，这只是表象，并不意味着老年人就没有丰富的心理历程，老年人一直到临终，都会有着鲜活的心理过程，和年轻人们一样，他们也进行思考，甚至更善于思考，也有喜怒哀乐，只是年轻人通常对老年人不会有过多关注，才使得老年人地心理问题被人们认为是不重要的甚至直接忽视。但实际上，老年人也是会存在诸多心理问题的，他们也有敏感和悲伤的时候，更有一些幼稚和固执的时刻，而在这些时候，就需要年轻人们的陪伴和宽慰或者劝导。
但是很多护工的专业程度还不够，也缺乏对老年人心理状况的专业知识。这就导致他们无法帮助老人改善心理状况，解决心理问题。心理问题得不到解决，老人入住体验就很很差，就很容易产生退住的想法。
-02-
很多养老机构从筹备到正式开业运营，一直花大量精力做市场推广，只要营销得当，在前两年的运营期内一般都会有比较好的入住率。但是，再往后，随着入住率的攀升，很多院长甚至营销负责人开始觉得进入稳定运营期了，营销就不需要那么“用力”了。诚然，市场拓展期与稳定运营期，营销的投入是有区别的，但是，有区别并不意味着不需要“走心”了。具体来说，有以下几个表现：
1.不重视客户反馈
我们曾经在某地开展养老机构服务质量调查时，对部分老人开展过满意度调查。在问卷调查中，很多老人养老院的宣传效果十分一般，而客户获取及时反馈和沟通的程度更是不乐观，很多老人表示很多时候“投诉无门”，相关业务负责人对于投诉也是不闻不问，听之任之。这说明有些养老院在与客户沟通的整个流程方面有着比较严重的问题。
养老院宣传不足，导致养老院不能够被更多老人知道，从而影响了养老院整体的市场营销效果。而养老院的对于老人们的评价反馈，又不多加参考，甚至没有相关负责人对于意见进行汇总分析，从而制定措施，改进制度和政策，最大程度地满足老年人的心理需求。这又使得老人们时不时地牢骚满腹，长此以往，养老院的运营也将会渐渐走向衰亡，而获取客户反馈，并且足够重视，必然是养老院长久稳定发展的一个重要参考。
2.与老人家属沟通不够
根据前述的问卷调查结果发现，有超过50%的老人认为养老院的工作人员与其亲人的联络质量和频率为一般水平，非常满意和满意的总比重不到三成，而不满意的结果占据了近20%，这说明整体来看，一些养老机构与老人家属沟通的水准较为一般，还存有较大的改进空间。
除此以外，我们在走访中还发现一些养老机构大部分时间只跟入住的老人有基本的日常事务沟通，这些沟通大部分局限于表面，除非有突发事件，否则养老机构不会将老人们的状态主动汇报给他们的家属，工作人员甚至有时候因为工作忙，会忘记回复亲人们询问的信息。
另一方面，部分养老机构的护理人员和负责人认为如果亲人们想要了解老人的情况，会主动过来探望或者联系养老院询问，这完全是出于被动提供信息的状态，对于服务行业所具有主动提供优秀服务意识，被动提供服务是不合理的，要想获得消费者的心理认同，需要让他们觉得时刻被关注着，同时定期汇报老年人的生理心理状态，这样才能让家属更放心地将老人们交给养老机构。
以上我们简单地通过一些案例和观察，为大家提供一些思考和借鉴。养老机构尤其是新投入运营的养老机构，如何做好市场营销，如何实现入住率快速提升，这里面的门道和细节非常多，大家如果想了解更多关于养老项目营销实战经验，可以来郑州参加《第三期河南省医养管理人才能力提升培训班》的课程，我们专门安排了养老项目营销实战课程，相信一定会会对大家有所帮助。这个培训班将于7月9日开班，费用也不高，课程况可以点击下方图片具体了解。
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