第一太平戴维斯-豪宅标杆项目物业管理方案参考借鉴版

空间价值管理

目 录

第1章某豪宅项目概况

第2章管理服务理念和目标

第3章前期介入管理服务内容及工作重点

第4章项目管理机构运作方法及管理制度

第5章管理服务人员配置

第6章物业管理用房及相应管理设施的配置

第7章物业管理费用的收支预案

第8章物业管理服务分项标准与承诺

第9章物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案

第10章物业维修和管理的应急措施

第十一部分　社区文化与业主互动的具体措施

第十二部分　智能化设施的管理与维修方案

第十三部分　施工噪声控制等应对预案

第十四部分　会所管理方案

第一部分 本项目项目概况

1、基本介绍（略）

2、某豪宅项目（以下称本项目）主要规划及技术指标（参考）

用地面积	13848平方米
建筑面积	37689平方米
容积率	0.286
绿地率	48%
建筑层数	2层
豪宅总数	175座
配套建筑	会所
停车位	350个
小区出入口	东侧、北侧各一个
居住总人口	800-1000人
建设工期	16年7月至19年12月，分三期
污水处理站	2座
箱式变压器	3座
煤气交换站	1座
地面消防栓	10个
中控室	1座

3、居住群体分析

本项目的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对豪宅的物业管理工作有较强的管理参与意识。

第二部分管理服务理念和目标

本公司服务以专业、干扰极小化和全方位尊享管家式服务，为本项目业主的成功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。

一、本公司服务理念：

1. 服务宗旨：在严格履行物业管理合同的前提下，为业主解决一切困难；

2. 服务精神：主动为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉献精神；

3. 尊重业主：为业主提供满意加尊享化的个性化服务；

4. 工作口号：致诚服务每一天；

5. 人生哲学：在业主生活高品质中提升物业管理人的价值。

二、本公司服务特点：

1. 服务内容的个性化；

2. 服务资源的网络化；

3. 服务方式的委托代办；

4. 服务程序的一条龙。

三、本公司管家式服务是适用于豪宅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：

1、密切关注业主不同层次、不同方位的服务需求；

2、全过程完成合同内该履行的服务；

3、365天24小时满足业主的服务需求；

4、对业主给予管家式的尊享服务和关怀。

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。

四、管理服务目标综述

本项目的服务目标，将按照《省住宅物业管理服务标准》四级以上水平来设置。在此简要综述如下：

1．房屋及共用设施设备的维修和管理

1） 24小时受理住户报修。

2） 建立维修服务回访制度，有回访记录。

3） 房屋及设备大中小修和供水供电设施的管理达到行业有关标准。

4） 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题即安排抢修。

5） 对质量较差、易出问题的部位，及时记录备案，重点检查。

6） 检查和大、中、小修要有记录。

7） 每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。

2．保洁服务

1） 豪宅区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次。

2） 及时清理豪宅区内公共场所的废弃杂物。

3） 及时清扫积水和积雪。

4） 及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。

3．保安服务

1） 24小时有专值看守。

2） 进行日常巡视。

3） 涉及人身安全处，设有明显标识并有防范措施。

4） 对火警事故等其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门。

5） 对豪宅区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。

4．豪宅区绿化管理

1） 绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地。

2） 豪宅区园林的维护要达到清洁、完好、优美。

3） 花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉拴捆绑现象。

5．消防管理

1） 建立消防责任制。

2） 进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能。

3） 消防设施设备有明显标志。

4） 消防设施设备完好、放置合理，定期巡视、检查。

6．车辆管理

1） 车辆停放有序，有专人负责看管。

2） 机动车指定专用停车场、划定专用停车位、非机动车存放在专用停车场所。

7．装修管理

监督业主和住户遵照有关规定进行装修。

8．代收代缴服务

代为收取水费、燃气费用，按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。

9．档案资料管理

有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料，及时变更记录，保证档案资料帐实相符。

10．特约服务

通过物业自身和合作商家，向豪宅业主提供生活中必需的各类特约服务。

第三部分 前期介入管理服务内容及工作重点

一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。二、前期管理机构配置：

三、前期管理期人员配置

1、前期项目经理：人员从本公司S级项目经理中调配，专业侧重于工程技术和前期介入专业。

2、前期驻场主管：从公司总部有丰富前期配合和项目销售协助管理工作经验的物业主管，长驻现场服务。

3、保安人员：从本公司某事业部统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

4、样板房服务员：从本公司某事业部统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

5、保洁人员：在本市当地招聘，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

四、前期配合主要工作内容：

1、 项目前期介入

1）本公司派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：

Ø 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；

Ø 设备机房的环境、通风是否满足要求；

Ø 根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；

Ø 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；

Ø 根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；

Ø 根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；

Ø 根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；

Ø 根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；

Ø 审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；

Ø 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

Ø 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

2）从客户使用的角度，提出专业化建议：

如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；

3）从环保的角度，提出专业建议：

根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。

4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。

5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：

Ø 公共部分装修材料的选用；

协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。

Ø 协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；

Ø 解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。

Ø 配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。

2、销售配合

1) 项目销售策略定位的协助分析与建议；

2) 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；

3) 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；

4) 协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；

5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛

6) 协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；

7) 编制《前期物业管理服务协议》和《临时业主公约》，并协助指导发展商与业主签订；

8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；

五、前期筹备主要工作内容

1、管理思路策划

对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。

2、物业管理方案设计：根据本公司的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。

3、管理体系建设：根据本公司的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。

4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。

5、机构组建(本项目入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)

按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:

1） 相关人员配置到位

2） 办公地点的落实

3） 食宿情况的落实

4） 新员工入职的培训

5） 管理运作制度的建立

6） 公司规部分制度的建立

7） 各岗位职责、权限的明确

8） 确定各岗位工作程序与作业规程

9） 物资的配备与补充

10） 固定资产类配置

11） 办公易耗品配置

12） 管理、生活用房的装修

13） 员工制服、装备配置

14） 各类维修工具、设备配置

15） 交通、通讯工具配置

16） 标识、标牌的制作

6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收)

1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定

2) 物业移交过程中资料的交接与管理

3) 房屋的验收与接管

4) 对接管验收存在的问题提出整改建议

5) 公共设施的验收与接管

6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议

7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理

8) 器材的配备与设备设施的完善

六、入住组织主要工作

（一）各部门的职责分工与人员配置

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、公共事务部负责具体办理入住手续。

3、财务部负责核收各项入住费用。

4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。

6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。

7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）

（二）办理入住手续的外部条件

1、已通过竣工验收与接管验收。

2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。

3、工程资料已经齐备。

4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。

6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。

7、物业公司依法经营手续已经齐备。

8、物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

（三）入住的内部准备工作

1、办公室及后勤事务

——管理处装修完毕

——办公设备到位并能有效运作

——办公电话通讯畅通

——员工宿舍、食堂落实并发挥功能

——员工档案已经建立

——管理处正式成立、挂牌

——照相人员及器材已落实。

2、VI系统设计

——《VI手册》已通过评审。

——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。

——VI礼品购置完毕。

——入住接待现场标识系统安装到位。

——辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。

——停车场通过安全审查达到合格。

3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：

——《住户手册》。

——《业主公约》。

——《服务指南》。

——《住宅使用说明书》。

——《住宅质量保证书》。

——《入住登记表》。

——《业主交费一览表》。

——《入住物品领用登记表》。

——《入住验房表》。

——《业主家庭情况登记表》。

——《业主大额财产保管申请单》。

——《装修申请表》。

——档案袋。

——法律法规宣传张贴，包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主公约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。

——温馨提示牌。

4、入伙气氛布置

—— 入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。

—— 设置指路牌，由入口处到管理处。

—— 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。

—— 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。

—— 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。

—— 办公室内资料摆放整齐有序。

——清洁开荒已经完毕。

——区内绿化集中整理完毕。

——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。

5、其他

——制订详细的入伙费用支出计划。

——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。

——已制订好应急接待预案。

——已制订好突发事件处置预案。

——所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。

——电梯保护。

——入住通知已发出。

——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。

——各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。

——《入住工作倒计时编排计划》已落实。

（四）入住手续办理组织工作

1、人员分组落实。

2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。

3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。

4、入住手续办理程序

5、常见问题的解释

6、常见问题的处理

7、新闻媒体接待与现场拍照安排。

8、业主档案的制作管理工作。

（五）总结组织工作

1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。

2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。

3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。

4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。

5、填写《入住动态表》报主管领导。

6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。

7、定期统计入住情况并进行分析跟进。

七、装修管理主要工作

（一）各部门的职责分工

1、管理处经理室负责组织安排装修管理工作。

2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。

3、财务部负责核收各项装修费用。

4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。

5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。

6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。

7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。

（二）办理装修手续的外部条件

1、业主已办理完毕入住所有手续。

2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。

3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。

4、装修管理制度制订科学、人性化。

4、装修垃圾清运分包合同已签定。

5、装修商家已联系（根据小区情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供应商）。

（三）装修手续办理流程

（四）装修管理的监控措施

1、装修氛围宣传

——业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。

——门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。

——将装修有关法律法规和收费文件进行公告。

——“预案制”的实施。

2、装修接待把关

——严格装修资格审核。

——签署装修管理相关文件。

——对业主与装修施工单位进行全面培训。

——“唱诺制”的实施（略）。

——做好业主装修方案审核沟通工作。

——收取违约保证金。

3、装修期间监控

——门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。

——巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。

——楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违部分问题。

——维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。

——实施夜间清场制度。

——实施装修违部分“一事一报”制度。

4、装修完毕的验收

——现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。

——查看计量设施完好情况及有无非法改动。

——对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。

——对违部分装修施工单位进行通报曝光。

（五）常见违部分装修及管理对策

1、常见违部分装修现象

——擅自开工。

——乱拉电线、超负荷用电。

——擅自改动燃气线路，安装燃气用具。

——空调机不按位置安装。

——随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

——随意改变阳台功能。

——随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。

——随意拆改墙体。

——在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

——私自增加线路负荷。

——改动上下水、电线（开关盒）。

——私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。

——擅自占用公共通道、天台、屋面。

——擅自在室外加装灯、牌、广告等。

——堵塞地漏和排水管道。

——擅自移动消防设施。

——擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。

——擅自动火作业。

——铺装过重的地板材料。

——随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。

——随意向窗外抛扔物品。

——随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。

——冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

——不按规定时间施工，制造噪音。

——破坏公共绿篱、绿地。

——夜间随意在住户家中留宿。

——不办理《施工证》，不遵守小区治安管理规定。

——随意拆掉阳台配重墙。

——高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。

——随意改装智能化系统。

——擅自拆改烟道，堵塞排气孔。

——顶层以下随意安装太阳能。

2、管理对策（略）

（六）违部分装修的处理办法

1、批评教育，规劝改正。

2、出具《违部分整改通知单》限期整改。

3、责令恢复原状。

4、报政府相关责任部门。

5、扣留工具（须报管理处主任批准）。

6、停水停电（须报管理处主任批准）。

7、要求赔偿损失（须报公司批准）。

（七）总结组织工作

1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比。

2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。

3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。

4、填写《装修动态表》报主管领导。

5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。

6、定期统计装修情况并进行分析跟进。

第四部分 项目管理机构运作方法及管理制度

本公司将目标管理贯穿整个管理过程，建立可量化的分级质量目标管理体系，严格按照ISO9001质量管理体系要求，建立质量管理与控制体系文件。

一、目标计划管理

(一) 目标确定

1. 充分沟通管理处总经理将根据管理处年度工作目标，与管理处各部门及员工充分沟通，经过协商达成共识。

2. 目标分解

经过沟通，将管理处目标分解到各部门，各部门再将部门目标分解落实各组或个人，同时各部门或个人应再将目标细化到阶段性目标。

3. 计划制定

各部门和个人必须依据本部门或个人目标制定切实可行的工作计划，以确保目标分步骤分阶段逐步实现。

(二) 检查评审

为了保证目标的按时完成，必须对工作计划执行情况随时进行监控。

1. 每日检查：由各部门主管或班组长对工作情况进行巡视检查，并填写检查记录表；

2. 每周由管理处总经理携各部门经理进行全面检查；根据日检和周检结果出具检查报告及整改措施。

3. 每年由公司组织一次内部质量审核。

4. 对业主投诉的重大问题或突发事件开展调查。

(三) 分析与改进

根据检查记录表、检查报告和内部质量审核报告进行认真研究，分析其发生的深层次原因，以便制定改进措施，并对整改措施的充分性、适用性、和有效性进行评审。

二、管理规部分制度和资料管理

（一）管理规部分制度

规部分制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规部分制度并严格执行上来评判。

我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合本项目的实际，制订本项目管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。

1、 公众制度（具体内容略）

(1) 本项目业主公约

(2) 本项目业主精神文明公约

(3) 消防安全责任书

(4) 装修管理规定

(5) 用水管理规定

(6) 用电管理规定

(7) 煤气使用管理规定

(8) 专用房屋管理规定

(9) 环境卫生管理规定

(10) 治安管理规定

(11) 防火防风管理规定

(12) 商铺管理规定

(13) 停车管理规定

(14) 货物出入管理规定

2、 岗位职责（具体内容略）

(1) 管理处总经理岗位职责

(2) 客户服务经理岗位职责

(3) 工程经理岗位职责

(4) 安全经理岗位职责

(5) 保安岗位职责

(6) 车场管理员岗位职责

(7) 监控室保安员岗位职责

(8) 设备运行管理员岗位职责

(9) 维修管理员岗位职责

(10) 后勤管理员岗位职责(兼职)

(11) 档案管理员岗位职责(兼职)

(12) 行政人事管理员岗位职责(兼职)

(13) 保洁员岗位职责

(14) 绿化员岗位职责

(15) 客户助理员岗位职责

备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。

3、管理运作制度（具体内容略）

(1) 员工行为规范

(2) 房屋钥匙管理程序

(3) 供电管理程序

(4) 供水管理程序

(5) 装修控制程序

(6) 收费运作程序

(7) 绿化管理程序

(8) 清洁卫生管理程序

(9) 治安管理程序

(10) 停车管理程序

(11) 值班管理程序

(12) 消防管理程序

(13) 公用设施改造及维护维修工作程序

(14) 服务回访工作程序

(15) 财务核算程序

(16) 服务受理程序

(17) 商铺管理程序

4、公司考核管理制度及标准（具体内容略）

(1) 员工月度考核办法

(2) 员工年终考核办法

(3) 人力资源考评制度

(4) 员工末位淘汰制度

（2） 物业资料管理

科学的、规范化的档案管理能有效地为本项目及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。

1.物业资料管理流程：

2.档案资料的分类检索

（1）开发建设单位移交档案资料(复印件)

1) 产权资料

2) 技术资料

A.本项目规划图

B.建筑施工图

C.竣工图

a. 总平面图

b. 单体建筑、结构、设备竣工图

c. 消防、附属工程及地下管网竣工图

D.工程合同

E.开、竣工报告

F.隐蔽工程验收签证

G.竣工验收证明书

H.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

I.新材料、构配件的鉴定合格证书

J.水电、卫生器具等设备的检验合格证书

K.砂浆、混凝土试块试压报告

L.供水试压报告

3) 物业资料

A.本项目基本资料

B.本项目分项资料

C.公共配套资料

（2）管理处自建档案资料

1) 业主资料

A. 业主基本情况

B. 各项签约文件

2) 日常管理资料

A. 环境管理记录

B. 保安管理记录

C.车辆档案

D.装修管理资料档案

E. 维修服务档案

F 收费管理档案

G.设备管理档案

H.绿化管理档案

I.环境管理档案

J 意见调查、统计记录

K. 业主投诉及处理记录

L. 员工管理档案

M. 培训档案

N. 行政文件

3、档案、资料使用流程：

4、档案资料收、发管理程序

（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。

5、本项目档案资料管理要求

（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。

（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。

（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。

（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。

（6）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等。

第五部分管理服务人员配置（参考）

一、人员的配备原则

我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为本项目物业管理创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则：

¨ 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

¨ 在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。

¨ 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。

二、本项目物业管理人员来源组成

深圳市本公司管理有限公司向本项目派驻高素质管理人员。通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保本项目整体物业管理水平。

三、人员配置素质要求表

序号	岗位	学历	年龄	专业要求	备注
1	项目总经理	本科	35-40岁	优秀的组织协调及管理能力，熟悉ISO9001：2015版质量体系，英语沟通能力强，具有丰富的物业管理实践经验。	从事物业管理八年以上，并有涉外酒店工作经验
2	主任	本科	30-40岁	精通物业的租售管理、工程运营、日常维护、具备较强的组织管理、沟通协调能力，高度的团队合作意识，英语沟通能力强	有五年以上物业管理经验
3	管家服务部 经理	本科	25-40岁	英语流利，精通管家各方面工作，具备较强的服务经验以及高度的团队合作意识	有五年以上管家经验丰富
4	客服经理	本科	28-35岁	具丰富的酒店管理知识及客户服务理论，较强的组织协调能力，英语沟通能力强	酒店管理专业
5	大堂经理	本科	28-35岁	能够用中英文进行流利对话，能够处理突发事件，应对紧急状况，具有良好的职业道德，较强的英语沟通能力	具有两年以上物业管理经验；
6	工程经理	本科	35岁以下	有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，英语沟通能力强	工程专业，五年以上物业管理经验
7	保安经理	本科	28-35岁	责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验，英语沟通能力强	有三年以上保安管理经验者优先
8	环境经理	大专以上	40岁以下	具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，，较强协调能力及沟通能力，英语沟通能力强	需两年以上住宅物业环境管理经验
9	租赁部经理	本科	30-40岁	为客户提供专业的房地产顾问式服务，有较强的沟通能力、观察力和应变能力，具团队合作精神，英语沟通能力强	房地产相关专业，五年以上房屋租赁工作经验
10	行政经理	本科	28-40岁	三年以上行政工作经验，熟悉财务专业知识，具有良好的沟通协调能力和行政事务处理能力	行政管理专业
11	管家服务部 服务人员	本科	25-40岁	英语沟通能力强，有较强的团队合作意识，精通管家各方面工作	五年以上管家经验
12	行政内勤	大专以上	30岁以下	两年以上行政工作经验，	管理/行政类专业
13	财务内勤	大专以上	30岁以下	两年以上财务工作经验，熟练使用计算机	财务专业
14	租赁部 服务人员	大专以上	25岁以上	房地产相关专业，精通租赁工作，有客户群，有服务意识	三年以上房屋租赁经验
15	保安人员	高中以上	28岁以下	退伍军人、身高175CM以上，形象良好，身体健康，责任心强，有计算机基本操作能力
16	绿化人员	高中以上	35岁以下	有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好
17	清洁人员	初中以上	30岁以下	形象良好、身体健康、工作踏实
18	维修人员	高中以上	35岁以下	有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。

3、聘用人员录用取向

（1）管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。

（2）清洁、绿化、后勤人员拟招聘具有相关经验的人员。

（3）保安人员拟招聘本市周边地区的退伍军人及警校毕业生。

四、人员具体编制计划（仅供参考）：

管理 人员	项目总经理	１人		共13人
	管理处主任	2人
	管家服务部经理	１人
	安全部经理	１人
	环境管理部经理	１人
	工程部经理	１人
	客服部经理	１人
	大堂经理	１人
	行政部经理	１人
	租赁服务部经理	１人
管家服务部	服务人员	2人		共2人
	行政内勤	１人
	财务内勤	2人
维修 人员	维修班长	1人		共14人
	强电维修工	5人
	弱电维修工	3人
	水暖维修工	2人
	土建维修工	1人
	电梯工	1人
保洁 人员	保洁班长	2人		共22人
	清洁工	20人
保安 人员	分队长	3人		共69人
	车行主入口门岗	2人2岗3班	12人
	车行次入口门岗	2人2岗3班	12人
	人行出入口门岗	1人3岗3班	9人
	商业出入口门岗	1人2岗3班	6人
	两层地下车库巡逻岗	1人2岗3班	6人
	地上巡逻岗	2人1岗3班	6人
	地下车库出入口	1人4岗3班	１２人
	监控室	1人1岗3班	3人
绿化 人员	绿化班长	集中绿地面积：4000㎡	1人	共2人
	绿化员		1人
租赁服务部	服务人员	2人		共2人
总计		164人

第六部分 物业管理用房及相应管理设施的配置

1、 物业管理用房

2、 物业管理员工宿舍（含员工食堂）

3、 垃圾中转房

4、 清洁工具房

第七部分 物业管理费用的收支预案（略）

第八部分 提升本项目物业管理水平的具体措施

一、全面推行本公司“人性化物业管理理念”

本公司借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具本公司特色的人性化管理模式，使本公司在管理水平上有了质的提高。本公司的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

本公司“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；

（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。本公司在长期的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使本项目的物业管理在档次上得到全面提高。

二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在本项目物业管理中，将引入本公司“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是本公司在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

三、管理处经理职业化

管理处经理的职业化塑造是本公司保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。本公司管理处主任的职业化将保证本公司的可持续性发展。我们承诺，我们将在本项目管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受开发商的监督。

四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

1．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证本项目信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

2．CIS系统：我们将利用本公司在小区形象设计上的优势，对本项目进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，本项目将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高本项目的形象，提高社区的文化品味。

3．CS系统：我们将在本项目的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为本公司管理服务的目标，使本项目业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

五、实行社区计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。本公司将借鉴金地物业早在1995年就开发的物业管理软件系统，在具体的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运行，将在本项目的管理中大显身手，从而全面提高本项目的物业管理水平。

六、全面实施ISO9001质量保证体系

实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，本公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在本项目的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。

七、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，本项目的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

八、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在本项目的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用本公司的技术优势，加快智能化建设。

九、全面导入本公司管家式物业管理服务模式

我们将在本项目推行“以客户为中心”的本公司管家式物业管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对本项目进行全方位的服务：

（1）本项目本公司管家式物业管理的行为标准：

Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；

Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家式物业管理服务的行为标准要求。

（2）本项目管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。管家式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现管家式的“隐性管理”管理模式。

（3）本项目服务工作的指导方针（服务诫条）：

·业主满意是我们工作的目标。

·微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

·沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

·快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

·职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

·职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

·团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同本公司文化、本公司管理。

· 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）业主服务感受描述：

安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。

优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

本公司管家式物业管理服务将使本项目的业主倍感尊贵。