《客户观察》2021年9月刊发布！
精细化管理是一种理念，一种文化，它是社会发展到一定程度后的分工与协作，也是企业发展到某个阶段的必然趋势。运营的精细化，服务质量的精细化是对现代管理的基本要求。是企业把常规化管理与企业发展的宏观战略目标充分融合调动起来的举措。而谈到客户联络中心的运营管理，它既是一个复杂又是一个系统化的工程。行业发展20余年。而“精细化”这三个字早已深入运营管理者们的内心。精细化管理称得上是客户联络中心的运营管理的核心精髓所在、贯彻运营管理的全过程。一般企业的精细化运营管理大概会包含3个部分的内容。目标的精细化，过程的精细化，结果的精细化。目标精细化里面又包含：指标分解，成本管控。过程的精细化里面又包含：绩效制度的建立，流程的梳理，人力的分工与协作。而结果的精细化又包含：个人，团队，部门的运营结果是否达到既定目标，最后数据的呈现能不能清晰地反应管理的结果是正中靶心，符合组织的战略目标不偏移。
但时至今日，我们已经走入数智化时代，客户体验时代。精细化运营不应该，也不能只关注内部循环。而应该把管理目光向外拓展。毕竟客户才是企业必须争夺的战略资产，是一种越投入越产生效益的资产。我们应该以专业化为前提、系统化为保证、数据化为依据、信息化为手段，把精细化运营也聚焦到被服务者的需求上去。提高对目标客户的深度理解，查看完整的客户旅程，创造客户专属惊喜体验瞬间，提供多渠道支持，无断点无断层的服务模式，提供建议，协助客户判断决策，节省客户时间。特别是要扫除客户旅程中的盲点和痛点。本期封面人物，我们邀请到了深圳依时货拉拉科技有限公司客服中心总监林颖美女士，她向我们充分展示了作为货运科技行业的独角兽，他们在客户体验精细化管理方面的尝试与探索。林女士认为客户联络中心第一个阶段的精细化是要看人看指标。第二个阶段的精细化是要做到系统的精细化，流程的精细化。客户联络中心的整个系统跟企业内部系统打通。而第三个阶段的精细化需要返璞归真，就是回到关注客户体验上的精细化，我们不再是以客服受理的内容来看我们的精细化管理的水平好与不好，而要站在客户的角度去思考，他们对我们精细化管理的程度是不是足够满意。她认为现在的精细化是客户体验管理上的精细化，不局限于客服内部，只不过客服可能是一个发现者，然后把这个问题往前推，直到客户在使用我们的产品或服务上面不再出现不满意的状况为止。她给我们举了一个例子。以前司机经常出现开具发票难的问题。司机给客户开具手写的收据显得不正规，客户也不满意。货拉拉公司发现这个问题后，积极跟政府合作，在平台上开发出了开具发票的功能，大大提升了司机和客户的满意度。
而与此同时，支付宝暖洋洋服务，针对65岁以上的老人开立专线，为老年用户的一键预约回访服务。以及作为行业内首屈一指的医疗企业，欧姆龙健康医疗公司在员工培养上的举措上都让我们对精细化管理有了新的思考和启示。精细化运营的内涵和外延会在行业深度发展、以及在孜孜不倦的客服人的努力实践中不断扩展和延伸。
《客户观察》电子期刊主编
陈知一