如何有效地进行客服人员情绪管理

年底来临，累计了一年的压力感也如泰山压顶般袭来。比如，各种形式冗杂的总结、报告带来的焦虑；被各种事情打扰带来的浮躁；也许还有来自家庭方面的压力焦虑情绪……那么你的焦虑属于哪一类？如何有效地进行情绪管理，帮助客服人员调整好心态？今天为大家整理了客服团队情绪管理的几种方法，希望伙伴们能从本文找到启发。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。对于员工自身而言，工作之余我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力……

1、利用好每周一会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。

会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。

可以从几方面入手：

①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。

②分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。

③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。

④让每个人给今天的自己设定一个目标。

例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”

“争取得到20个客户的表扬！”

引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。

⑤分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。

例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”

此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。

⑥分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。

不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。

⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。

2、六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：

1、 敏感

呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。

① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

② 平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。

2、 关注

关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处。

3、 帮助

帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。

3、从有仪式感的行动上去调整

1、将情绪表现明朗化

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让客服员工清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。

2、营造良好的工作氛围

健身、比赛、团建等都是很好团队活动展现形式，为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等，通过活动合理的释放焦虑情绪，建立紧密、积极、活跃的团队氛围，从根本上放松员工的不良情绪。

3、鼓励优秀的工作习惯

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

4、自我调整情绪的几个小技巧

1、 发泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。当然， 尽量不要在工作场所发泄。

2、 喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

3、 深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。

4、 看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、 休息

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

6、 不为小事郁闷

在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗？重要吗？试试看，当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了。

参加过一些关于客户服务人员素质的培训，老师一般都会告诉客服代表情绪低落时想快乐的事，实在不敢苟同。人在不开心的时候，很难想的出令自己开心的事，而且从心理学角度来看，此时去想往昔的快乐时光，会使情绪更加低落，负面感受更加严重。

内容选自：http://www.udesk.cn/ucm/faq/faq-1566