【有奖征文】如何做好呼叫中心的班组长工作_现场管理篇
“班组长”这个职务在呼叫中心的运营管理中真的是特别的重要，起着承上启下的作用，执行者上级的各项决策。用“兵头将尾”来形容一点也不夸张。那么为什么说是“兵头将尾”呢，因为线上忙时，他可以员工一样上一线支撑，闲暇时又是整个班的领导，管理着整个班的班务。对于班长这个角色大家应该并不陌生，影视剧《士兵突击》里面，“史今”班长更是把这个角色展现的淋漓尽致。最后硬是让抡锤都砸伤自己的“三多”进了“老A”。对于这样一个特殊的角色，到底如何做才能更好的管理好班组呢，我简单跟大家分享下以下几点。在我上篇文章我也跟大家分享过，概括地讲班组长做好现场管理、员工辅导、团队文化建设这三方面那么班组的管理也就游刃有余了。那么对于这三方面到底怎么做呢，其实也不难，多用心即可。现在很多呼叫中心都面临一个难题，刚上来的班组长“适应能力特别差，完全不知道自己每天要做些什么。其实这不能去怪他们，因为他们本身大多数也是从业务代表被提拔上来的，刚上来“水土不服”很正常。因此也有不少中心在班组长上岗前会安排岗前培训，或者采取过渡方式，带新员工，带好新员工后在进入正式班组，这点我觉得大家可以借鉴。今天我重点跟大家分享现场管理这块，在后面我会陆续跟大家分享员工辅导、班组文化建设这两面。对于现场管理，那么现场管理到底管什么。我也概括下，“人”、“事”“物”三方面。（人、绩效、现场设备管理等）最重要的是管人。细数班组长的工作职责足足有二三十余项。（如承接疑难电话、疑难业务答疑、现场旁听、线上监听、日常业务拨测、员工数据分析等等）事情不少，话务高峰期还要随时上线。那么如何做好这些事情呢。首先最重要的一点，班组长现场管理前，要做好时间管理工作，什么时候做什么事情，到什么时间节点做好，这个特别的重要。也是避免过多去浪费时间做无用的事情。班组长一定要有自己的时间表，建议大家做时间表的时候以半小时或者1小时为时间单位去安排执行。我曾接触过不少的刚上来的班组长，刚上来后特别的盲目，完全每天都不知道自己要做些什么，最后一天什么也没做好，时间还浪费了。主要是有两方面的原因：1、对班组长岗位认识不够，不知道具体是做什么的（这也跟大多数的班组长都是直接从业务精英提拔起来的有关）2、时间管理混乱，事情是想起一件做一件（最终导致每天事情一大堆）。那么到底怎么做呢，我也归纳了，也是为了让刚刚上来的一些一线班组长更好去带好自己的团队，避免盲目。班组长一天工作中，早上上班前，一般都会带领大家开早会，早会也是让大家做好进入现场的准备。早会怎么开，其实有很多方法（如近期热点业务的介绍、强化以及抽测。易错疑难点业务分享、优秀工作经验分享等等）早上一般是人记忆力比较好的时候，建议大家尽量分享业务性的东西，当然也可以做做游戏，喊喊口号等等。早会的形式也可以是多样的，员工开、班组长开都可以，但是要注意纪律性，做好总结。早会完毕后，作为班组长就要去巡视现场了，巡场的目的也是督促员工能够准时上线，及时发现现场的问题。这点尤其是新员工班组要特别加强。对于巡场也要注意下时间，不是隔断时间去线上看看，这个完全没必要，去多了还会引起员工的反感。几个时间点务必要去下。1、上班前，饭后，下班前半小时、话务高峰期。这几个时间点要注意也是话务比较特殊的时间段。2、系统故障、升级的时候、现场必然是躁动，班组长一定要去巡视做好安抚工作。3、突发情况，如班组突发事件。4、新业务通知重要通知发布时，一定要巡场提醒大家及时看。那么待大家都正常上线后班组长就可以去分析前一天的业务数据了，制定详细计划方案做提升。另外一点就是听线。这一点“特别特别的”重要。也是很多班组长容易忽视的地方，我走访了一些中心发现，很多班组长居然每天很少听线。这太不可思议了。班组长每天务必要抽取时间去听线。听一些特殊的录音，比如通时较长的，较短的，满意度较差的等等，有针对性的去听。而且听线还有一个特别的功能，能否很容易发现员工的情绪问题，员工当天的工作状态录音能很好的体现，对于一些情绪较差的员工，班组长一定要做及时辅导，避免情绪的积累突发。在这里对于大家每天听的录音一定要做好记录，可以借鉴一些好的工具。如在录音方面“李文香“老师的阳光指数表就是一个很好的工具。那么发现了问题就要及时去辅导提升了。同时辅导后一定要及时去跟踪，避免辅导的效果得不到体现。建议大家每天至少要抽取一定时间对员工进行辅导提升，尤其是指标较差的员工。最后一点在一天结束前，一般建议大家放在下班前半小时或一小时，做一个当天工作总结，我们有早会，也可以开“夕会”夕会怎么开呢，强调以下几点：可以是全天KPI、业绩的总结，当天重点事情的再次强调，新资讯的介绍以及激励跟赞美，第二天工作的安排等等。最后总结下，班组长现场管理主要是三方面“人”、“事”、“物”，最重要的是管人。而现场管理方面，重点在于这几块，一、做好班前会的开展（早会、夕会）二、做好自己的时间管理工作。三、做好员工的辅导。希望能给大家带来帮助，后面我们陆续跟大家分享其他内容，也期待大家关注，一起共同学习。
