【有奖征文】 知识采编的“以客户心为心”

俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的。

国家电网的服务理念是“你用电，我用心”，同样强调一个“心”字，想来，二者有异曲同工之妙。

以客户心为心，就是站在客户的角度想问题，一切以客户诉求、客户体验为出发点，是一名职场人责任感及自律性的高度体现。

作为客服中心的一员，我们每天的工作就是与形形色色的客户进行沟通和交流，无论遇到何种情况，客户在寻求帮助的时候，在意识上，我们首先要想到的是为客户解决难题，快乐着她们的满足，忧虑着他们的愤怒。简而言之，用我们的真心换取客户的放心，用我们的耐心，赢得客户的舒心。

客服专员队伍是为客户提供服务，帮助客户排忧解难、答疑释惑的行为主体。

落实服务品质至上，做到以客户为本，思想意识是关键。所谓思想是行动的先导，思想认识提高了，态度言行就会随之谨慎客观。同时，客服专员的业务技能是保障，随着客户诉求多元化的显现，业务素养显然是保障服务品质的重中之重。

知识库是客服中心服务支撑的重要平台，网省差异知识、业务流程、服务规范、话术引导等专业知识均涵盖其中。

知识采编环节显然是保证各类业务知识准确、规范性的重要环节。

知识库是客服专员对外答复的唯一标准。作为知识采编员，我们的服务对象不仅仅是客户，更重要的是服务好客服专员，从某种意义上说，客服专员是我们的终端客户，整合知识资源，力求以客户化的语言将知识点优化体现，从便于话务应答的角度修订知识内容，以客服专员的感知为出发点和落脚点，便是知识采编的“以客户心为心”。

在日常的知识审核工作中，不断讨论服务短板、解答反馈疑惑困难、交流分享工作经验，每一个环节都是提升服务感知的重要途径。

实地走访话务一线，收集反馈知识需求，将“被动式服务”向“主动式服务”转变，是创新工作模式的必要条件。不断探索新思路、新方法、新途径，全方位推进传统知识库的发展瓶颈，是一项长期的可持续性的工作任务。牢记 “以客户心为心”的服务理念，坚决筑牢审核基本功，不断优化知识审核策略，充分发挥自身的智慧和力量，俯身躬耕，创新进取，形成强大合力，方可为知识库的建设提供不竭的智慧源泉。

知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其地位和重要性日益突出，随着呼叫中心客户量与业务量的日益增长，知识库的良性运转在悄然间发挥着不可替代的作用。

在互联网+大趋势的愈演愈烈下，智能化知识库的建设工作迫在眉睫，作为呼叫中心“大脑”的知识库，需要因应外部环境和客户需求的变化，才能更好满足客户需求，从而真正提升客户体验和忠诚度。

作者：陈宇

工作单位：国家电网客服中心北方分中心