【大会分享】润迅人才服务有限公司副总经理李朝晖女士《呼叫中心跨界人才整合与培养》

大家好，我是来自深圳市润讯人才服务有限公司副总经理，我叫李朝晖。我1998年加入润迅，在呼叫中心领域从那个时候开始一直到今天，已经走过十多年的历程。我们公司是一家做服务外包的企业这使得我们可以用一种观点看呼叫中心的发展。我们很多时候看到很多呼叫中心人他们的艰苦和努力，因为我们是从外部来看的，所以我们很希望能够跟他们一起寻求一些比较好的方法和发展的方向。今天我想试图从一个新的角度，来看我们的人才培养和人才问题怎么来解决。我今天演讲的主题是《呼叫中心跨界人才整合与培养》。

今天我的演讲分为5个部分的内容：一是我们在2014、2015作为一个呼叫中心或者客户联络中心的成员，大家都应该很深切地感觉到，我们面临了非常多的冲击，整个行业我们最早做呼叫服务的，到了今天我们发现这个世界变化非常快，我们作为一个客户服务中心，要处理的事情越来越多，要面对的新的技术和新的产品也非常的多，所以就很多的联络中心已经不仅仅是接电话、打电话，已经有非常多的呼叫中心和客户联络中心处理非常复杂的微信公众号服务等等。

今天的互联网技术已经在深刻地冲击我们呼叫中心的服务，我今天在做分享的时候，专门斟酌了一下，用联络中心这个词更能体现我们客户中心的定位。因为我们在服务的接入渠道上已经非常多样化，我们运用的手段和方式也是非常复杂的。所以我觉得在这个过程中，在互联网浪潮的冲击下，我们的呼叫中心都与他们有沟通，他们都觉得很困惑，由于面对这么复杂的变化，需要有一些新的行业人才加入。因此出现了我们今天跨界人才的问题，我们作为一个呼叫中心的人员、我们作为一个呼叫中心的管理层，我们现在也要面对非常多的互联网的应用服务，我们希望寻求一种更好的方式、寻求更好的人才，来帮我们相处更好的办法来解决现在的问题。

这是我们引用了一个麦肯锡的报告，互联网的影响会给我们的行业带来影响，好的方面不用说，有非常多的传统行业被互联网+了以后，整个经济价值就会有比较大的提升，报告中显示在6个方面可能会对我们一些传统行业带来比较大的增长。一个是消费电子，大家很多人都有用，就是电商这一块，还有一个是汽车行业，那么汽车行业最新的我们了解到，阿里是有一个汽车项目的叫做阿里上汽无人驾驶汽车项目，这个项目是2014年启动的。实际上在境外我们公司在2014年使用无人汽车了，我们公司推出了7辆无人驾驶汽车，在里面跑了一圈。所以这个行业未来也会被互联网深刻地改变。

还有一块，我们在座今天来自非常多金融机构的同行，也能深切地感受到它对金融业的影响非常多，几年前宝宝类的产品的推出，对我们金融也带来非常大的冲击，也对金融业的发展带来新的思路。还有在化工、医疗卫生、房地产，这些也有影响。房地产业认为，由于互联网平台的介入，很有可能整个行业中间利润会减少。因为供方和需方可以通过互联网平台进行对接，这种技术有可能冲击到整个互联网的价值。这说明什么问题呢？由于互联网对于各个行业的冲击，对价值和行业发展带来巨大影响。因此我们现在作为一个企业的联络中心、客服中心，我们现在必须要面对的一个，就是迎接互联网带来的挑战。现在互联网技术已经渗透到联络中心。

这是一个比较典型的现代联络中心的结构图。我们看它已经是在传统的呼叫中心模块里面，可以说是这一块，这是最早的传统的呼叫中心模块，已经是非常小的一部分了。我们在2000年前后，中国呼叫中心产业刚刚启动的时候是这一块，可是现在这么大的一块，这个技术结构从社交媒体的介入、微信与QQ的介入等等，还有非常多的数据处理的一些技术。其中很关键的一个，大家要很注意的，就是云服务。严格意义上来说，我们的呼叫中心服务是云服务的，所以其实就是一个云服务的提供者。在云服务提供者很重要的是互联网概念就是大数据，我等一下跟大家分享关于大数据方面的东西。

整个互联网模式的引入，最终会影响到企业的几个方面。一个会提升企业的品牌宣传，促进企业的营销转型，降低企业运营成本，最终提高企业的服务。因此互联网冲击给企业带来很多非常好的影响。互联网对企业的冲击，使得非常多的企业重新来考虑他们在互联网+的形式下的企业战略，我跟大家分享一个非常有趣的案例，平安集团的企业战略做得非常有意思，他是一家金融机构，因此在互联网冲击之下，他们企业构筑了一个互联网金融的战略思维，这个东西归纳起来，就是“一扇门、两个聚焦、四个市场”。

那么一扇门整个总体思路是这样子考虑的，人的一生中有两个东西非常重要：第一是钱、第二是生命。因此平安试图从管理人的钱一账通和管理人的健康，来深入到每一个人生活的方方面面。为什么做这个事情？互联网时代互联网营销讲究一个词“场景”，人可能跟他们发生接触的场景，因此提出来说要聚焦这两个方面的能力。他提供了一些服务，还需要再关注到四个市场，可能发生交易的区域，四个市场分别是资产市场、积分市场、汽车市场和房地产市场，积分市场可能涉及到一些对公业务，如果是私人业务就会通过资产市场、汽车市场、房地产市场，所以对于这四个市场他是非常关注的。一扇门，任意门，平安这个地方我们看到这儿有一个网络信号，什么叫一扇门。

我们知道互联网金融很重要的一点就是互联网，很多的金融机构比较困惑的一点就是互联网本身掌控了客户大数据的资源，而金融机构需要依托互联网公司，什么叫互联网公司呢？就是BAT公司：百度、阿里、腾讯，必须依托互联网公司才能获取到他们的资源。所以平安集团在思考这个问题上，我觉得是比较有创新精神的，他们试图通过一些网络接入，我不知道在座大家有没有用过平安WIFI，这个平安WIFI刚好是平安跨界打造出来，他们希望通过免费提供WIFI，包括境内和境外的WIFI，与每个人产生一个接触点。所以以后你用平安WIFI上网的时候，做的任何操作都会与平安发生连接。这叫一扇门。

最后承接实施会为他的客户服务体系带来一个比较大的挑战，因为最终他所有的服务、所有的思路都会通过他的联络中心来给客户提供服务、购买、营销等等的一些行为。这是他们整个推出的几项服务战略之后的情况，可以说是取得了非常不错的效果。四个市场方面，都是取得了不错的成绩。为了管理好大家的健康，平安推出了“平安好医生”，为此平安集团引入了5千名三甲医院的医生。

说了这么多，我们看看平安服务热线的情况，他们的整个体系都是非常复杂的。平安的联络中心最终就承载着所有客户和连接和交易，都通过这个联络中心来进行，除了电话渠道之外，他们也开通了一些在线服务，比如支付宝、在线机器人客服，这个大家都觉得是非常常见的一些服务。其实最终平安通过整个一套服务体系，把他的战略进行实施。我们在分享平安战略的时候，就是想跟大家讲一个问题，我们联络中心的发展现在碰到人才的问题，就是因为互联网的冲击，使得整个企业的战略发生改变。我们联络中心的在企业战略地位也发生比较大的变革，最早联络中心的企业那个时候我们是比较简单的服务类型，只是电话链接。

但是随着整个呼叫中心技术和互联网技术的发展，我们联络中心已经不仅仅是通过电话与客户进行交互，已经产生广泛应用互联网技术的一些联络中心，有多种的接入方式。联络中心对于跨界人才的需求也是越来越迫切。最终我们认为，企业联络中心它有可能会成为企业的决策中心，他如果有足够的人才资源把它进行一个新的调整和重组之后，很多企业的联络中心应该会成为企业的数据研究中心，最终变成决策中心。这是我们呼叫中心和客户联络中心未来的发展方向。我们引用一个方正科技说的话，“我们需要依托客户联络中心这样平台，将我们这样一家传统的企业向服务型企业转型的战略意图和战略方向承载这个平台之上。客户联络中心不仅能够提供过去所有的服务，而且还能够提供多种媒体互动的、简单的、直接的用户体验，这样用户对企业品牌的感觉才能更加好”。我们联络中心目前处在一个企业战略转型的关键位置上，我们现在很多联络中心碰到的困惑就比较好解释了，因为我们的整个环境发生了变化。

现在联络中心很多时候因为技术变化和整体战略变化，导致人才结构发生变化，我们很多跨界人才都是非常缺乏的。我接到非常多客户联络中心给我们提的一些人才的需求，他们有非常多的人才需求，不是从原有的我们员工发展的角度或者员工培训体系角度，他需要引入掌握一些新的技术技能的员工加入，比方说从互联网行业找一些熟悉互联网营销方式的员工，来共同探讨我们企业的一些产品营销。在一个企业中，人才他的重要意义，无论技术和资金它都是死的，只有人才才能够把我们所有的一切资源充分地发挥。因此人才在我们呼叫中心未来的转型过程中，是有着决定性作用的。

未来联络中心我们究竟需要什么样的人才呢？最早需要呼叫人才，后来呼叫中心提出了由成本中心向利润中心转型，我们引入这些人才，到了今天在互联网和大数据方面的人才又有了更多的需求，因此联络中心的跨界人才他是一个联络中心未来发展的关键。这是我们的一个实例，一家银行，可能在座的有一些同行非常感兴趣，非常面熟，这叫互联网运营岗，这是招聘需求，我们看看它的要求。整合行内行外各种资源，最终提升客户使用体验。这已经不是我们原有的呼叫中心它的一步一步成长起来的人才能够做到的事情，所以它这样的一个人才要怎样去招聘？最快的方案比如说有些中心通过人力资源渠道找这样的人，我们在找这种人的过程中发现比较有趣的现象，这种人才其实是比较稀缺的，他会集中在互联网公司或者通信行业，我们最终的解决方案是从通信行业引用了一位但是他们觉得还是不够理想。

这个案例说明一个问题，我们都知道要寻找跨界人才，但是跨界人才在哪儿？怎么找？这是一个很关键的问题。实际上跨界人才他本身就是一种稀缺人才。那么找不到人的问题，使得我们不得不回过头来看看整个人才战略是怎样的，我们用一种什么方法来解决现在找不到人的问题。其实我们在人力资源行业做了一些研究，很多企业的人才缺乏是源于本身人才战略方面的一些问题。刚才我们中信的史总提出的做得非常好，因为史总分享的还有做继任管理，这在非常多的自营企业都是一种常规的做法。

第二是人才发展与战略缺乏连接。整体的企业战略是指导我们呼叫中心人才战略的指导思想，我们在企业转变战略的时候，有没有可能改变人才战略呢？这是一个很关键的问题，应该把人才战略重新进行规划调整。

第三是企业缺少胜任力模型，导致人力管理缺乏标准的依据。我们以前招聘的时候用客服的标准是声音甜美，打字是多少，有网页浏览的经验，但是我们看刚才的互联网运营岗，它的胜任力模型是怎样的？我们怎样考察一个人是不是适合互联网呢？这可能超出我们人力资源工作的经验范围，因为我们呼叫中心的人员没有了解过这个行业。我们分享一下腾讯的案例，腾讯是通过我们给他们提供一个游戏客服。游戏客服必须要有游戏的经验，因此有一个考核标准是酷跑得多少分，微信游戏手游这一块的分值看一下。还有的企业招聘会考察这个人微博的粉丝数，他运用社交媒体的能力怎么去考察。因此我觉得我们很多呼叫中心在引用跨界人才的时候，怎么建立这个评估体系，这也是一个很关键的因素。

第四是人力与培训发展脱节，刚才史总公司的案例分享，可以为我们提供一个非常好的典范，如果大家刚才有听，我觉得可以跟他们好好学习一下。第五是为培训而培训，最后是培训+学习。

“三部曲”，我们回过头来怎么做呼叫中心的战略，首先看环境，我们的业务驱动力是什么样的。在互联网+的形势之下，我们联络中心必须要运用到通讯技术、云计算、大数据和互联网，因此利用这些技术和这些新的商业模式，我们的三个主要驱动力，所有的联络中心都有可能面临到的一个问题，就是服务营销和决策。我可能会涉及到我们提供的服务，一些产品会非常的多样化，我们的营销这一块怎么培养市场，最终我们能不能从我们跟客户的接触中，提出一些创新的模式，然后改变整个企业的运作。我们有一些互联网公司，觉得他们在联络中心这一块的决策方面，地位是非常高的，比如像京东他们的联络中心，强哥直接跟联络中心进行产品销售的沟通，联络中心会直接决定这个企业卖什么、怎么卖。所以这也是一个非常好的借鉴。

从我们的组织环境分析了之后，我们需要对我们现在的联络中心人才现状进行一个重组分析，我们缺少什么样的人？我们未来怎么发展？发展过程中解决人员流失之外还要补充什么人，这应该有一个3到5年的规划，做了这个规划之后，我们再按照这个规划逐步补充人员。这个就是我们要把最终供求差距分析出来，并且如何弥补这个差距，我们要有一个3到5年的人才计划。在这个过程中，我们会看到由于互联网行业的互联网浪潮的冲击，最终跨界人才它的稀缺性是比较高的。因此我觉得从这个方面怎么来解决这个问题呢？从人才战略来说，要解决这个问题，这是我们大家要关注的一个重点。因为恰好就是跨界人才，他能够带给我们组织一些创新的方式、创新的思路，让我们顺应互联网浪潮，成为一家互联网的客户联络中心的关键因素。

这个我分享一下，是一些知名的互联网公司组织架构，我们看到很多公司的组织架构是三角形的组织架构。组织架构的问题是这样子的，这种组织架构其实很多联络中心都有一个困惑，我的呼叫中心是金字塔结构，基层员工占大多数，同样配套的薪资体系也是跟“金字塔”的结构是相匹配的，底层薪资相对低一些，然后中层高层往上去。现在问题来了，我们引入的放在哪个位置呢？他不是管理者，他是一个互联网人才。他已经打破“金字塔”的模式，但是我们现在碰到一个困惑，联络中心的人还是采用“金字塔”模式，有没有联络中心能够打破这种模式的，进入一个新的架构体系，我觉得这是一个很关键的因素。我们下一步引入跨界人才，他在我们这个组织中能不能发挥作用，其实很重要的是架构问题，他放在哪个位置，还有跟他合作的团队很重要的。这个问题我今天拿出来跟大家一起思考。还有一个很重要的因素，我们组织要有相配套的驱动体系。随着互联网+技术的引入，很多企业在人才战略方面已经出现非常多的创新模式，引用了互联网和大数据的一些应用。

这个是关于人才的一些甄选，在这里我就不做详细介绍。刚才我们的史总讲到很多这方面的，还有关于培训方面的721法则，刚才我们史总分享讲得非常好。我这里重点讲一下培养方法问题，我们联络中心做培训之外，怎么样能够结合成人的学习特点，提供更为有效的培养。这里有几种比较好的培训模式。一种是实战模拟课程，假设一个案例供大家参与实战模拟，通过实战模拟解决一些现实问题，提升他们的技巧。第二是分小组，给我们的参训人员一个课题，让他们做一个专题研究，让他们主动思考怎么处理这些问题。第三是管理实践的效率，我们可以在自己内部选一两个实践项目，实际工作中碰到的情况，交给参加培训的员工，让他们在实践中应对一下这些问题，看看他们能不能够运用学到的方法解决问题，这也是非常有效的一个培训方式，最终能够学以致用。第四是高管教练。第五是才博组织的会议，正好是一个企业最佳实践的交流，我们可以了解到很多企业非常好的方法。这五个方面都可值得我们好好借鉴一下。

关于学习发展体系，这一块也是我们人才战略一个很重要的部分，刚才中信的体系建设也是一个非常好的实例，这个就不再详细介绍了。跨界人才缺乏的问题，回到根本上来说，仍然还是我们碰到的一个比较大的问题。我们如果从人才战略考虑它，其实还是一个系统的工程。我们要做的事情是非常复杂的，我们要重新制定我们的人才计划，它涉及到方方面面。从人员的胜任模型、到招聘流程、招聘渠道、到人员培养、到人员薪酬绩效体系，全部要重头来一遍。还有一些企业运用互联网技术提出一些创新的方法，因为互联网技术在这三个方面人力资源会起到非常大的作用。

一个是渠道拓展，因为互联网提供一个非常好的信息交互平台，通过互联网去找人才，可以让企业缩短与人才之间的距离，而且互联网上的很多人才信息经验网络有公布出来，我们可以很好地了解他是否有这样的技能。

第二是通过互联网运作，可以把人才管理这一块的运作数据化、结构化，使得我们的整个人才管理会更加自如、更有效率。还有一块是运用互联网的特性，使传统的企业运营模式和管理体系发生创新的改变。

这个是我们的一个案例，埃森哲的招聘，他引用了应聘者在Facebook的活动，看社交媒体的影响力。这种方式充分利用了互联网的平台，他们是全球第二大的云服务公司，他们做的是人力资源的大数据，从业的人员之间可以互相去推荐，然后企业通过这些从业者互相之间的推荐来了解一个人的经验和技能。现在已经进入中国，叫做语英公司，他是很多大企业招聘渠道的公司。还有一个是著名的谷歌公司，他们引入了人才管理模式，已经是非常多地运用到大数据分析。我举一个例子来看，看看氧气项目。他们通过研究员工的内部数据，发掘出了优秀员工的特质。这些优秀员工的特质分析出来之后，可以选择他所需要的人才，怎么样才能够选出更好的人才，很好地解决了这个问题。

同时他们还使用了非常多的数据分析工具，来研究分析他的员工的绩效表现方面的特质。比方说，他们有跟踪员工在KTV花的时间，他们也是非常注重娱乐这一块的，这个方案值得我们好好来学习。今天在这里暂时不说过多介绍。我们润迅公司希望在借鉴这些模式的同时，从一个更为独特的角度来看我们的人才解决问题。我觉得我们今天可以跟大家来回顾一下当时招商信用卡和腾讯公司推出的微信服务公众号的案例，我们要进行跨界方面人才的引入存在着非常多的困难，我们走人才战略这条路，它就是一个系统复杂的工程，有没有方便的方式呢？招商银行用了一个合作的方式，他们与腾讯这样的互联网公司专业队伍合作，很快就推出了一个很不错的服务产品、服务渠道。所以我觉得，我们提出的服务方式，是通过服务外包的方式，有可能能够解决我们现在跨界人才的一个难题，可以很快地引入一些跨界人才参与到我们眼前具体的需求应对解决上面来。

我们公司多年是从事服务外包的工作，在这个服务外包的过程中，我们曾经为非常多的企业组建一个专业的团队，各个专业领域的人才共同解决一个联络中心存在的问题。比方说我们曾经为中国移动在压力非常大的情况下，帮他们解决话务问题，我们通过话务的分队列，最终这部分的话务到外部资源上，很好地解决中国移动的话务高峰问题。今天我们在一个新的互联网思维的环境之下，我们整个行业的服务外包的问题，其实在座可能有很多客服联络中心的人很诱惑，究竟有什么产品可以去做？我们怎么去做？

其实今天服务外包处在一个创新的过程中，在这里也想呼吁大家共同来研究服务外包问题。很多服务外包就是在我们服务方和需求方之间碰撞出来的一些新的模式，这些新的模式有可能为联络中心带来非常好的一个提升效果。它可以在短时间内集合各行业的人才，帮我们实现一个面前就面临的很难解决的问题。因此我们公司提出的一个理念，就是“一站式”解决方案。我们应该为很多的项目、很多的客户打造类似4S店的服务模式，我们整合了人力资源服务、呼叫服务、咨询服务等等一些专业的服务领域、专业和人才，来为企业提供4S店的“一站式”解决方案。

下面大家简单地来看一下，我们本身的一个经验其实刚好是通信业、金融业、互联网业，我们在整个业务团队的建立起到一个非常好的作用，我们集中了互联网金融的行业人才。这个是我们在金融服务外包方面的一个情况，跟大家做一个分享，很多的金融机构其实都已经引入了我们的服务外包，这里有点卖广告的意思。另外一个我们跳开来想一下，既然是互联网时代，我们有没有更好的方案解决问题？这里我们提出一个大胆的思想，不用人的思路。我们到今天为止绝大部分员工是基层员工，基层员工的数量非常多，几百人上千人的联络中心，有非常大的压力，就是基层员工招聘和流失的问题，这是劳动密集型所要面对的问题。但是我们的人工成本一直是联络中心非常困惑的地方，联络中心基层员工人数庞大，造成人工总成本非常高，而我们互联网时代整个服务需求的增长又是爆炸式的增长。

这里有一个案例，如果一年是5万支出，一年服务成本高达250万。我们在这里提出的一个观点，我们希望大家在联络中心引入智能服务，其实现在已经有非常多的要处理大量的峰值的涌入客户服务联络中心，他们引用小型的机器人产品，这也是我们公司未来希望推动的一个应用方向。使用机器人它不仅能够节约我们的人工成本，很根本的一个问题，它解决我们联络中心在企业战略转型中面对的很重要的一个问题。联络中心很重要的是客户数据，我们有大量的录音，在分析提取客户的针对性营销方面，由于它对语音数据是非结构化数据，很难进行分析，我们没有办法把里面的关键词挑出来。

现在的互联网技术和智能服务技术，已经有非常多的产品推出了。我们有一家公司是清华的研究团队，他们提供了一个不错的服务功能叫做语音转写，每一秒钟的语音通过软件只需要0.3秒就可以变成文字，同时在这个转文字的过程中可以标注关键词。这个就实现了用机器来分析语音数据的跨越，因此我们觉得引入智能服务可以很好地解决一个问题，就是把我们呼叫中心大量的非结构化数据变成结构化数据。因此引入智能服务这一块，不仅仅能够节约我们联络中心的成本，它更重要是代表了未来的一个发展方向，就是大数据的应用问题。

这是京东的一个案例，京东为了他们的服务，专门自己开发了自己的一个机器人，他不是用了现成的机器人软件。这种效果可以说非常好，这种机器人的引入，目前无论是它人力资源方面的节省问题，他们除了节约成本之外，他还可以进行用户画像技术。这是机器人接待客户在线处理的时候，他可以直接识别这个人买了什么东西，这是人工服务所无法取代的。因此智能服务我们觉得它已经非常多了，我们之前觉得机器人很好玩，实际上机器人知道的非常多。有一位女性互联网客户在京东进行几次搜索之后，京东给她画了一个像，这位女士你怀孕了，为什么？京东发现她搜索的很多产品是跟准妈妈有关系的，因此可以作出判断。所以始终机器人它一个是可以大大地节约我们的服务成本，另外一个它也给我们指出一个大数据应用得很好方向。我们希望在座的各位，我们能够共同来探讨这个智能服务的应用。

最终京东他们的应用，一个效果可以用“多、快、好、省”来总结，它可以处理更多的业务，它可以更快地处理更多的业务，效果非常好，同时节约了大量的人工成本。因此今天我们在这儿，我做一个结束的总结，从人力资源的角度，我们希望大家一起来探讨，怎么样使我们的人力资源价值发挥到更大，研究智能服务这一块的应用，最终可以使我们所有的联络中心从业人员，他的知识技能海量提升、他的价值提升，能够使我们联络中心的整体人力资源发展得到一个良性的发展，使得我们很多基层的服务人员能够不断地提升我们价值。因此我今天在这里跟大家做一个总结语，未来大数据这一块值得我们好好地关注，特别是我们联络中心，我们是直接掌握大数据的部门，我们怎样通过人才战略、怎样通过人才培养，来实现我们的重要战略转变，这是一个关键。

刚才我跟大家分享的是智能服务这一块，我们公司刚好是跟清华研究院和南大研究院，我们推出两种机器人，一种是基于互联网的虚拟机器人、一种是实体机器人，不知道大家有没有看过媒体的报道，现在很多银行大堂已经引入机器人客服。最后希望大家一起来分享大数据的成果，谢谢大家！