文/庞俊英
在客户服务过程中，发现并满足客户需求、改善客户体验，进而提高客户的忠诚度与企业美誉度，留住老客户的同时通过口碑效应发展新客户，这应该是客户服务联络中心的价值体现。一个客服中心的成熟员工占比、优质员工占比，很大程度上决定了这个客服中心整体的服务质量和价值。要想持续保持高占比的成熟优质员工，即留得住人，除了涨工资，我们还能做些什么呢？
员工作为客户体验活动的主体之一，也是改善客户体验的实施者，激发员工的工作积极性、让客服代表在服务客户时持续保持热情与耐心，是提升客户体验的首要条件。如何让员工持续保持工作热情呢？我想应该是源于两件事：要么是必须，要么是真爱。就“必须”而言，若员工仅为拿到生活所需的工资必须去这么做，一旦遇到合适的机会、或者未能拿到理想的收入，放弃就显得轻而易举；若源于“真爱”，员工会爱什么呢？除了员工对职业保持敬畏之心与对客户的责任感外，不分节假日、黑白昼夜，话务忙时随叫随到的工作制度、枯燥繁琐的业务知识、时常一言不和就“舌灿莲花”的客户，任何一个问题积累下来都会导致员工心态崩溃。而如何能够让客服代表承受压力的同时仍然能够积极主动为客户提供优质服务，除了能得到与客服职位相匹配的薪酬以外，很大程度是来自企业给予的尊重感与安全感，在团队层面则包含了员工的存在感、荣誉感、成就感以及自豪感。如今在客户服务领域，大多数企业都在关注客户体验及客户满意度，而在员工体验、员工满意度方面，您是否曾关注过呢？
从员工踏入客服中心面试开始，对这份工作、这个企业的打分就开始了。面试形式、环境、面试人员的表现等等，构成了员工对企业的第一印象。曾经有一位客服主管跟我分享了他们在招聘时遇到过的问题。通过近一个月的人员筛选和储备，有30人通过面试获得了岗位机会，但令人意想不到的是，在入职报到当天，这30人中，只来了50%的人。而在日常面试中成功入职率一直是维持在90%以上。后来反查原因发现，面试在会议室进行，由于保洁人员当天请假，会议室对面的员工餐饮室桌面堆满了员工用餐后的饭盒、纸巾。门口的垃圾桶也未及时清理，空气中还残留着剩菜剩饭的味道，这个景象都被来面试的人员尽收眼底。工作环境的“脏、乱、差”让员工对这家企业的印象大打折扣，好感荡然无存。当新员工通过HR面试的层层筛选与考验之后，很多企业便直接安排新人进入业务培训阶段，也有些企业从培训期开始就比较注重新员工感知度。比如客服中心安排经理启动开班仪式，向员工介绍企业文化与工作内容。我见到过更细致的新工入司流程是，新员工参培第一天，企业并没有急于给他们做业务培训，而是在上午简单的欢迎仪式后，先带领新员工参观职场，让员工了解未来的工作环境和布局、讲解日常培训安排及要求、介绍职场餐厅位置及周边环境、日常工作沟通渠道、意见和建议反馈渠道，还组织客服中心各级管理人员来与新员工见面；下午则讲解企业文化、客服工作职业规划、客服工作职业道德等内容，第二天才开始进入正式的岗位业务培训。一天的岗前预热活动下来，不仅拉近了与新员工之间的距离，也让他们对这份新工作、新环境有了初步的认识，这种培训做法无疑是增加了新员工的主观能动性，使其能更快速的融入到工作场景中。直接进入业务培训阶段的企业，会发现这些企业的员工入职几个月，除了自己的培训老师与直属领导，对职能部门及其他相关后台管理人员都不认识。曾经有一个客服员工跟我说，他已经工作半年多了，每月只收到质量考评结果，连质检是谁都不清楚。前段时间，有一家客服团队给我发来他们新员工结业的现场照片，他们用鲜花和结业证书祝贺新员工顺利通过岗前培训及测试，然后由话务班组长们前来迎接各组的新成员，为他们即将开始的客服新征程加油助力。照片上一张张阳光灿烂的笑脸，让我们瞬间被这一群客服新生力量感染，也看到了这个客服中心鲜活的未来。培训结束进入班组，员工开始从理论学习与模拟演练转换为“真枪实弹”的客户问题处理，“劫难”就不期而至了：来自外部客户的压力、内部考核指标的压力、业务知识的压力都一涌而上，一部分员工手忙脚乱、扛不住压力选择放弃，另一部分可能选择暂时隐忍，默默承受着种种压力带来的心理痛苦。在这个阶段，新员工初接触客户，由于业务不熟悉，在遇到难以应对的问题时，容易出现无助感与挫败感，如果班组长不及时介入帮扶，团队人员流失率就会上升。而这个“劫难”从试接话开始，短时间则1-3个月，长则持续半年到逐步趋于稳定。班组长应该如何缩短这个周期，如何及时介入帮扶员工“渡劫”呢？第一、支撑。用随叫随到、随问随答的帮扶与支撑给员工足够的安全感。有一位组长在迎接新组员时，就跟这名组员说：“工作中遇到问题不要怕，我就在你身后”。她是这么说也是这么做的，所带的6名新员工遇到问题基本都能够得到立即答复，遇到问题“撞车”无法立即解决，她也会给出一个处理方案，让员工不会束手无策。解决问题的同时随手将问题登记，集中问题、典型问题开小会普及讲解，业务与服务经验的积累促进新员工快速成长，工作越来越得心应手，业务准确率与客户满意度稳步提高，员工也受到鼓舞越来越有信心。顺利度过这个波动期，可以让员工真正适应和融入客服这份工作。第二、关怀。对于初入客服的新员工，除了给予业务上的支撑帮扶以外，发自内心的关怀与压力疏导同样重要。新员工遇挫折时，状态会受到影响，需要持续关注员工情绪变化，负面压力及时疏导。不仅在工作上提供支撑，工作之余的关心与帮助也是与员工建立良好信任关系的桥梁。关于员工能力的发挥与延展，很多企业都有一套完备的员工职业生涯规划，一小部分员工通过晋升通道走向管理岗位，大多数员工仍然在客服代表岗位上发光发热。想要创造一个积极向上的工作氛围，就需让每一位员工都有存在感、都能够“被看到”，调动每一位员工的积极性，让他们对这份工作有责任、有感情。现在很多企业中的客服主力军是95后，有些人认为95后比较散漫、不服管教。但其实只要用对了方法，95后员工一样能出色地完成工作。《客户观察》2020年12月刊 总第2期 p17-p23
