计算流程的西格玛管理方法

流程的实际西格玛仅仅是企业可以用来理解和监控产品质量的很多衡量标准之一。在统计学中，小写的希腊字母“σ”是标准差的符号，用来描述一组数据、一组元素或一个流程的变异度。质量的六西格玛水平意味着每100万件产出单位当中，只有不到3.4的缺陷或者相对于标准的偏差。它是一个衡量客户满意度的技术标准。

计算流程的西格玛实际上并不那么困难。首先你必须了解，在你们的流程中应该把什么作为一个单位。单位可以是得到处理的一个元素，比如一段数据；或者是交付给内部或外部客户的最终产品或服务，比如一个得到处理的不良事件案例。一个缺陷就是一次未能满足客户要求或性能标准的失败。

对一个不良事件案例来说，一个数据项错误可以看成是一个缺陷；或者，一个至少有一项错误的案例可以看成是一个有缺陷的交付件。因此基本上，单位就是你们关心的元素而缺陷就是差错。根据你们的行业以及你们负责的流程的类型，你们将需要确定合适的单位是什么以及对这个单位来说什么被认为是缺陷。

一个单位可以是任何的产品、服务或交付件。六西格玛的原则适用于很多不同的情况。让我们以不良事件案例为例。如果在一个有100个案例的样本中发现了20个有缺陷的案例(定义为至少有一个严重错误的案例；你还必须在此定义。“严重”)，那将意味着0.20或20%的缺陷，或者说有80%的单位是合格的。根据下表所给出的西格玛换算表，这一合格单位的百分数落在2σ-3σ之间，在2σ的水平上，你可以预计每100万个得到处理的不良事件案例中可能有308 537个缺陷；而在3σ的水平上，你可以预计每100万个案例中可能有66 807个缺陷。强生在一年中处理的不良事件案例远远达不到100万个，然而在理论上，可不希望造成308 537个案例处理差错，因为随着时间的推移，这可能会潜在地危及病人的安全。最终，不良事件案例的数据会作为针对特定时帧汇总的综合数据得到评价。我们需要数据尽可能准确，以确保我们对不良事件的评价是准确的，这样我们才能为病人做出准确的风险效益评价。

六西格玛绝不仅仅是计算和依靠一个西格玛值。根据你们的业务，如果计算流程的西格玛不能切中要害、增加价值，那就不要去做了。相反，你们要专注地利用DMAIC循环和其他增值的衡量标准来理解流程并驱动决策。

六西格玛的目标是近于完美的流程可以让交付件的质量达到与客户要求相应的西格玛水平。作为一种业务哲学，六西格玛的优点在于它容许灵活性。即使是已经全面实施了六西格玛的顶尖企业，也要力求以一种对当前业务合理的方式应用六西格玛的工具和方法。有些人觉得六西格玛是一种。“饼干模子”方法，但它不是。在实施六西格玛时，你们可以发挥自己的创造力和经营才能。这正是挑战所在！