每家养老院都有一支隐形的营销军团，90%的院长都忽视了
文：万仁涛（厚朴养老联合创始人）
本文字数3969字，建议阅读时间10分钟
这支隐藏的营销军团，就是除了营销人员以外，直接或者间接为老人和家属提供服务的护理人员、医疗人员、行政后勤管理人员！换句话说，就是养老院所有的工作人员。这些人员用好了，绝对是非常厉害的营销人员！
为什么这么说？
有些人会问：这些人有能力做好营销吗？让他们参与营销，他们的本职工作还能做好吗？诸君莫急，且待我徐徐道来。
民营养老院是典型的服务型企业，对于服务型企业来说，全员营销应该是企业的基本策略。理由如下：
其一，养老服务的特性需要需要一线服务人员参与营销
养老院卖的是无形的服务，养老服务的“性能”看不见摸不着。同时，养老服务的交易场所和提供场所都是在养老院进行的，这就导致养老服务产品的“生产”和销售无法分开进行，客观上要求“生产”、服务、营销一体化。
其二，养老服务产品交易方式和场所决定必须推行全员营销
由于养老服务的供给需要老人参与，消费需要老人配合，交易取决于即时服务的品质和消费过程的满意度，这时候营销场所被限定在养老院。养老院成为营销的主战场。
在这个主战场中起主导作用的是哪些人呢?毫无疑问，是那些掌控养老院护理资源、设备资源和其它资源的养老服务工作者，而不是专门从事业务营销的营销人员。这时候的营销人员的营销努力会变得苍白无力，甚至是多余。全员营销便成为养老院最好的选择。
其三，服务体验替代营销交流是实行全员营销的必然选择
服务营销的过程不仅在老人入住前，而更主要在住下来之后，在服务的过程之中。养老服务是无形的产品，服务的质量附着于护理人员和其他配套服务人员，护理人员的护理水平和其他服务人员的技能等成了产品本身，成了营销的对象，是营销的出发点和归宿。
在这种情况下，营销的成功与否就不再取决于营销本身，而取决于营销的养老服务以及养老服务消费过程的体验。因此，作为养老院的一线服务人员，手里握有养老院的服务并控制着服务的质量，其特殊的地位赋予他们的营销便利，同时也赋予了他们营销的责任。
其四，消费者对专业人员的依赖为全员营销提供了便利条件
入住养老院的老人及其家属绝大多数对养老服务知识知之甚少，对于无形的养老服务来说，老人及其家属不能通过有形的物质来感受，心理上的不确定性更大，有一种神秘感，他们只好把对养老服务质量和安全的期待诉之于养老院专业服务人员，这时候专业服务人员的亲自解说，才是左右老人及其家属决策的最强大的力量。专业人员营销有着营销人员不可企求的特殊效果，这是他们的岗位和技术威望赋予的便利。
其五，全面的与消费者直接接触给全员营销提供机会
养老院是典型的服务行业，由于服务的“生产”和消费等方面的特殊性，老人必须在养老院内部完成全部消费过程，在整个消费的过程之中，老人要同养老院服务流程中的所有部门进行协作、交流、互动。这就给养老院推行全员营销提供了机会。养老院要充分利用这个便利条件，既要做好本职工作，体现养老院较高的服务品质，同时，主动出击，适时适量的做一些营销工作，往往会受到比较好的营销效果。
其六，非营销人员便于情感诉求，他们的营销更能够让消费者接受
一线护理人员有自己的工作岗位，他们是以非营销者的身份同老人及其家属接触，他们是以自己的岗位服务同老人建立信任，他们的适时营销可以做到不露痕迹，易于突破老人及其家属心理的防范。他们从自己的专业角度出发，给老人及其家属的说服和建议会更中肯和有效，说服力和促销力度更大，更易让老人及其家属接受。
养老院如何推行全员营销？
全员营销即指养老院所有员工对养老院的产品、价格、渠道、促销和需求、成本、便利、服务等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足老人的各项需求；同时全体员工应以营销部门为核心，护理照料、营养配餐、财务、行政、医疗康复等各部门统一以市场为中心，以老人为导向，进行营销管理。
由此可以看出，全员营销是一种以市场为中心，整合养老院资源和手段的营销方式。全员营销的理念是人人营销，事事营销，时时营销，处处营销，内部营销，外部营销。
在开业初期养老院对培训非常重视，可随着养老院入住率的上升，慢慢的就“没有办法”再做好培训工作了，新员工入职，也是立即上岗，没有时间进行系统培训。其实这是有问题的，培训不是老调重弹，如果做不到全员培训，全员掌握，就不要提全员营销。要做好全员营销，我建议养老院要做好以下几方面：
1.树立全员营销观念
全员营销观念很重要，养老院要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯，让员工从心理到实际行动都要理解“全员营销”的理念。
全员营销不是要求所有人都出去找客户。护理员可以通过自身的护理服务和与老人之间亲密的情感，让老人一次性多缴纳费用，这也是营销；营养配餐部根据老人的饮食偏好和身体机能，说服老人及其家属选择量身定制的配餐服务，这也是营销成果；康复师通过专业的康复手段帮助老人恢复部分身体机能，进而说服老人参加更多符合老人需求的康复治疗，这也是营销成果。
2.全体员工做到行为配合
全员营销的主体部门必须以“营销部门”为核心（以“市场”为核心）开展工作，任何其它部门的工作都要服务于“营销部门”的工作。
非营销部门的工作应以“营销的观念”来规划本部门的资源，以使最大化的服务于部门职责，以推动养老院的“整体营销”利益。营销人员做的就是电话营销、客户拜访与渠道建设，护理员做的是服务营销，营养配餐师做的是餐饮营销，最终使养老院成为一个有强战斗力的营销整体。
3.完善激励机制，有奖有罚
良好的激励机制和措施是全员营销的重要推力和决定因素，很多养老院在推动全员营销时，往往感觉推动乏力或是缺乏效果，这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外，最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。
比如说，养老院可以建立员工积分奖励制，对表现好的员工奖励积分，积累到一定的积分可以兑换奖品；公开表扬员工，每月评选优秀业绩明星等。
很多机构里全员营销被简单化成了全体人员做营销，养老院给全体员工挂销售或营销指标，完不成指标，就对员工进行处罚。这个变了味的全员营销成为员工牢骚满腹、怨声载道的全“怨”营销。
4.全员营销的具体推行策略
（1）在养老院内部设立“全员营销”培训班，作为养老院营销理念的教育、宣传、策划的最高组织。
①“全员营销”学习班首先是养老院营销理念与方案的忠实执行者，学习班的成员能够推动企业营销方案的率先执行。
②“全员营销”学习班是养老院的一个宣传教育机构通过学习、沟通、活动、宣传等手段大力推进先进营销理念在全体员工心理的影响力这样全体员工能够最大化地支持及整合最佳资源支持营销行为。
③“全员营销”学习班是养老院的最高营销智囊机构，给养老院最高决策机构提供最有效、最先进的营销策划方案，以便最大化地推动养老院的发展。
（2）营销部“全员营销”的推行。
①保证营销部全员营销知识的先进性。只有保证营销部门的全员营销知识的先进性，才有可能保证养老院营销思想的先进性，这样养老院才具备将营销工作做好的理念基础
②营销策划案的有力执行。许多养老院不能有效地开展好营销工作，甚至因营销工作而拖累的现象屡见不鲜。其中有一主要原因是光说不练，执行能力太差。所以养老院的营销部门应该加大营销方案的执行力度。
③营销部与培训班的互动，培训班制度是将先进的组织管理模式“学习型组织”有效地在营销工作中推行，此制度能有效保证理念的先进性。营销部门与学习班只要进行有效地互融与互动，就能足够保证先进营销策略在营销部的有效执行，只有这样，才能保证养老院的最大化发展。
（3）非营销部门的“全员营销”工作的推行。
①非营销部门工作人员也需对养老院整体营销目标的实现担负一定的责任跟义务。给各个部门下达任务并和收入分配挂钩(具体任务量需依当时实际情况合理制定)，这样就可以无形当中给一线的医疗、护理、餐饮、行政人员创造一种压力当然同时也是一种动力，鞭策他们不仅需在服务过程做好本部门工作以及自身的自我营销工作外，还要向老人提供良好的养老服务，从而传播极佳的服务口碑，提高自己部门的人气值、服务需求量，从而提高全院的收入。
②可以鼓励员工推荐自己及亲朋好友的长辈前来入住，在给予适当优惠的同时也给予员工适当奖励，从而来提高其积极性。也可以考虑采取积分制纳入员工的年终考核，以此作为“全员营销”工作开展好坏的评定标准之一。具体考核指标可以是以人头计，也可以是以消费金额计，最好是可以两者相结合。
人力资源部、财务部通力配合负责积分和金额的统计核对工作。奖励可以按月、按季度或是年终统一发放。行政办公室负责养老院相关制度章程上的完善从而对员工行为进行约束，以免发生因经济利益驱使而导致大量违规操作甚至是弄虚作假现象的出现。
③加强营销部同医疗部、护理部、餐饮部以及行政后勤的交流沟通，比如各项营销活动最好能安排各个部门的人员参加，定期轮班并形成一种制度，争取让大部分甚至每一位员工都能亲身参与到营销部的每一次活动策划、讨论、修改、执行及活动后的效果分析交流中来，从而客观正确的认识营销工作在养老院经营过程中所起的重要作用。
④经常开展老人回访，了解把握老人需求，持续改进工作中所存在的问题，提升服务水平及服务质量，切实做到老人满意，传播养老院良好的口碑。做好院外老人的“全员营销”工作。
结语
“全员营销”并非一个短期行为，而是一项必须长期坚持的工作，对全院员工营销意识的反复培训将在他们的观念中强制灌输一种思维定式，从而在实际工作中起到潜移默化的作用，影响并指导他们的行为。相关“全员营销”办法的严格贯彻执行将最大程度地将理论化的东西转化为实际的经济效益。服务工作的持续改进与完善将会最大限度的提高老人的满意度，使其为养老院传播良好的口碑，带来源源不断的老人。三管齐下，执行到位，相信养老院在营销管理工作这块会迅速打开市场，独占鳌头。
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