明明知识库里面有相关的内容，可为什么用户、坐席代表就是找不到？

文/田志刚在任何行业和领域，为了沟通的便捷和准确，都会形成自己的术语体系，这些专业术语、词汇、俚语是他们的“共同语言”。但客户服务中心和呼叫中心通常面对的是普通民众，这些民众不可能懂各行业的专业术语，他们只会基于自己的感触、遇到的现象去提问；一般的坐席代表虽然经过了培训，但大部分仍然是工作时间短的年轻人居多，对专业术语的理解较少。这样就会出现以下问题1、用户向坐席代表提出了他的问题和困惑，坐席代表基于对用户问题和困惑的理解去知识库搜索。通常情况下，知识库的内容是基于该企业内部的专业术语、词汇建立的，而用户的问题和困惑则非专业术语，当坐席代表无法转化时，就出现搜索无法发现相应内容，但实际上该内容是存在的，只不过他的名字不一样而已；2、更进一步的说，用户的问题和困惑只是自己的需求，如何与企业的产品和服务、问题与对策匹配，是个更大的问题。举例子说明：电信运营商的知识库里面存储着各类卡、套餐的介绍，但用户不可能知道有哪些套餐，他们只会问“月租费最便宜的卡、无月租的卡是什么”这样的问题，他们还会问“很少打电话，但每个月需要5G的上网流量，而且支持全国漫游”，这个时候就对坐席代表提出了更高的要求，如果不能将这些需求与某具体产品和服务的特点建立关联，则无法找到相应内容，造成客户离你而去。3、智能化客户服务欠缺了客服代表的“转化”环节，就要求更加客户化的内容组织，但现状是大部分知识库是基于官方而非客户的语言组织，造成用户体验很差。怎么办：客户语言词汇表理想的状态当然是我们知识库内容在生产的时候就对客户的显性和潜在需求有全面的考虑，基于他们的语言去组织。但这只是一个理想的状态，事实是大部分客服代表不愿意用知识库，说找不到他们需要的内容，虽然实际上大部分内容我们都有；用户说智能客服不智能，试用几次就弃之如敝履！而且，成型的呼叫中心知识库都已经积累了大量的内容，停下工作对那些内容做客户化的改进既不现实又不可能。那怎么办？建立“客户语言词汇表”。客户语言词汇表如何建立基于官方主要产品和服务类型，梳理客户语言表述方式与常用词汇，分析客户应用场景挖掘潜在需求，初步建立词汇对应关系，并经过评审、验证与试用后，嵌入系统应用，同时保持持续更新。以中国电信ifree卡为例：标准术语常用语潜在需求iFree卡自由卡（不会说英语的用户）免费卡0月租电话卡无月租电话卡月租最便宜的卡客户语言词汇表的价值1、对坐席代表的培训。如果词汇表的数量不多可以通过各类形式让他们记下来，就可以提升对于客户问题的转化能力从而提升问题解决率，也提升知识库的满意度。2、作为知识库搜索优化的基础，用以提升搜索的质量。使坐席代表和在线客服人员能够更准确、快速的发现所需内容。3、用在智能客服系统中，可提升用户体验和满意度，使用户更愿意使用自服务的方式。（完）