万科“锦旗”事件背后的相关问题
近日，一张某小区业主给物业人员送“锦旗”的照片迅速在网络上走红，流传甚广，引起舆论发酵，还有一些不明真相的吃瓜群众争相转发，掀起一股网络狂欢，将物业行业推上了风口浪尖。
为了还原事件真相，以下引用媒体（南方都市报）报道的消息。
因为对物业方面启动收取人防车位租赁费不满，宁波镇海区“中梁首府”几名业主给涉事的万科物业送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗，宁波万科物业服务有限公司已决定退出该小区物业服务。
“小区还没有成立业委会，我们已向所在街道和业主大会申请启动退出程序——这件事对整个物业行业的负面影响太大，我们必须表明态度。退出之前，肯定会做好服务工作。”9月14日晚，宁波万科物业相关负责人告诉记者。
涉事小区由上海中梁地产集团有限公司子公司宁波石成置业有限公司开发，2017年首期开盘，2019年10月交付，分为高层和叠墅区，约730户。
记者暂未能联系到相关业主。据万科物业介绍，人防车位停放服务收费实行市场调节价，开发商在交付前期向区物价部门备案的停车收费标准是360元/车位/月（其中租赁费330元、管理费30元）。
交付后，万科物业将人防车位停放服务收费定价240元/车位/月并公示。今年8月18日，小区的万科物业服务中心针对人防车位停车费发布将于9月1日启费的通知并公示收费标准。到当天，人防车位租出48个。
万科物业称，1日启动收费后引起个别业主不满，要求降低标准。5日9时，个别业主开车堵住小区车行出入口，物业干预后，7位业主将印有“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗送到物业服务中心。物业负责人与相关业主沟通至5日16时，个别业主提出收费标准降至每月150元～180元，双方未能达成共识。
5日起，宁波中梁首府业主向物业送锦旗一事在网上发酵，有四川、重庆、江苏等多地业主效仿，赠送写有同样内容的锦旗给所在小区物业。“整个物业行业被'吃瓜式’卷入……一时间只剩下满屏嘲讽，不见真问题。”13日，宁波万科发布声明，称鉴于事件已给物业行业造成负面影响，拟申请退出该小区物业服务。
本人就该事件发表如下看法。
一、服务双标疑问
宁波中梁首府小区不是万科地产开发的项目，是万科物业自己外拓的项目，网上虽然有人说该项目不是万科的“嫡系”，万科物业存在“双标”的管理及服务言论，我想这种说法肯定是不存在的，万科地产和万科物业在自己所属的行业近乎神一样的存在，万科物业多年来稳居TOP排行榜第一名。可以这样说，在中国没有听说过世界五大行的人很多，但是没有听说过万科的人很少，万科的品牌知名度极高，万科物业绝不会自砸招牌。对于物业管理行业的特殊性、复杂性、艰巨性，遵循质价相符，一分钱一分货的管理及服务标准肯定没错。这是全球皆准，人尽皆知的道理。“物美价廉”、“质优价廉”的事情是不存在的，任何产品都有刚性成本，产品越好，成本就越高。
二、停车收费合法
引发矛盾的人防车位停车费是合同约定的，并且经过相关部门审批，完全是合法合规的。万科物业在前期向广大车主作出了让利，并没有马上向业主收取，而是在2020年9月1日才启动收费，相当于免了一年的停车费。在停车费标准上，审批的是综合360元/月的费用，万科物业主动降至240元/月。从企业经营的角度来讲，优惠幅度也是相当大的。万科物业收停车费不但合法合规，还对所有车主有很大的让利措施。
三、少数服从多数
我们都知道，关于小区物业费、停车费都是通过物业合同约定确认的，无论是前期物业合同跟开发商签订，还是后期合同跟小区业委会签订，只要双方签订了就合法有效，依法履行。中国人口众多，环境错综复杂，人的想法各异，意见不一，治国行政讲究的是民主集中制原则，少数服从多数。无论是《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》或是2021年1月1日即将生效的《民法典》，都能看到对于小区重大公共事项（成立业主委员会、选解聘物业企业、物业费调整、公共维修资金使用申请等）都是少数服从多数原则。只要小区“双过半”或三分之二以上业主同意，就对所有人合法有效。此次事件中，我们只看到少数几位业主不满停车费的收取标准，就采取堵路，送侮辱性锦旗的极端维权方式。这种行为不但错误，且涉嫌违法。
四、服务要有底线
物业管理及服务在合法合规，按照物业合同约定的基础上都是有底线的，任何一家物业企业为了刻意去讨好业主，提升满意度，打造品牌而罔顾刚性成本，牺牲或透支企业应有的利益都是不可取的，是饮鸩止渴的做法，一些企业甚至倡导“顾客是上帝”、“客户无错”观念显然是违反人性的，是悖论。人上一百，形形色色，黑白相生，善恶同在才是真实社会的写照。你的善只对善有用，以善对恶只会受伤。所以为了保护善，才有法律去抑制恶。好的制度能让坏人变好，坏的制度只能让好人变坏。无底线无原则的态度只会纵容骨子里就喜欢不当得利、投机取巧的人，让这些人无理取闹，占到便宜，恰恰是对正常缴纳物业费和停车费业主的不公平。正常付费的一定是客户，不付费的只是用户，对待客户和用户的态度肯定是要有区别的，否则客户都会觉得自己是傻瓜，就都会变成不付费的用户。
劣币驱逐良币一定环境的原因。当哪一家物业企业为了某种目的而去向业主过度的服务，通过各种渠道去传播，不仅仅是对自身的挖坑行为，也是对整个行业的一种负面伤害，就算是知名度极高的龙头企业、标杆企业，那也只是中国十几万家企业中的一份子，无论你做的如何好，地位如何高，都代表不了整个行业的现状和未来。一花独放不是春，百花齐放春满园。要怎么做，不仅仅事关自己，更关乎广大同行的切身利益。不要把同行架在火上烤是才睿智的。
五、普法任重道远
据不完全统计，绝大多数小区业主真正学习过《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》、《民法典》等法律法规的业主不会超过10%，对于小区物业管理及服务靠日常碎片化的感知，靠个人好恶来判断，对于什么是物业管理、物业费的组成及用途、物业管理的责任范围都不清楚，这是非常糟糕的，也是非常危险的。这也几乎是每个小区都会出现有业主以拒缴物业费、停车费、堵路、聚众闹事的违法方式来维权的根源，这其实就是不知法不懂法不守法，对法律没有敬畏之心的结果，是个人情绪肆意扩大，无理取闹的表现。
小区里面居住的绝大多数业主并没有清醒的认识到，在面对小区重大公共事务时，自己只是小区里几百分之一甚至几千分之一的民意代表，除了能代表自己之外，代表不了任何人，更代替不了绝大多数业主的意见。但往往喜欢以自己来代表部分甚至多数人，把自己当成意见领袖，言行往往出格甚至违法。
我经常给同行讲，就算我们都是注册物业管理师，都很专业，那也只能打50分，因为我们所做的一切都必须被绝大多数业主所接受和认可，得到理解和支持，那样我们才能真正的轻松和快乐。只有越多的业主认可和支持，我们的分数才能越高，在没有专门的组织和机构可以帮助全中国的业主学习相关法律法规的现实环境下，坐等靠是没有任何意义的，只有靠我们众多的物业企业和广大的物业人，日复一日，年复一年的去做沟通，做讲解，做宣传，方能取得效果。只有改变了业主的思想，才能改变业主的行为。
六、冷静沉稳面对
首先要明白一个道理，服务业没有一百分，尤其是物业行业就更难，我们不要把自己当厨神，可以满足所有人口味和需求，众口难调是基本事实和现状，我们唯一能做到的是让绝大多数业主满意和认可，允许一小部分业主不满意，有意见。我们也不是上帝，拯救不了所有的人。不要把自己看得完美无瑕，给自己套上枷锁是不明智的。
无论你怎么做，都会有人说你好，也有人说你不好，只要你收费，就会有人不满意；你就算不收费，免费服务，照样还是会有人不满意，吹毛求疵；你就算给人家发工资，人家还是会不满意，觉得你发少了，应该多发点儿。这就是真实的人性，你改变不了，只能应对。
这次几个业主恶意送了一面罔顾事实的“锦旗”，万科物业就可以拿出更多业主送的表彰物业的锦旗怼回去，这也是保护自己的一面盾牌、我就不相信没有表扬的，只有批评的声音。另外，这几位恶意送锦旗的业主，已经侵犯了企业的名誉权，万科物业应该积极通过法律手段，追究相关人员的责任，包括停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失。
今天在万科物业身上发生的事情，明天都有可能在其他物业身上发生，没有谁可以独善其身，我们不要站着看笑话，也不要认为跟自己无关，对于错误甚至违法的行为不加以阻止，采取忍让退步，只会助长歪风习气，此风一开，后患无穷。我非常支持万科物业拿起法律武器，维护自身的合法权益。只有让违法的人付出应有的代价，其他人才不会有样学样。当头棒喝，胜似治病良药。
万科物业好不好，不是哪几个或者哪一部分业主就能下结论的，谁大言不惭以意见领袖自居说不行的，那他就聘请第三方专业机构做业主意见调查嘛。如果730多户业主有300多户说万科物业不行，以万科物业的傲娇也不会多留一分钟的。
七、一走了之不妥
以万科物业今时今日在中国物业行业的地位，觉得受此侮辱实在难堪，面子大于天，要按照程序申请主动放弃对该项目的管理及服务，显然是非常不妥的，甚至幼稚的行为。
小区几个业主的一次恶意违法的维权行为就让神一般存在的万科物业打退堂鼓？难道万科物业真的就认为客户无错，可以逆来顺受吗？要是这样的话，不要说在市场上外拓的项目你们站不住脚，今后万科自建自管的项目也将一个个丢掉，因为这么脆弱的神经是经不起任何一次有预谋的打击的（物闹早已存在）。客户无错反而成为你们骑虎难下的软肋，这绝不是危言耸听。这一局不扳回来，恐将造成多米诺骨牌形成。
万科物业难道一走了之就洗刷冤屈证明清白了？那么中梁首府剩下的700多户业主怎么办？他（她）们的合法权益谁来保障，就任意让那么几个居心叵测的业主故意把小区搞乱，最终大家都成为受害者，双输才开心？既然签了物业合同，双方都要遵守合同法，谨遵契约精神，我们的理想是为全体业主做好服务，现实是只能为绝大多数业主做好服务，这是我们的责任，万科物业是知名度极高的大企业，一举一动都影响着整个行业，不可没有担当精神，耍小孩子脾气。
物业企业撤场无外乎三种情况：一是小区成立了业主委员会，物业合同到期，业委会召开全体业主大会，经多数人表决同意不再续签；二是物业企业经营亏损，入不敷出，难以为继，经征求然而多数业主又不同意上调物业费、停车费，物业企业为了止损被迫按照相关程序申请撤场；三是遇到不可抗力因素（战争、自然灾害等）无法履约而撤场。万科物业声明撤场的理由显然与此无关。
纯市场化运作是对于很多以前在温室里长大的物业企业严峻的考验。挺过来，未来可期；挺不过来，未来亦可期！
江湖还是那个江湖，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索......。