特稿 | 独特的“杭州记忆”与别样的“中国温暖”
【服务案例之】为法国总统府新闻官送上生日惊喜
“Thanks again and welcome to see us in Shanghai.”（再次感谢，欢迎来上海看我们）本月6日下午，杭州雷迪森铂丽大饭店收到了一封从法国驻上海总领事馆发来的感谢邮件，酒店的员工感到既欣慰又骄傲。
这可不是一封普通的邮件，其中的故事，还得从G20杭州峰会举办的那几日说起。杭州雷迪森铂丽大饭店是G20杭州峰会境外媒体驻地记者酒店之一，本月1日下午，在法国媒体记者到达酒店办理登记入住时，前台员工在核对信息时发现一位名叫RICHARD Evelyne的外宾，她生日恰好是9月2日。“生日可是每个人的'大事’，身在异国工作，她还会不会过生日呢？”细心的前台员工这样想着。后来，没多久，前台员工便将这一信息告知了酒店宾客关系经理曹奋。
在随后的时间里，曹奋了解到，RICHARD Evelyne贵为法国总统府新闻官，在1982年就曾随当时的法国总统来到中国，对中国有着较为深入的了解和真挚的感情。于是，他和同事们联系到RICHARD Evelyne的助手——法国驻上海总领事馆副总领事马言斌先生，并将“酒店希望为RICHARD Evelyne过生日”的消息告诉了他；在征得他的同意后，曹奋又立即联系了擅长烹饪法国美食的酒店西餐厨师长Paul，安排他制作一款特别的生日蛋糕，在RICHARD Evelyne生日当天，为她送上惊喜。
就这样，一场关于生日惊喜的策划开始了。考虑到RICHARD Evelyne并不精通英语和中文，酒店方面便通过市委宣传部的帮助，联系到1名法语志愿者，方便与生日主角进行沟通与交流；2名员工和这名法语志愿者还认真学唱法语生日祝福歌，希望为主角营造温馨快乐的氛围；与此同时，酒店方面还特别考虑到个人隐私问题，决定弃用数字生日蜡烛，外出选购“HAPPY BIRTHDAY”英文字样的生日蜡烛……
一切准备就绪。在与马言斌先生进行最终的时间确认后，RICHARD Evelyne生日当晚，约21点15分左右，酒店方将RICHARD Evelyne带往提前准备好的西餐厅VIP包厢。当精致美味的生日蛋糕一出现时，RICHARD Evelyne马上明白了，舒畅地笑了起来；很快，法语生日祝福歌响起，现场的6个人一起鼓掌合唱，RICHARD Evelyne彻底被感动了，激动地说：“我要给我的爱人打电话，跟他说我在中国的生日不是我一个人过的，是几个热心的中国朋友一起为我过的，这一曲唱响在异国的法语生日歌让我非常感动……”RICHARD Evelyne与在场的所有人一一拥抱；切完生日蛋糕后，酒店员工还为RICHARD Evelyne及同行人员斟上了法国白葡萄酒，这让原本就感动不已的她更加欣喜！而这一美好瞬间，被酒店行政部的同事用相机记录了下来。
当晚，酒店员工将相片打印了出来，并打算配好相框赠送给RICHARD Evelyne本人。不过，考虑到当天时间已经太晚，不便打扰她本人，酒店又连夜请求法语老师写下一段留言：“Nous vous remercions de votre séjour dans notre hotel, cela nous fait grand plaisir de passer votre anniversaire avec vous.Nous vous souhaitons la bonne santé,le bonheur,et revenir chez nous dans proche l'avenir”（感谢您下榻我们酒店，让我们有缘与您共度一个温馨的生日，祝愿您幸福康乐，希望您以后常来看看）。
9月3日下午，在确认RICHARD Evelyne一行离店外出时，酒店的楼层服务员将相片和法语留言放在了RICHARD Evelyne的房间……
就是这个细节，感动了这位异国贵宾。生日活动结束之后，外交部法国联络官向曹奋发来信息：“法国总统府新闻官对您及雷迪森铂丽大饭店的周到安排感到非常满意，托我向你们再次转达谢意！感谢你们为加深中法两国友谊做出了积极贡献……”
【服务案例之】异国他乡的别样温暖
9月4日22:00左右，杭州雷迪森铂丽大饭店管家部经理潘亚萍和楼层主管张文兰在楼层走道巡视时，过道上两位韩国客人随口说的几句话引起了她们俩的注意。原来，这两位客人谈论的是其中一位客人的身体状况，这位客人表示她的身体忽冷忽热的，很不舒服，让朋友摸摸她的额头是否发烫，最后她们决定去1007医务室找医生看看。知道客人不舒服消息的潘亚萍和张文兰上了心，跟随两位客人一起到了医务室，并上前询问客人具体身体情况。在医务室量过体温之后，发现这位客人确实有发烧现象，并且体温高达39°1。
潘亚萍和张文兰非常担心，给这位客人倒了开水，提醒客人工作繁忙的同时更要注意身体健康，建议客人到医院接受治疗。但是客人与朋友沟通时表示不太愿意去医院，潘亚萍将情况汇报给了领导，领导也认为客人体温较高，应及时就医。于是潘亚萍耐心地与客人沟通，劝说她只有身体恢复了才能更好地工作，客人最后也表示认同，于是酒店医生陪同客人去了医院，回来时已经12点了，客人表示身体已经没有大碍了，潘亚萍考虑到客人折腾了这么久可能会有些饿，用点清淡的饮食有利于恢复，随后安排大副给客人送去了清粥，并提供了精油和洗脚盆，希望客人热水泡澡、泡脚之后可以消除疲劳，恢复精神，能尽快恢复健康。
第二天，潘亚萍拜访客人，询问生病客人身体状况，客人朋友表示她已经去会场工作了，于是潘亚萍在会场也重点关注这位客人有何需求，身体是否仍有不适。期间，酒店客房服务还为客人送去菊花红枣枸杞茶，舒缓疲劳、补气补力；为1022房间客人免费手工清洗衣服，并熨烫折叠好，尽力避免客人为这些琐事烦扰等等个性化服务。客人离店时写下了感谢信以示感谢，在酒店的这这几日虽然身在他乡，却感受到了家一样的温暖，酒店员工都特别亲切，希望下次能再有机会入住。
杭州雷迪森铂丽大饭店房务部在此次接待中，为入住酒店的境外媒体记者们提供了无微不至的酒店个性化服务，热情、真诚的服务态度，细心、高效的服务行动赢得了宾客们的一致赞赏，共收到表扬信、感谢留言四十余件，用铂丽的贴心服务为这些记者朋友留下了一份独特的杭州记忆。
【服务案例之】一份定制的西式低糖菜单
9月7日下午，杭州雷迪森铂丽大饭店宾客关系主任曹奋收到一封邮件，邮件内容令人欣喜而又骄傲：“我和我的同事对此次杭州峰会期间能够入住雷迪森铂丽酒店感到非常的荣幸！贵酒店硬件设施一流，干净整洁。更重要的是您们的服务热情周到，服务人员彬彬有礼。尤其是您为了给我安排病人专用餐饮，一直等到晚上10点多钟。说真的，在我30多年的职业生涯中，走遍了全国所有的省会城市，入住过不少的大酒店。但是还从没有遇到向您和贵酒店这样热情周到的服务！我本人尤其感动！”
这封邮件背后的故事，还得从峰会期间的9月2日说起。2日下午15:00左右，酒店宾客关系主任曹奋关注到安检人员将一位德国代表团的记者的随身包裹打开查验，细心的曹奋发现里面是糖尿病药物。曹奋随后协助这位记者办理登记入住手续，记住这位宾客的房号是2611，姓名陈佳燕。交流中得知，陈先生是德国驻京记者处资深记者，从业已有30多年，本人确实存在尿糖偏高的情况，需要服用所带药物。送客人进房间之后，曹奋请示了酒店总经理，并与西餐厨师长和西餐厅经理通报这一信息。总经理郭建华要求西厨房定制低糖菜单，为这位宾客提供个性化的无糖食品和低糖水果。当天下午，酒店就高效的选定了食材原料，并提交行政部制作了中英文低糖菜单。傍晚时分，陈先生一行外出考察采访点，宾客关系主任一直在大堂区域等候，直到晚上22:00后，陈先生一行回到酒店，曹奋马上走过去握手致意，说明了酒店为他准备了定制的西式低糖菜单，请他确认。陈先生在西餐厅享用了这份定制的低糖套餐，为这次贴心的举动感动不已。随后，陈先生的每次送餐和中晚餐，都是由西餐厅提供定制的低糖和无糖食品。
9月7日，陈先生结束工作返京后，为酒店宾客关系主任发来了这份感谢邮件。酒店用真诚的细腻，为陈先生带来了一份独特的“杭州记忆”和“铂丽温暖”。