专稿丨六十载国宾品牌探索饭店中国服务新境界

近年来，伴随我国经济由高速增长转向高质量发展，服务业转型升级加速推进。创新“中国服务”模式，树立“中国服务”样板，打造“中国服务”品牌，着力推动中国服务品牌化发展，持续提高饭店服务供给的质量和效益，不断满足消费者对优质服务的诉求、对难忘体验的期待、对美好生活的向往，让“中国服务”向“中国制造”一样具有影响力，已经成为行业共识和焦点，大批优秀饭店企业和有识之士为之“上下求索”。

坐落于杭州西湖世界文化遗产核心区域的西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店三家国宾馆，建馆六十余载，长期思考、创新和实践中国服务，经历了从经验型服务到标准化服务、再从标准化服务到规范化加个性化服务的转变，实现了从传统政府招待所服务模式到现代化饭店企业服务模式的跨越。G20杭州峰会期间，三家宾馆作为主要接待单位，以精心营造的中国庭院建筑、匠心设计的中式服务主题、国际一流的东方服务标准、职业精干的国宾服务队伍，向世界全方位展示了中国服务历史与现实交汇、东方与西方融合的独特风采，为中国服务品牌走向世界树立信心和范式。六十年砥砺奋进，西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店对中国服务的探索和实践恰如中国服务在酒店行业发展进化的缩影，从服务理念传承、主题文化融合、体验情境营造、产品服务开发、人才队伍培养多方面、多角度为打造中国服务提供了理论和实践经验。

【铸中国服务之魂】

中国服务之魂，体现在饭店服务理念和价值观的塑造上。打造中国服务，首先要在塑造好、贯彻好具有中国特色的服务理念和价值观，使每一名从业人员都充分理解中国服务的内涵、具备中国服务的特质、展示中国服务的魅力。西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店自建馆以来，始终坚持“接待为根本、经营为基础、安全为保障”的宗旨，在长期接待经营中，致力于传承发扬中国特色服务理念，在每一名国宾人心中烙下了“由殷勤体贴的员工提供标准化和国宾式完美融合的服务”的服务理念，成为员工的价值准绳和行动自觉。其中，国宾式服务是三家宾馆在悠久的接待历史中沉淀下来的宝贵经验和独特理念，要求员工设身处地为宾客着想，从宾客个性化需求出发，为宾客提供贴心、舒心、暖心、醉心、放心的“五心级”服务体验。致力于塑造和凝聚中国特色饭店价值观，从长期接待服务实践和中华传统美德中提炼出“忠诚正直、敬业奉献、谦和服从、唯实创新”价值观，并使之成为每一名国宾人潜意识里的价值导向和行为准则。在十六字价值观的潜移默化中，三家宾馆追求宾客、员工的满意与肯定，让宾客如意、让员工如意，力求事事尽如人意，处处体现三家饭店中国范儿的经营风格和处世原则。

【聚中国服务之源】

中国服务之源，体现在蕴含于服务中的中国文化上。打造中国服务，核心是不断挖掘中国传统文化并使之成为服务体验的重要部分，使每一项服务主题、每一次服务接触、每一个服务瞬间对宾客而言都是一次生动的中国文化体验。西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店从名庄故园蜕变为国宾馆，见证了时代兴替更迭，汇聚了重大历史事件，留下了丰厚文化底蕴，形成了“名湖名园名人名店，世界遗产里的点睛之笔”的品牌文化形象。围绕这一文化基点，三家饭店致力于展现源远流长的传统艺术文化，充分保留了原有庄园的历史风貌和文化元素，将之与东方式服务相融合，古典韵味自然流淌；致力于展现经典流芳的名人文化，充分挖掘老一辈党和国家领导人、国际政治名人、社会文化名流的历史足迹，赋予宾馆经典的气质和独有的情怀；致力于展现文人雅士的休闲文化，充分演绎琴、棋、书、画、诗、酒、茶等文人雅士的精神追求，营造休闲度假的诗意空间。在当前文旅融合发展的趋势下，三家宾馆依托丰厚的文化资源，深度开发历史文化体验价值，潜心打造了“国礼学堂”“人文精粹导赏”“汪裕泰茶学堂”“文化陈列馆”等主题文化产品，积极创建浙江省特色文化主题饭店，不断增强历史文化的感知度和体验性。可以说，当宾客踏进宾馆之时，就已置身于名人名园带来的独特文化体验之中，这种独特的体验构成了三家宾馆打造中国服务的核心优势。

【造中国服务之境】

中国服务之境，体现在饭店服务场景和服务空间的营造上。打造中国服务，首先要打造好体验中国服务的情境和氛围，使每一处空间、景观、装饰对宾客而言都透露中国味、中国情、中国意，营造中国服务的沉浸式体验空间。西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店位于西湖世界文化遗产核心区域，是西湖周边现今规模最大、规格最高、环境最美、历史较为悠久的饭店群。宾馆主体建筑和庭院由戴念慈、陈从周、林川等著名建筑设计师以中国传统建筑风格为前提，采用中西融合的手法设计而成，在西湖边众多园林中独树一帜。此后六十余年中，三家宾馆始终致力于庭院精品化建设，把保护提升西湖世界遗产景观文化和传承发扬西湖名人名园历史文化作为基本原则，采取建筑、景观、装饰、文化一体化设计的方式，充分保护乾隆钓鱼台、漪园一枝春等历史遗迹，继承创新宾馆传统设计风格，精心挑选中国传统工艺品进行陈设布置，努力实现历史与现实、传统与经典、庭院与西湖的最佳融合。特别是G20杭州峰会期间，三家宾馆对建筑和庭院进行了系统、整体的改造提升，庭院景观焕然一新，为宾馆和西湖留下了很多正能量的遗产。如今，当宾客踏进三家宾馆，身临大气恢宏的中式建筑、古意放达的中国园林，就已经深深沉浸在中国服务的情境之中。

【创中国服务之形】

中国服务之形，体现在服务的内容、形式和品质上。打造中国服务，很重要的一项任务是要创造具有中国特色的服务产品并保持臻于至善的品质，使每一款服务产品、每一项服务标准、每一个服务细节对宾客而言都是独特的、专业的、一流的。西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店自开展市场化经营以来，就非常重视产品服务设计开发与品质管控。致力推动产品服务品牌建设，推出如意管家服务，把传统接待服务文化与英式管家的先进服务理念相融合，打造融规范化和个性化于一体的中式管家服务品牌；培育宾馆IP产品，立足浙江、杭州传统文化，打造紫薇厅本帮菜、漪园国礼婚典、汪氏茶宴等餐饮品牌和湖畔茶居、西园茶馆、茶书房等茶馆品牌，研发推出G20国宴餐具、“国礼尚品”高端手信等系列特色文创产品。致力推动品质管控升级，编制了具有国宾馆接待经营特色的服务和管理核心质量标准以及饭店管理实务，持续优化核心质量标准和开展服务流程再造，大力推动国宾式服务和国际化标准的融合；建立了营运质量审计、宾客满意调查、网络舆评管理“三位一体”的质量管控机制，加强运用量化指标和大数据分析精准改进服务的能力，先后荣获中国饭店金星奖、金鼎奖，长期位列中国品质排行榜前列，为打造中国服务提供了可靠的品质保障，树立了中国服务的品质自信、品牌自信。

【育中国服务之才】

中国服务之才，体现在饭店从业人员的价值理念和职业素质上。打造中国服务，必须有赖于一支文化认同、理念先进、素养扎实的专业化管理和服务队伍，使每一名员工都成为中国服务的坚定支持者、开拓者、实践者。在六十多年的发展中，西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店培养了一大批善于服务、精于服务的优秀人才，打磨出了“如意管家”“国宾师”“大师工作室”等精湛的专业化服务队伍，获评全国五一劳动奖状、巾帼文明岗、三八红旗手、省市劳动模范等荣誉，斩获全省、全国业务技能大赛金奖，得到了饭店同行和社会各界人士的认可和好评，成为了国宾馆服务队伍的一面服务旗帜。“十年树木，百年树人”，西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店人才队伍培养经历了一个长期系统的过程。三家宾馆早在十年之前就已经开始谋划布局人才培养战略，先后启动了饭店人力资源建设规划项目，构建了三级人才培养体系，有力推动了饭店专业人才队伍建设，为专业化人才队伍的成长创造了良好的条件。如今，三家宾馆积极实施“百人计划”，致力于培养适应未来饭店发展需要的人才，为中国服务走深、走实、走远提供更加扎实的战略支撑。

进入新时代，面对高质量发展、供给侧改革、居民消费升级等潮流变化，推动中国服务转型升级、赋予中国服务时代内涵成为行业发展的新课题。西湖国宾馆、西子宾馆、柳莺里酒店，秉承中国服务的初心和使命，依托六十载国宾品牌和独特资源优势，致力于“西湖生活方式”的研究、探索、开发和倡导，努力推动中国服务从特色产品服务向生活方式体验升级进化，以独特视角树立了中国服务创新发展的新坐标，引领中国服务品牌走向新境界。

（供稿：浙江省委警卫局饭店管理处）