闻旅观察 | 疫情之下，中国旅业无逃兵
2020年伊始，一场突如其来的疫情打乱了所有人的美好春节假期，困在家中寸步难行，为了抗“疫”，医生、战士、民警、志愿者等都义无反顾冲在前线。然而，在镜头看不见的地方，有一个行业也在用自己的担当坚守着另一个战场，就是旅游行业。
当疫情发布之后，一场属于旅游业的战“疫”悄然打响，蜂拥而至的订单退订，停摆的业务线，虽不悲壮，但却够“惨烈”。
懵圈，旅企客服的春节状态
“从除夕开始，别说休息，根本就是忙到没时间洗头。”这是飞猪客服杰楷最近一段时间的真实写照，这个春节假期，他每天都是睁眼上班抱着电脑睡觉的状态。
由于新型冠状病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退订高峰，咨询退订的来电量居高不下，他平均一天需要处理800单以上的审批，指导客服解决问题，单量是平时的5~6倍，而且飞猪每一位客服的春节假期都是如此。
为了能够应对突如其来的退订需求，飞猪还开启了全员客服状态，财务、技术、运营等部门人员都加入进来。李禹是飞猪的一名数据技术专家，得益于此前双十一的锻炼，他积攒了一些服务线经验，面对突如其来的大量退订和咨询，他主动申请加入到客服队伍，每天帮消费者处理数十个退改订单。
遨天则是飞猪的开发工程师，此前从未做过客服，为了帮助更多消费者尽快完成退订，经过培训及学习后，已经返乡的他也义无反顾承担起客服的角色，每天保持8小时的接线。
而另一大旅游平台携程同样如此。这个春节小林本应在家好好陪伴父母，作为携程的一名机票客服，平时节假日加班居多，只有春节假期回家的行程是他早早就定好的。然而，这场疫情打乱了一切。
1月22日，距离春节仅两天，新型冠状病毒肺炎疫情的严重性已经开始显现，为了减少旅客因疫情造成的出行损失，携程决定为至1月31日期间始发地/目的地为武汉的国内国际航班客人提供免费退订政策。
在退订政策发布之后，小林的工作量瞬间加大，大量涉及武汉地区的消费者开始咨询退订事宜，总的退改订单量比前一天翻了一倍。而此时，他还没料想到，这仅仅只是个开始，那天所谓的峰值，也会是他整个春节假期里最轻松的一天，之后一系列事态发展，让他“彻底蒙圈”。
爆发，波及整个行业的“退订潮”
根据小林的回忆，1月23日民航总局发布第一次机票退订政策，表示24日0点前购买的机票可以无损退订，此时恰逢武汉“封城”的消息传出，恐慌和焦虑的情绪开始蔓延，反映到消费者身上，就是如潮水一般涌来的退订、咨询和疑惑等待解答。
到了除夕夜，机票的退订范围更是从武汉、广州、上海等国内城市蔓延到境外航线，退改这件事变得更为复杂，携程业务数量也急剧增加，已经不是翻倍那么简单，而是百万级的退订诉求、数十万的改签诉求如海浪一样涌来，整个行业就如同被淹没了一般。
更要命的是，1月27日国务院宣布春节假期延长，民航总局也第二次发布机票退订政策，将无损退订的时间延长到了27日凌晨。政策一出，让整个旅游行业都呆住了，这意味着，23号到27号之间的退订订单中，按规则承担退票费的消费者又增加了补退新诉求。
“新的政策推出后，感觉瞬间就乱套了，作为平台需要根据新的政策及时调整自己的退改方案，一边是消费者焦急的询问，另一边是要与航企反复沟通确认，飞猪必须用最短的时间做出响应，作为客服我们也需要再次花费大量时间和精力给消费者释疑” 杰楷这样讲到。
据了解，春节期间飞猪平台客服热线连续一周天天爆灯，峰值时甚至达到去年同期的10倍，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，三班倒早已变成了通宵驻守。
而来自携程的数据也显示，截止到1月29日携程平台收到的退改诉求总量、咨询总量都达到数百万的量级，相较去年春节，增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。
这次的疫情困难，并不是某一两个旅游企业或某一个节点受到影响，而是对旅游行业的所有企业、所有环节都提出了严峻考验，除了飞猪和携程，其他旅企的情况都如出一辙。
同程艺龙相关负责人表示，为了应对疫情带来的退订潮，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，假期前5天累计投入服务人力8000多人次，平均工作时长10小时以上，每天累计加班800小时。
马蜂窝方面也表示公司客服原本是24小时三班倒，但目前客服全员上岗，日均工作12小时，且售后、研发、市场等其他岗位的同事也全部在线一起缓解客服压力；去哪儿网虽没有统计具体的退订单量，但最高峰时期的客服电话量也是日常的十倍。
此外，由于这场疫情已经蔓延至境外，已经有约80个国家和地区对中国公民采取入境限制、签证收紧等“特殊”政策，这其中不乏美国、澳大利亚、日本等国人出行热门目的地。据携程统计信息显示，仅1月25日—2月1日，国际航班取消数已超过7500班，未来几天内还将持续增长。
而涉及到境外的退改订单处理起来更加困难，不同航司、酒店退改政策并不会及时推出，需要花费大量时间和精力去协调。根据同程艺龙的数据，客服处理一单境外机票订单的工作量比平时增加50%以上，这都给退订工作带来极大压力。
沟通，这场旅企战“疫”的关键
疫情之下，旅游行业遭受的打击难以想象，旅企所承受的压力也与日俱增。面对如潮的退订业务，超负荷的工作并不是最困难的，加强与消费者的沟通，得到消费者的理解和更多耐心是现阶段更迫切需要解决的。
去哪儿网张冶对此感受深刻，作为一线客服，他接听的每一个退订咨询电话，消费者的语气中都充满着不理解和“凭什么”，很多都带着情绪。对于这种情况，他表示完全理解消费者的心情，因为疫情影响了出行肯定会心急，如果订单无法退订再蒙受经济损失肯定会更加焦虑，但是公司已经发布了退订政策，去哪儿承诺的也一定会做到，不一定非要挤在高峰期退订，错峰退订也一定可以拿到该有的退款。
对此，同程艺龙相关负责人也表达了相同的心情。在面对海量的退订单时，作为客服所面临的压力也非常大，每一位消费者都有不同的复杂情况，即便当下不能马上解决，后续也会坚持为消费者争取到应得利益。一位用户余先生订了一家6口大年三十回老家的往返机票，因为疫情关系余先生在微信里提交了自愿退票，损失近2千元，而根据民航政策是可以免费退票的，经过同程艺龙客服与航司多天的努力沟通，最终帮助余先生争取到了航司的特殊申请退还款项。
在现有的资源条件下，尽一切可能帮助用户减少损失，这是自疫情爆发以来所有平台客服的共同认知。如果真遇到客服电话打不通，也并不是平台想要推卸责任，真的只是每条电话线都在被占用，请消费者能够给企业更多一点耐心和理解。
闻旅了解到，为了能够帮助消费者更快的完成订单退订，各家旅企平台都已上线了自助退订服务。同程艺龙的在线自助退改功能在大年初一就已经上线，用户可以通过该通道自助提交机票、酒店、度假等出行出游订单的退改申请。这有效缓解了人工客服压力，来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态，接通率由前期的13.4%快速提升至92%。
而飞猪为了应对退订来电高峰，甚至直接开启了直播答疑，通过直播来解答消费者涵盖机票、酒店、度假等全线产品的退订疑问，目前已播放十余场，累计观看量超50万人次。飞猪客服体验部相关负责人表示，只要退改高峰没有过去，这样的直播就会一直持续下去。截至1月31日，飞猪全平台涉及境内行程（不包括机票火车票）的订单，已绝大部分完成了退改操作，后续新增的退改申请，也基本能够及时响应。
在这场“退订潮”中，旅游企业表现出的担当值得肯定与认可，作为消费者，也应该给企业更多的时间和耐心。一方面业务量大是不争事实，而另一方面，根据《旅游法》第六十七条规定，遇到“不可抗力”时，旅行社、旅行网站等平台可以依法免责，无需退还已支付费用中不可取消的部分，但为了消费者权益，此次旅企给出的退订政策很多都是无损退订。
作为消费者可能不会了解这背后所需的沟通有多复杂，也不会明白平台上的航司、酒店、景区乐园等供应商又承受了多大压力。当企业为消费者考虑，消费者也应给企业更多的耐心和理解。
抱团取暖，才能挺过行业寒冬
除了消费者带来的退订压力，这场疫情也让本就处于寒冬的旅游行业再次“雪上加霜”。1月26日，文化和旅游部下发通知要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，让行业直接停摆，很多一线员工如导游直接被迫失业，而很多中小旅企也徘徊在生死边缘。
作为携程、飞猪、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝等大的平台集团，相比供应商而言有更强的抗压能力，在保障消费者权益的同时，他们也在努力给平台供应商提供扶持，尽量降低损失，在这场寒冬中抱团取暖。
据了解，携程目前已经推出退改供应商政策，开始接受供应商损失预报。对于因不可抗力导致的行程取消，虽然法律法规有相应的规定，但实际执行过程中，相关票据的认定，特别是境外提供的票据，会有一些认定方面的障碍。携程正积极准备材料，向国家相关部门争取，希望国家能在疫情之后能够出台针对旅游行业的优惠政策，帮助旅企渡过难关。
携程集团联合创始人、董事局主席梁建章此前曾发表文章表示，与其他行业相比，流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重，但旅游从业者一定要有信心可以 “熬”过去，当年非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”，到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了“非典”前的水平。相信这次新冠肺炎疫情会比非典结束的更快，携程会和合作伙伴一起，期待着疫情褪去，行业重新复苏。
飞猪方面也认为，不论是作为平台还是供应商，消费者的利益都是有限保障的，在这个前提下，针对不同的供应商飞猪也会逐一具体对待，对于遇到困难的商家，会尽最大努力帮助。尽管平台付出了巨大的垫款和硬损，但供应商的牺牲更值得被关注。
以机票来说，在这次史无前例的退改潮中，航司正承受着巨大的压力，据飞猪沟通和了解，各大航司都空前增加人力、改进系统来应对；依照航司的流程，符合退改政策订单，消费者申请退订后，国内机票约15日可完成退款到账，大多数酒店支持一键退改可实时到账。目前国际航司仍然依照工作日计时，机票退票到款的时间可能会更长，但只要符合保障政策，消费者在完成申请后，只需耐心等待即可。
飞猪副总裁黄宇舟表示，从经营角度来看，如果只是春节期间，旅游行业亏损还相对可控。但接下来1至3个月，消费者的出行还会持续受到很大影响，这是行业必须要面对的艰难时段。但从长远来看，整个国家经济发展和人民生活的水平是不断提升的，外出旅行已经成为人们重要的生活方式之一，等到疫情结束，旅游消费需求一定会重新反弹，在这段困难时期，飞猪也会给出一些政策，帮助平台商家共度难关。
事实上，旅游电商平台原本就是连接消费者与海量供应商的桥梁，旅游行业遭遇这次巨大的退订考验，这些平台更像是消费者与供应商之间的“稳定器”，正是有了平台协调统一的退改政策，才避免消费者与海量供应商一对一的直接沟通，大大提升了效率。在这次疫情冲击之下，不论平台还是供应商都不可能全身而退，蒙受损失已经无可避免。消费者利益之后，平台和供应商该如何联手共同努力将损失降到最低才是当务之急。
世界旅游城市联合会专家委员会首席专家魏小安也表示，一场疫情相当于一场战争，而且不是局部战争，是全面战争，旅游行业是重灾区，已成定论。旅游企业现阶段需要做的，就是高潮调整增量，低谷调整存量，在低谷期更要创造品牌、保持品质，维护好已有的业务和用户，控制好人员、物料、资金等方面的成本，做好人才延续，这样才能保存后劲，为行业复苏后的发展积蓄力量、留有余地。
可以预见，2020年对于旅游行业注定艰难，尽管疫情之后市场出现报复性消费，但消费者重塑出游信心，国际市场消除对中国疫情的“恐惧”，让行业重回正轨需要一定的时间。这期间，更需要旅游企业能够抱团取暖、守望相助，闻旅也将与行业一起，等待寒冬结束，迎接春天的到来。
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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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