小明手把手教你：首次危机干预电话咨询的流程---对新型冠状病毒焦虑恐惧症的案例督导
危机干预
你做对了吗？
导读
我们正经历一场新型冠状病毒肺炎，面对疫情，很多心理工作者都加入大众危机干预中。
但是，危机干预，你真的做对了吗？
来听听真正靠谱的危机干预实操专家--小明老师怎么说！
听小明讲危机干预
电话咨询和普通地面咨询有差异，应激的咨询比如说危机干预，像类似非典新冠事件，和普通心理咨询也有差异。这三种咨询，彼此之间有重叠的部分，也有不同的部分。
危机干预电话访谈的特点
首先，把握当下咨询的特点，并围绕特点展开咨询。那么，当下咨询有什么特点呢？
既是危机干预的咨询，又是电话访谈的咨询，
所以当下咨询，就是危机干预+电话访谈的咨询。
第二，让咨询像咨询一样展开。无论条件如何，尽量让咨询进入职业化、专业化的框架。
这个框架，不是指内容，而是指形式。任何一场咨询开始，首要的就是形式正规。
让工作像工作，让咨询像咨询。
比如，咨询开始时，可先和孩子进行一些初步的非咨询的沟通，让孩子和你熟悉起来。通过跟孩子聊天说话逗他.......这些前期工作，是为了更好地展开后续的正规的专业工作。
即使面对年龄很小的孩子，也要有一个正规形式，包括时间、场所的保证。
比如和孩子在相对安全的环境，没有人干扰。父母坐在离我们稍微远点的地方，能够看到孩子、同时不会太多干扰孩子，尽量让场所适合目前要开展的工作。从这一刻开始，慢慢进入正规的心理咨询了，不管面对孩子还是领导，不管场景如何，都要在形式上尽量接近心理咨询的框架。
在危机干预中，也会遇到相同的情况。比如，08年四川地震的时候，我到现场去做救助，一个妈妈带着孩子来咨询，我当时给妈妈讲解了，没给孩子讲解，孩子在咨询过程中，突然感到害怕跑去找妈妈......
2008年 小明老师在汶川地震灾区
这说明前期的工作有多重要，不管对大人还是孩子，都要让咨询尽量在咨询的框架下，这有助于我们后续工作的展开。
热线电话的来访者看不到人，但也希望遇到一个专家，接受一场真正的心理咨询。而不是做完咨询后，马上在网上发表一篇文章，或者发到朋友圈，怀疑说“我是不是做了一次假咨询？遇到了一个假心理咨询师？”
所以心理咨询一开始，就要给别人一个专业和职业的框架。形式上先让咨询像咨询，不管是电话咨询，还是田间地头的危机干预。
如，有一次我遇到一位老板，订了一张头等舱机票，突然就把我拉到当地去，让我做一个危机干预......大家都知道心理咨询有基本的设置，一般是不上门做的，但孩子面临自杀是个危机干预，所以到咨询室做不现实，所以只能上门服务。
......孩子站在阳台上，这时候，我首先要让咨询像咨询。我先给他介绍——我是谁，我是怎么回事，接下来我们要做什么。先纳入到一场咨询的范畴，然后再一步一步的靠近他，让咨询进入咨询的框架。
所以，就像做一场催眠一样。催眠最重要的，不是现场正在做的催眠，而是在催眠前完成的前暗示，没有它，后面的催眠不会有效果。
同样适用于心理咨询，最开始进到一个设置一个框架，不要太急忙地进入咨询中。如果前面的工作没完成，后面不会产生多大的效果。
危机干预电话咨询，从咨询的形式开始
危机干预的电话咨询，在咨询开始之前要做什么？
我们都知道怎么给客服打电话对吧？淘宝、京东，或给移动电信打客服电话，大家先想想打客服电话时，首先要做什么？
对方会说，“你好，我是多少号，我们的通话会被录音......”，首先介绍一下基本的情况，如：电话投诉的整个框架。
做电话咨询也一样。
第一步：询问告知。
询问对方的姓名，然后告知，“接下来我将用短短的几分钟时间，介绍电话咨询基本的设置和要求”。介绍咨询师、介绍咨询的基本要求，以及让来访者必须知晓的一些内容。
第二步：搜集资料。
正式心理咨询，会提前让来访者填写表格。
危机干预电话咨询，要让来访者在咨询中完成填写表格。“接下来我将利用五分钟或者十分钟的时间，来搜集一些最重要的、做咨询之前所必需的一些基本资料。然后由我来念你来回答好吗？”（第三季手把手课教过人口统计学资料收集方法）
表格填写完整后，“刚才我已经收集了你的一些最基本的资料，还有部分我还不太清楚的，想再多询问你一下”。对方所谈的一些问题，你觉得不清楚的，可以再一次询问对方，直到前期各种必要的资料收集完整。
花十分钟的时间做这些工作，目的是什么呢？有人说，为了评估，评估是一个基本的需要，还有一个重要目的——让来访者觉得自己接受的是一个正规的心理咨询。打个比方，如果去医院看病，我们是不是也希望整个流程是专业化和正规化的？如果流程不专业化、不正规，你就会产生质疑，会怀疑对方能不能帮到你。
咨询开始要提供——对心理咨询的了解、对心理咨询的信任、对心理咨询师的信心。
只有这样，来访者才会跟你沟通，才会倾诉，说的话才更有效。
危机干预需要做的工作，比普通心理咨询更多一些。如：简单的介绍一下心理咨询师本人，我是二级心理咨询师，经过哪些学习？什么专业学习？我主要擅长哪些方面？......
说完之后还可以问，“对于我的情况,你还有什么需要了解的？”如果问到个人隐私，“这些内容不属于心理咨询师必须告知的内容，需要告知的我会告知给你”。
咨询正规，来访者才会有信任和信心。如果咨询师张口就做分析，来访者都搞不清你是谁，你是骗子还是假冒伪劣大师，谁能知道？来访者又看不见你，无法形成对你专业的一些判断。来访者只能通过形式的正规与否，来判断你的专业性，我们才能开展工作。
危机干预的咨询要有结构性
前戏完成后，还要注意一点——危机干预和传统的精神分析的取向不一样。
传统的精神分析的动力取向，追求来访者无意识呈现的自由，来访者无意识的呈现，不应该受到咨询师干扰。来访者走到哪，咨询师跟到哪。
电话心理咨询，一定要做结构式。
换句话说，咨询是有结构的。咨询共多少时间，前面十分钟干什么？中间十分钟干什么？后面十分钟干什么？每个时间段的结构得清晰，按照结构来做心理咨询。
如果来访者不止做一次，那么做到后续咨询时，我们可以跟着来访者走。
结构式的电话咨询，在危机干预中很重要。
当咨询进入第二阶段，我们会说，“下面，我想让你用五分钟到十分钟时间，来简单叙述下当前你遇到问题的主要表现和情况”。
来访者如果说了五分钟到十分钟，就要及时中止他，不能无限说下去，“刚才你已经用了5-10分钟的时间说了些情况，我也做了记录，有些不确认的部分，想和你再确认一下”。
然后把刚才记录中的一些内容和来访者进行再次的确认，“关于刚才谈的这些内容你还有没有什么需要补充的，我们可以再用几分钟听一下”。
每一个时间段都是有结构的，因为电话咨询不像普通的心理咨询，可能会延续很多次。
电话咨询最重要的功能，让来访者感到有支持，能搜集到必要的资料，便于基本的评估。评估的目的，就是确认来访者还需不需要后续的第二次、第三次的咨询。
危机干预电话咨询的最重要功能：提供安全感
危机干预电话咨询，根本不用谈你打算使用的心理咨询技术。
有些所谓的专家，对新冠提出各种各样的心理咨询培训，都犯了个毛病——大讲技术。其实危机干预电话咨询，在前期，至少在第一次根本无所谓咨询技术，流程、框架和咨询正规的设置，体现这些就够了。
为什么这么说呢？来访者这时最需要安全感，所以当下危机干预更关键，如果有心理问题，以后可以再做心理咨询。
怎样才能使来访者产生安全感呢？
比如去医院，找了一个很有名的专家，看完病后，你会不会觉得自己有安全感了？
因为专家给了一个定心丸。
同理，初次的电话咨询要让来访者觉得，遇到了真正的心理咨询、专业的咨询框架、受到了咨询师的支持。“好的，我基本上已了解了你的情况”，来访者说的东西，被一个专业的心理工作者记录了，就会感到有安全感，就会稳定下来。第一次的效果就在这里。
2008年 小明老师在汶川地震灾区
什么叫心理咨询技术
心理咨询技术的最大特点——是个障眼法。障眼法不能频繁使用，用多了就无效。
任何心理咨询技术，初次使用都会有效。只要来访者从没做过心理咨询，没接触过心理咨询技术，你随便说两句话都能把他催眠，任何人初次接受心理咨询，都会效果神奇。
人的最大特点——人的心理是个不断动态发展的过程。
动态发展过程，就如同给失眠者初次用治疗方法，不管是心理咨询技术或催眠技术，任何治疗失眠的方法都会有效。
我上研的时候失眠很严重，就试了很多失眠产品，产品不管是正规的，还是假冒伪劣的，初次使用都会有效。为什么呢？因为初次使用，你相信它有效，所以它一定会有效。
但人的心理是动态的发展过程，总是不断的超越上一个阶段。你有方法应对时，会产生战胜你应对的更强大的方案。比如，第一次使用技术如果有效，马上就会产生更强烈的焦虑来战胜你的——想让自己心态稳定、焦虑减少，第二次它会更大程度的增加焦虑。
心理咨询技术如果滥用，最后结果就是来访者的病情会更严重。
提供给来访者信任和信心
从第一次心理咨询把来访者问题记录清楚，让来访者感到咨询很专业，做到这一切，来访者就已经拥有信心了。来访者打电话来，就是想知道自己是什么情况。只要记录他的情况，并与之简单的讨论，都会令他感到安全感，这就足以支撑他了。
你可能学了好多培训的心理咨询技术，然后就给来访者使用，开始用空椅子技术，来访者确实有变化，几次之后又不行了，然后使用催眠又有变化，几次之后来访者又不行了......等你把学过的所有心理技术，通通使用一遍，第一次都有效，隔段时间却又都不行了。
很多心理咨询时间越长越没效果，原因是什么呢？原因就是你的做法错了，你想用技术去战胜来访者的心理问题，这个方法本身就是错的。
结构式电话咨询的特点
首次电话访谈，最重要就是完成上面的工作，给来访者展示咨询的框架，提供专业流程。
结构式，让来访者感到目标很清晰、知道咨询师记录了所说的内容。
还要给来访者信心。“我觉得我基本上理解了你刚才所说的那些部分，然后还有一些不太理解的部分，我想再跟你确认一下”。目的是力图听懂来访者说的所有内容，让来访者觉得他说的你似乎在试图听懂，好像你也确实听懂了很多，然后都会觉得好了很多。
以上工作全部完成后，最后来访者想得到什么呢？
一个初步的诊断评估。
因为这是危机干预的群体性应激事件的电话咨询。
描述群体心理的基线与来访者当下状态之间的距离
在完成后，第一件事：描述当下的群体心理的基线行为。
为什么要描述群体心理基线行为呢？
人的心理健康水准，不是静止的过程，也不是静止的标准，危机干预下是动态的标准。
08年去四川地震灾区的时候，每天早上五点钟醒来，是我心理异常吗？不是，而是那时候的我们，用基线的心理行为看，群体性实际上都是应激的，在灾区肯定是应激状态。
用应激状态作为一个基本的心理健康的标准，用来访者超出大众平均的基线水平多少，来作为判断的标准。
什么叫基线行为呢？
基线，是心理学里面描述一个人的情绪、心理状态的一个词。
现在判断的基线是什么呢？大众的状态，超出大众的状态才叫做异常或变态。
先用一句话描述基线。“新型冠状病毒目前还处于发展期，加上春节期间很多工厂还没有开工，导致一些必要的物品也不具备。为了能够预防扩散，政府采用了强有力的干预行为，包括让大家居家隔离，让大家减少外出等等”。
先用几句话描述当前发生了什么，然后再说在当下打电话过来的大众，多数都有类似的情况——紧张，慌张，疑病、自我怀疑等等。
让来访者看到什么？他现在所有的行为，都是和大众行为一致的，有联系的，实际上都是一种类型的行为。让一个人突然明白，大家都有这样的现象。
第二件事：描述来访者的情况与基线行为之间的差异。
情况有三种：
第一种，你略低于大众的反映，所以你现在情况很正常，没有任何问题。
第二种，可能是你现在情况和大众的基线行为是一致的，大家都有这样情况，甚至我也有这样情况，所以说不用太紧张，随着危险的慢慢发展过去，就会有所缓解。
第三种，你的情况比基线行为略高一些。大众也会焦虑，但你比大众焦虑程度可能高一些；大众也会恐慌，但你比大众恐慌可能多一些；大众也会有各种各样的烦躁不安，但你似乎比大众要多一些。
第三件事：我们现在做的心理咨询，不是给来访者做人生的指导。
“首先我想听听，你怎么看待，你怎么解释？你与大众的这种行为虽然是一致的，但似乎你比他们强度稍微多了一些。你是怎么看这个原因的，同时我还记录下来”。让来访者分析他与大众产生差异的原因是什么？
我们不能帮来访者解释原因和意义，只有来访者自己才能解释——为什么比大众基线行为严重。
第一，因为我们不知道。
第二，让来访者来主动找原因，实际上是给来访者赋能。让来访者具备自己找原因、自己解决问题的可能性。
第三，通过来访者自己主动地找原因，我们可以了解更多的资料，从而帮助我们迅速地拓展和判断，有助于我们分析。如果来访者第一次拒绝，“我也不知道什么原因”，要说“没关系，你尝试着去找原因，然后我先听一听，先记录一下”。一定要鼓励他去找原因。
让来访者自己分析原因，找到解决方法
当来访者开始描述原因时，就可以跟着走，不要随意打断他允许他多说，只要时间充裕。
比如,他找的原因，可能来自于先天人格不够完善、心理素质不够好、曾经发生过类似的应激事件......这时就可以对来访者说的原因，进行专业的分类和评估了。
这儿要注意时间，只要在五分钟之内，我们允许来访者尽量的多说。假如说了五分钟时间，就可以打断他了。“好，刚才我听你讲这些原因”，用人本主义的技术对来访者说的话做总结。看似是咨询师在找原因，实际上是来访者找原因之后，咨询师对来访者所说的话进行的人本主义式的复述和总结。
咨询师不要做任何自己的判断、分析和解释，只重复来访者说的话。
当总结之后还剩几分钟时间，大概两三分钟时间。“对于这些原因，你觉得当下你能做些什么？”还是让来访者去找自己的能力，找自己能够做到的应对策略，去找自己能解决问题的方式，而不是咨询师教给来访者。咨询师教给来访者的方法，第一次可能会有效，但很快来访者就会衰退，就会退化，影响咨询效果。
如果来访者找不出方法，让来访者寻找例外经验，实际上是一个后现代主义的技术。让来访者找到自己曾经战胜过这些问题时有效的手段。找到之后我们就会说句暗示的语言，“好，你当时曾遇到过类似的经验，可能是考试焦虑，失眠，当时你用了什么方法使情况有所好转。所以我认为，这些方法对你来说应该是有效的。因为你曾用过的方法一定对你是有效的”，这实际上是句暗示。
“对你的建议，就是你把过去曾用过的方法，先记录下来，然后开始一件件去尝试”。然后告诉他，一段时间后如果有所好转，就不用管他了。并且告知他，随着这个事件慢慢的解决，他的症状也会越来越轻的。
最后，如果他还需要求助我们，比如打第二次热线，还可以再怎么样，再寻求什么变化。
通过这样一个完整咨询，会发现其实我们没有去碰什么早年教养环境中的一些问题，也没有去试图做什么人格成长。
只是收集资料去展现来访者遇到的是一个正规的咨询框架，让来访者觉得自己受到一个专业的支持，产生了稳定的心理安全感，然后来访者自己找到原因、找到解决问题的方法。
并且我们还给来访者留下了继续可以寻求咨询帮助的一个安全感。
这个电话咨询就非常完美的结束了。用结构式的电话咨询，无论来访者问题多严重，都可以在咨询中减轻症状。
如果下次又要来做电话咨询，到第二次的时候我们再开始使用——在手把手教你做咨询中的一些方法。那时候再跟着来访者走，收集更多资料。
危机干预电话咨询的特点，一种可能是人数会比较多。另一种可能是动力上会有问题，不一定会有改变的意愿，这个叫做动力不足。所以并不适合传统的心理咨询方法。
2008年 小明老师在汶川地震灾区
传统咨询和危机干预心理咨询的区别
假如把传统心理咨询的框架和流程，或是某个流派引入危机干预心理咨询，会发生什么？
就案例来讲，来访者说，“自己从小学到研究生成绩优秀”。你碰来访者的早年教养环境，能被你这一两次咨询改变吗？不可能。所以不要尝试去碰来访者早年的教养环境。
为什么不用“原生家庭”，改用“早年教养环境”？
因为早年教养环境这个词，才是真正科学的心理学专业词汇，要用专业的词汇替代大众语言中的一些误区。早年教养环境包括：孩子小时候成长过程中与父母在一起的关系，也就是之前大众嘴里所说的“原生家庭”这个词汇，还包括另外一半更重要的孩子在父母以外的成长环境中所经历的各种事情。比如，孩子与周围的邻居、孩子与学校的同学、孩子与老师、孩子与父母以外所接触到的一切人和事。
来访者说自己例假不正常，身体上的问题，还有甲减的问题。这些躯体化的东西能够被你简单两三句话解决？都不可能。所以我们不能碰这些问题，因为没有充分的时间去改变它，来访者动力也没有那么强。
外面可能有一些文章，有些危机干预培训，都有一些错误。比如用平时的量表问卷或者评估方法，来评价在某一个群体性事件中人们的情况。这种评估会有很大的偏差，因为在群体事件中，都会有类似的受到群体效应所产生的心理变化，随着事件的结束，慢慢都会恢复正常，至少都会减弱。
所以简单的用一些问卷量表，想要搞清发生了什么，然后拿平时正常的情况，来评估现在应激情况下的反应，可能会导致评估出现偏差和错误，所以都不合适。
危机干预咨询的理念和思路
危机干预情况下，我们做咨询的一个基本的思路和理念：
人，实际上是一个意义动物。心理咨询所有的目的，就是帮助来访者寻找到生活的意义。
为什么人是意义动物，以及为什么我们要帮来访者寻找生活意义，这个背后要讲解起来很复杂，涉及到一个哲学从起源到后续的整个框架。这些内容我们在弟子班里面详细展开过，在这里就不展开了。
不论是平时心理咨询，还是危机干预心理咨询，都是帮来访者找到意义。
人找到意义之后，附着在人身体上的，无论是一种心理疾病，还是一种心理情绪，或是一种症状，比如说失眠症状，就是某种不良心境不良情绪，或是人的某种心理异常和心理疾病，其实都会缓解的。生活本身只要你能找到意义，人都可以带病生存。
所以最重要的——
在传统心理咨询中，找生活的意义；
在危机干预咨询中，找自己于这次危机事件中所产生的意义。
整个咨询的理念，整个结构化心理咨询的框架，就能解决电话咨询首次咨询要做的事情。
首次咨询后，假如还有第二次咨询，来访者就会说很多内容，我们就可以跟着来访走了。
咨询的理念，就是帮助危机干预情况下的来访者，找到自己于本次危机事件中的意义。
之后他的情绪，他的症状，他心理上的异常，随着生活会慢慢的转移，或者有所缓解。
不要针对某个来访者的问题，把它解决掉，不是那样的。如果想通过一种咨询方式，解决来访者的某个问题，一定走错方向了。
事实上根本就不可信，一个外人能帮另外一个人，解决其生活中的某个困难。
人不可能去代替别人生活！
在你看来可以解决问题的一些方法，教给来访者可能就是无效和无用的。
我们不可能代替来访者生活，也不可能去指导来访者的人生。
不信你试试，你告知来访者该怎么做，你会发现来访者做着做着，又会产生新的问题，因为来访者自己不成长，你的所有的方法，在他身上也会慢慢失效。
咨询就是帮来访者找到他生活的意义。
而危机干预的心理咨询，就是帮助来访者找到与危机事件有关的意义。
小明答疑
今天给的只是初次咨询，我们要做非常详细的框架和流程，等下一个咨询，做一个理念。
我现在来回答学员提的问题。
学员：他说一个人一直在做咨询，遇到这次危机咨询该怎么做？
小明老师：你的问题，是不是指有个人原来就在你这儿做心理咨询，这次他又遇上危机事件，是不是这个意思？如果一个人本来就要做心理咨询，现在又开始讨论和这次危机事件有关的内容，那么就听他讲的危机事件、和在危机事件中他都想到了什么？
然后再把他在危机事件中他所提供的材料和他在之前咨询中的材料进行对比。对比实际上存在着置换关系，这样去做咨询。
学员：来访者要求留心理咨询师电话，可以吗？
小明老师：我们给他提供的是热线，提供的是一个咨询的框架。咨询框架是否能够留咨询师的电话，取决于你们的设置，这个是没有明确规定的。
如果你们提供的热线，包括提供咨询师电话，那你可以提供；
如果你们提供的热线，不包括提供咨询师电话，那就按照规定来。
学员：反复来电的这些热线，是否可以视为正规的电话咨询？
小明老师：这里面还是缺少付费这部分，所以他的动力仍然有问题，比如说，你可以和他讨论问题，但是当你试图去推动它某些地方的时候，或者当他回到生活中想要去改变的时候，他的动力就会不足，他的防御就开始出来了。
被督导者：对于症状背后的意义，这次咨询没有和来访者讨论透彻。
小明老师：本来就不该在咨询中讨论这个问题，至少首次咨询不讨论。
首次咨询就是按照我们的框架流程，展现给来访者一个专业的心理咨询；
我们提供专业的心理咨询服务，来访者得到一个安全稳定的答案就可以了。
学员：电话团体危机干预咨询也可以这样做吗？
小明老师：我不太懂什么叫电话团体危机干预咨询。
电话咨询时间的设置，一般也是按照正常咨询设置，一个小时左右。如果有自己的另外一些新的设置也是可以的，只要规定好一种设置，提供服务的咨询师能够承担都是可以的。
正规的咨询通过网络和电话进行，也可以讨论分析问题、用动力学精神分析的框架。
但是心理热线、电话热线很难做到这么深入。再加上动力问题，没有付费这个设置，一般是支持性治疗，而不是分析式的人格成长式的治疗。
学员：两人以上打电话，可以一起做吗？
小明老师：用电话做两个人的心理咨询，如果是家庭咨询，或者类似于共同关系，比如夫妻咨询，是可以的，框架也是类似的，没有太多变化。但是你不可能用电话去做一个团体咨询，这个不太现实。
我们这一讲时间到了，下一讲继续，再见。
赵小明导师
【专业成长经历】
心理学、管理学双硕士
12年临床精神分析受训经历
【学会任职】
中国心理卫生协会心理咨询与治疗专业委员会文化心理组委员
【专业著作】
《聚英国》
《拆掉心里的墙》
《互联网心理学》
《文化艺术符号治疗技术》
《本土化音乐治疗与技术实操》
心理小说《寻宝图~南红教父》
《第三代儿童心理教育》
《和妈妈一起学逻辑学》
【业界头衔】
今日头条2017年度心理自媒体金处方奖
今日头条2018年全国科普类自媒体排名11
2016-2018连续3年今日头条心理类自媒体10强
央视少儿频道《极速少年》栏目心理专家