导读：今年五一黄金周，国内旅游市场在“五一”假期全面复苏。“五一”假期，全国国内旅游出游共2.3亿人次，实现国内旅游收入1132.3亿元，然而在这旅游“火爆”的背后，还伴随着各大套路消费、投诉的疑难问题。5月5日，携程联合新华财经发布《2021“五一”旅行大数据报告》，以多维度数据展现“五一”黄金周期间国内旅游市场的强势复苏。携程方面数据显示，携程“五一”黄金周总订单量同比增长约270%，对比2019年同期增幅超过30%。酒店、门票、租车、机票四项业务单日订单量最高增幅分别为：70%、449%、330%、28%。据网经社（100EC.CN）了解，在“五一”出游人群中，“90后占比达37%，“80后”占比达27%。“00后”表现不俗，占比达21%，旅游消费直追“80后”。数据显示，“红色旅游”关键词在五一期间环比4月同期提升约7倍。对比2019年同期，携程红色旅游景区订单量实现约375%的增长，圆明园、中山陵景区、中国国家博物馆、天安门广场、狼牙山为热门红色旅游景区。同程旅行：“五一”期间大交通 景区 住宿预订量反超疫情前
5月5日，同程旅行发布《2021年“五一”假期出行报告》。《报告》显示，2021年“五一”假期期间，国内景区、住宿、大交通等各类旅游消费均实现大幅增长。《报告》显示，“五一”假期期间，同程旅行大交通（含机票、火车票、车船票）服务人次同比上涨133%，超过去年一倍以上。相比疫情前的2019年同期也实现15%的增长。2021年4月30日，同程旅行大交通业务率先迎来了历史高峰，单日服务人次突破413万。与此同时，“五一”期间，民航机票也实现“量价齐升”。同程旅行机票服务人次同比增长60%，相比2019年同期增长47%。在价格方面，机票客单价同比增长47%，基本恢复至2019年同期水平。据网经社（100EC.CN）获悉，“五一”假期期间，同程旅行酒店预订间夜量同比上涨218%，增幅度超2倍，相比疫情前的2019年同期也实现66%的增长。4月30日、5月1日，同程旅行平台酒店住宿间夜量连续两日突破历史新高。5月1日当天，同程旅行平台酒店住宿间夜同比增长200%，相比疫情前的2019年同期上涨54%。在区域方面，全国有25个旅游城市酒店预订量涨幅超过200%。同程旅行大数据显示，2021年“五一”假期，平台景区门票预订量同比增长441%，增幅高达4倍，相比疫情前的2019年也实现了152%的增长。5月1日和5月2日，同程旅行平台景区单日出票量连续突破历史新高，5月2日单日出票量同比上涨482%。5月5日，马蜂窝发布五一黄金周出行数据。数据显示，五一期间，游客在做好行前攻略后，开始前往目的地开展旅行，旅行热度最高的城市前十名分别为：北京、三亚、上海、甘孜、成都、桂林、西安、重庆、阿坝、丽江，这些城市的攻略阅读量均上涨超过一倍。由于五一假期时间较长，马蜂窝平台的长线目的地的订单量大幅上涨——新疆、内蒙古、宁夏等地颇受欢迎，年轻游客在当地采用自驾的方式体验自然风景，或者到宁夏西夏博物馆这样的文化地标观看展览。目的地参团、包拼车、酒店套餐等业务的订单量和客单价均有同比大幅增长。游客在“五一”前订完火车票、机票、酒店等大交通和住宿后，“当地游”产品和“定制游”产品一直保持销售的火爆，“五一”假期期间，这两类产品在马蜂窝平台的订单量占整体旅行玩乐产品94.2%。可见，游客到达旅行目的地后，在当地参团、包拼车、酒店套餐、或者根据预算和兴趣定制旅行，都是今年五一的首选。从门票的订单量来看，北京的景区景点依然是五一期间的赢家。天坛、成都大熊猫繁育研究基地、秦始皇兵马俑博物馆、拙政园、北京欢乐谷、颐和园、北京动物园、总统府、黄果树瀑布、圆明园成为全国销量TOP10的景区。飞猪：五一门票预订同比涨超420% 酒店预订同比涨超200%
5月5日，飞猪发布五一黄金周出行数据。数据显示，五一期间飞猪机票、酒店、民宿、门票、租车预定出行量均大幅反超疫情前，全面刷新历史峰值。其中门票预订同比大涨超420%，酒店预订同比涨超200%，租车量同比增长超10倍，澳门预订同比涨超20倍。飞猪五一前推出的66元机票盲盒带动多城市飞机出行人次涨幅超过500%。据网经社（100EC.CN）了解，旅游方式上，私密安全且时间自由的租车游需求强劲，带动飞猪平台SUV、跑车等租车预订增速较快，涨幅达10倍以上。“睡进风景中”的房车游持续蹿红，预订量同比涨超540%。去哪儿：五一假期预订涨2.5倍 人均花销1713元创新高
5月5日，去哪儿发布《2021五一假期出游报告》。《报告》显示，今年五一出游在出行、花费、出游时间等维度都刷新历史记录。据去哪儿数据显示，今年五一机票、酒店预订量都创近年五一假期新高，机票预订量较2019年增长超3成，酒店预订量较2019年增长超4成，五月一日起飞的机票、入住的酒店的预订量更是打破平台历史记录。不仅如此，在去哪儿平台上，五一假期出游人均出游时间达到4.18天，超过2019年的3.83天、2020年的4.06天。值得注意的是，人均1713元的花销，也创近年五一假期新高。据网经社（100EC.CN）链接，在今年五一出游的人群当中，90后占比超过50%，成为绝对的主力，其中95后占比达到23%。不仅如此，与2019年同期相比， 95-00年出生人群的出游增速达到1.85倍，00后增速达到2.5倍。00后成为出游增速最快、活力最高的人群。5月5日，驴妈妈旅游网发布《2021五一出游总结报告》。《报告》显示，“五一”出游仍以周边游为主，占比超6成。与此同时，“高品质”国内长线游受到越来越多的游客青睐，出游人数同比2019年增长近1成，更有游客通过“拼假3天凑出9天超级长假”用于长线深度游。从出游人群来看，80、90后是出游主力军，占比57.3%；00后占比16.1%，旅游群体“年轻化”趋势明显，文化体验内容受到关注。一二线城市仍然是五一的主要客源地，上海、北京、南京、杭州、西安、广州、苏州、成都、深圳、武汉等地市民出游热情最高，游园赏花、爬山看海、乡村采摘的美照刷屏了社交网络。《报告》指出，周边游中“双人游”订单最多，占比43.8%，闺蜜亲友、情侣夫妻结伴同游非常普遍；以家庭为主的“三人游”占了驴妈妈订单数的30.6%，六成以上是“周边遛娃”。驴妈妈大数据显示，在五一假期周边游热门目的地方面，上海、广州、苏州、珠海、无锡、湖州、杭州、天津、北京、长沙成为人气王。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，今年五一黄金周旅游行业交出了一个亮眼的答卷，携程、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈等平台也纷纷晒出出彩的成绩，这不仅体现了国内旅游市场强势复苏态势，也凸显我国旅游消费市场的巨大潜力。而在疫情防控常态化及疫苗加速普及的背景下，旅游行业及各大旅游平台在接下来的暑期及国庆等节假日中或将保持持续增长的势头。陈礼腾表示，目前消费主力军大都是90后、95后甚至是00后，而创新的旅游方式成为各平台吸引用户的重要“筹码”。近日，同程旅行、携程、飞猪、去哪儿纷纷推出旅游盲盒活动，以创新刺激旅游消费，为五一出行“增温”。疫情重创旅游业之后，也带来新的发展契机，而如何在疫情后迅速打开局面，成为各OTA改写市场格局的关键。此外，从各大在线旅游平台发布的数据可以得知，五一旅游的火爆程度已经超出了预期，不过在这“火爆”的背后，也伴随着各大套路消费、投诉的疑难问题，对此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”披露五大在线旅游消费套路助您“出行避坑”。四川省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月10日购买成都联联周边游平台一张火锅用餐券，消费99元，从商品宣传页面到订单支付页面均没有明显标注退款将收取手续费的提示，现因店内预约已满无法使用退款时要求扣除百分之二十手续费。许女士认为对方此举侵犯消费知情权，并且不予退款，要求转让朋友，涉嫌侵犯公平交易权、自主选择权。许女士表示自己的诉求是要求平台全额退还款项。希望强制要求平台整改，明确并显著提示消费者手续费收取条例，让消费者在知情的情况下自主选择下单。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智认为，若在合同中双方已经明确退票或退款时将收取一定手续费是合规的。但是该案件中许女士是因为“店内预约已满无法使用”，应该属于《合同法》中由不可抗力引起的可撤销合同，该情况下并不是消费者主观提出退款申请，平台应该支持消费者退款，或者徐女士应该向商家申请赔偿。山东省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月6日在走着瞧旅行购买了两套城市卡，价值2298元，有效期为两年。城市卡中说明，每周三发团，王女士表示自己自2020年12月开始，先后几次询问客服是否有厦门的成团安排，均得到否定的答案，直至现在，每月也只有一次成团计划，与当时商品介绍中每周三发团不符。鉴于时间上的不契合，王女士提出了退款的需求，再三催促，客服售后终于提出最多退一千四百多元。王女士表示并未报名任何出行团期，也未签订履行合同，走着瞧也没有预订酒店门票等项目，也没有实际上的成本损失，王女士认为扣除费用一说纯属霸王条款，并且希望可以全款退款，王女士表示自己能接受扣除卡片工本费。对此，方熠智提醒，消费者在购买充值卡券时应该注意合同是否含有对平台有利的格式条款，对卡券的退款和合同的撤销条款、以及商家免责条款等要多留意，并且在遭遇霸王条款的同时要积极维权，保留证据向当地消费者协会举报投诉，拨打当地12315维权电话，坚决维护自身消费者权益。3月28日，四川省的曹女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月25号通过重庆侠侣亲子购买了爱奇艺会员，把原本的号码输错了一位，充值的号码也是属于空号，爱奇艺账号也不存在，填写的姓名是正确的，于是马上联系客服，客服态度嚣张不予更改号码也不予退款，表示随便怎么投诉他们就是不怕，态度相当恶劣，充值的号码也是属于空号。曹女士认为对方恶意逃避问题，强制性收费，并且支付的订单在公众号也查询不到，只能通过微信支付查询。方熠智表示，若遇客服服务态度恶劣等相关问题，建议保留聊天截图或通话录音，先向平台投诉协商，若协商无果可保留证据向当消协投诉，有必要时保留起诉途径保护自身消费者权益和名誉权。2021年3月27日，“电诉宝”接到广东省的廖女士投诉称自己购买了中青文旅畅游卡，宣传中显示，有广州的宝墨园和正佳博物馆，然而购买后发现都没有，只有几个距离市区非常远的景区。然后咨询客服，客服说是景区不定时更新的，正常情况下，如果作为主宣传的景点，一旦更换，同时又没有告知消费者，廖女士疑惑表示这难道不是商业欺骗嘛？接着客服又向廖女士回复说他们已经和商家反馈了，但是商家审核没通过退款申请，没有通过的原因是后面是出现景点但没有说明具体是什么景点。对此，方熠智提醒，若消费者发现实际景点与宣传不符，商家行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复内容。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。2020年10月22日，浙江省的封女士向“电诉宝”投诉称自己在飞猪平台上购买了贵州某旅行社有限公司的定制团，于9月30日晚地接当地旅行社签署纸质合同，合同专员态度极其恶劣，强制要求缴纳丽江古城大理古城维护费。并且封女士表示旅行社全程未按照要求安排旅游车牌车辆，用另外车牌的车接待我们，还未经同意擅自修改行程4带我们进入泸沽湖摩梭家纺购物店。旅行社在飞猪行程单中确认有冰川大索道，到达地点后强制要求我们增加费用才能坐。对此，方熠智表示，消费者在旅游消费途中要注意保留发票、收据、合同、支付记录等消费凭证，当自身权益受到侵害时，先与商家进行沟通和协商，如果商家拒不遵守其承诺，可以向商家所在地的市场监管部门或者消协组织投诉。如果商家存在虚假宣传、价格欺诈等行为可拨打12315热线电话进行举报。退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、网络欺诈成热点投诉
据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、网络欺诈是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。据“电诉宝”2021年至今受理的在线旅游领域投诉案例显示，联联周边游、走着瞧旅行、旅划算分别“斩获”投诉量排行前三甲，此外，侠侣亲子游、飞猪、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、驴妈妈、途牛、途家、东走西走、云客赞等也均涉及消费者投诉。
