居家养老服务人员培训指南

前言：在运营一家居家养老组织时，培训居家养老服务人员一些专业化的技能是十分必要的。其中包含居家养老服务的含义，要做哪些事情？怎么做更加专业？需要防护哪些事情等；作为一名居家养老服务人员，也要去学习更多与服务相关的知识，提高自身能力素养。

一. 居家养老服务定义

社区居家养老是指老年人按照生活习惯，选择居住在家庭中安度晚年生活的养老方式。它以社区为平台，整合社区内各种服务资源，为老人提供助餐、助洁、助浴、助医等服务。这种服务模式既解决了在养老院养老亲情淡泊的问题，又解决了传统居家养老服务不足的难题，是一种介于家庭养老和机构养老之间的新型养老模式。

二. 居家养老服务人员职业道德

1、遵纪守法,文明执业:

（1）文明执业是社会主义职业道德的必然要求,也是职业发展的客观需要!服务人员进入被服务对象家庭后,应处理好与家庭成员的关系,文明礼貌地对待所服务家庭中的每一个人;当家庭内部发生矛盾时,不要参与其中,必要时可以适当做些劝解；

（2）努力做好服务人员的本职工作,更好地为老人提供服务；

（3）尊重服务对象的生活习惯,不损害服务对象财产,不带外人至服务对象处。

2、守时守信,尽心尽责:

（1）服务人员首先要遵守工作时间,信守诺言;守时守信,按时按点至被服务对象处,有特殊情况需向被服务对象说明；

（2）服务人员需尽心尽责服务,根据服务对象的要求,积极主动完成约定的职责,不要让服务对象提醒；

（3）服务人员的工作是以时间为计算的,工作中应自觉高标准要求自己,合理安排,讲求效率,努力通过自己的劳动服务,为服务对象创设整洁,温馨,有条理的家庭环境；

（4）服务人员要积极主动,讲究信用,以自己的尽心,爱心和关心,换得服务对象的称心,放心和安心,成为服务对象家庭生活中不可缺少的得力助手。

3、热情和蔼,体贴温馨,善解人意:

（1）对被服务对象热情和蔼,富有爱心,付出体贴温馨的服务,保障被服务对象的生活环境舒适,洁净；

（2）服务人员应认真踏实做好家务,把让服务对象满意作为自己的工作目标;在服务过程中,态度亲切和气,为人谦虚厚道,经常主动征询服务对象的意见,与服务对象的家人,亲朋好友都要亲切谦和,重视他们对自己的评价；

（3）服务人员要善解人意,理解服务对象的需要,有时老人心情不好,说话语气重了,做到不与他们计较,体谅他们的心情。

4、善于沟通,不说长道短:

服务人员直接地面对服务对象家庭的每一个成员,如果相处不好,就很难把工作做好.服务人员需与服务对象家庭建立相互信任和融洽的关系,可使双方心情愉快.

与服务对象沟通需注意以下几点:

（1）善于倾听,设身处地地为他人着想；;

（2）主动征询意见,交流改进；

（3）产生矛盾,及时解决,不在背后议论；

（4）要以诚相待,善解人意;不要当面不讲,背后说长道短。

三. 居家养老服务项目

居家养老服务项目一般包括做饭,洗衣,清洁(卫生),晒被等日常生活照顾及康复护理,精神慰藉等多种服务项目.

服务人员需根据需要照顾的服务对象的状况,提供相应的服务：

1、安全保障类：实行应急救急机制，在老年人遇到意外情况时，能得到及时快捷，有效的救助和帮助。

2、生活照料类：为老年人提供代购代办、水电家电维修，助洁，洗衣，理发等一般家政服务和陪护等特殊照料服务。

3、医疗保健类：建立老年人健康档案，为老年人提供疾病防治，健康护理，心理卫生，健康教育等服务。（由社区卫生服务站提供）

4、法律维权类：为老年人提供法律咨询，法律援助，司法维权及维护老年人赡养，财产，婚姻等合法权益服务。

5、文化娱乐类：为老年人提供知识讲座，学习培训，书法绘画，图书阅览，文艺表演等服务，吸纳老年人参与各类体育健身活动。

6、精神蔚藉类：主要为老年人提供邻里交流，谈心沟通，心理咨询、聊天等服务。

四. 居家养老上门服务流程

1、上门服务前的准备

a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解

b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。

c.确定上门服务的服务人员

d.服务人员准备上门服务所需实际物资

2、上门服务的过程

a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（xx您好，我们是xxxxxx，今天来是为您做xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意……）。（注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）

b.进门开展服务。

①与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。

②开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。

③服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。

④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。

3、上门服务的结束

a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。

b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。

五. 居家养老上门服务标准

1.服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。

2.在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。

3.服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。

4.服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。

5.服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。

6.服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。

7.在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。

8.在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。

9.服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。

10.服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。