积善之家小规模多机能型养老机构的发展之路
前言：说起来有些意料之外，养老组与积善之家的李巍总的缘分来自于养老组的清大老龄企业家俱乐部活动群，我们注意到有一位非常活跃的群友，每天早晨定期会出现在群里与大家互动，以轻松话题活跃气氛，并不多言，但是却让人很好奇。
于是养老组的老师与其进行了沟通，得知其是积善之家集团的董事长兼总经理，公益出身，在养老服务方面有着独特的见解和经验。事不宜迟，我们随即和李总预约了登门拜访，李总很爽快地答应了。地点选在了位于安贞医院附近的阳光积善养护中心，这也是积善之家于2016年12月开业的一家小型社区复合型养老机构。
阳光积善养护中心——小规模多机能
阳光积善养护中心开设在安贞里社区一栋居民楼的一层，共有床位29张，以自理老人、半护理或全护理老人为主，目前已入住老人达一半以上，且运营状况基本持平。
阳光积善养护中心应该属于社区嵌入式机构，但是在和李总的交谈中，“小型社区复合型机构”、“三站一体”等发展模式成为谈话焦点，他认为阳光积善养护中心并不属于嵌入式社区机构，更不是社区驿站或日照中心。具体来说，“三站一体”养老模式，集“养老驿站”、“护理站”、“居家服务站”为一体，服务包含长期入住、日间照料及居家上门养老服务，涵盖周边48个社区30万居民。
李总的养老模式和笔者的想法不谋而合，在此，笔者借鉴日本小规模多机能型居家护理服务进行引申。此类型的养老机构扎根于社区，其最大目的是尽可能帮助老年人恢复自立的日常生活，老人可以根据自身需求选择机构入住、日间照护以及上门居家护理等，让老人在熟悉的社区及环境之下接受日常照料及机能康复训练等。
阳光积善养护中心虽然扎根于社区，但是目前完全属于纯市场运作行为，李总告诉我们，虽然目前开业不到一年，且入住人数还未满员，但是已经实现了运营成本完全覆盖的持平运营状况，如果保持现状，满员入住，完全可以达到盈利。
李总认为，养老机构市场化运营，重要的是要找到适合自己的多元化复合型运营模式，走对路才会盈利。同时，口碑宣传很重要。养老机构应将精力放在细节化管理与服务之上，建立口碑效应，其效果完全大于花费大量精力及财力进行传统营销宣传之上。
企业文化助力人才保障及事业发展
在采访当中得知，积善之家集团的前身来源于公益事业，而李巍总个人从事公益事业7年，养老服务事业5年，他提到，没有爱心和情怀，即便是再好的经营之道，对于养老事业来说也是不利于长久发展的。“挚爱·情怀”是积善集团的企业文化。“养老是在做替天下子女行孝的事儿！”
在积善之家的新员工入职仪式上，有一个必要的环节，就是让员工亲身体验乘坐轮椅至少十分钟。这个环节让新入职人员对于被服务老人的真实感受有了深刻的体会。护理人员只有感同身受的了解老人的感受和需求，才能够提供更为精准、细致的服务。
有一次，一位员工因为在轮椅上的时间超过了十分钟，这位员工的情绪明显受到影响，心情很不好。可见，老年人由于身体状况而形成的较为弱势的状态，很容易影响到其心理的发展。那么在日常的护理工作当中，这就要求护理人员，除了具备专业的职业素养之外，还要有极大的耐心和细心。
在阳光积善养护中心刚开业时，有位双膝盖受损且同时患有褥疮的老人入住，经过护理人员的细致且专业的照料，老人39天就可以自主正常下地走路，且褥疮也完全康复了。老年人回复身体机能之后，单项收费的护理费用就被取消了。
李总提到，虽然养老机构在护理收费方面也是一项收入，但是不能够只追求利益，要真正以帮助老人恢复自立生活为目的，虽然我们有了一部分的护理费用的经济损失，但是由于这个案例，也无形当中帮助机构打响了口碑的宣传，长远来看，是有利于机构的长续发展的。
老年人精神关怀需得到重视
刚到养护中心，李总就很热情地带我们详细参观了养护中心的各个功能区布局及硬件设施状况。整个养护中心规模并不大，但是我们注意到各项功能设置都很齐全，入住老人的精神状态和环境氛围都很舒心。
养护中心设立了一间心理咨询室，面积虽不大，里面“内容”却很丰富。李总介绍到他自身也是老年心理慰藉师，多年的公益活动及养老服务，让他在老年心理及精神护理关怀方面也积累了不少实战经验。
在咨询室里笔者注意到有一张沙盘游戏演示台，同时还摆放了很多日常生活类的小模型。这个沙盘演示主题为“我心目中的养老社区”。
专业的心理慰藉师，通过游戏的方式，让老人将自己的真实想法表达于游戏之上，然后再对其背后的心理状态和是否存在心理问题进行分析，最终根据分析情况进行相应的护理和关怀。这个活动特别受到老人的欢迎，虽然心理咨询室很小，但是却充分得到了应用。
在谈话中，李总反复强调很多老人的异常表现行为或者发生的一些事故、纠纷等，其实与老人的心理和精神状态有很大的关联。例如，遇到有异常行为、麻烦行为、或者情绪暴躁等行为时，护理人员一定要仔细了解老人心理或精神方面是否存在问题，同时还要深入了解其问题背后的根源。
例如生活背景、人生经历、家庭环境、家族成员等因素，不可单从表面进行判断，做好老人的心理慰藉及疏通。同时还要做好一线护理人员的心理疏通，比如，老人突然情绪暴躁甚至动手打人误伤工作人员，或者失智老人经常将大便涂抹到墙上等等，这些情况下，也需要做好工作人员的心理疏导的工作。
居家上门服务痛点：风险防控与信任感获得
积善集团从多年的公益工作经验中，看到了养老行业的需求及市场，在转入养老行业时，最先选择的服务是居家上门服务，目前也积累了上千件的服务案例。
笔者特意向李总询问了居家上门服务的现阶段发展痛点。李总谈到，其实我们的上门居家服务发展下来最重要的一点，是本着公益的心态去做服务，在上千件服务案例的背后也有很多困难和艰辛，但是我们至少坚持下来并且得到许多老人的认可，这点很重要。
不管是居家上门服务还是机构养老服务，风险防控和信任感的获得都是发展痛点。目前中国现有的一代老人，对居家上门护理服务及养老生活常识都缺乏足够的认识，很多老人并没有自我老年生活规划的意识，这对于机构与老人的信任感建立存在阻碍。这就需要从国家政府及社会、企业的角度，真正关怀老人，帮助其建立正确的养老意识和对养老服务的认识。
同时，在居家上门服务或者机构服务中，不可预见的状况及事故是不可避免也是较为常见的。比如，对于居家上门服务的投诉，很常见的一个案例就是物品遗失，老人认为是护理人员存在问题。这种情况下就可以通过事先确认，甚至征得同意后拍照备用等手段进行预防。
同时考虑到事故预防的发生，养护中心在征得老人家属同意之后，统一安装了监控设施，目的也是在风险防控和事故预防方面力求做到事先考虑周全。
在这里笔者介绍积善之家的实际案例，并不是对于风险防控的具体措施进行推荐或者评价，而是想要表达，在养老服务机构风险防控和事故预防方面是需要不断努力和重视的重要方面，并不是提倡机构要花费大量物力和财力进行投入。
其实每个机构都有不同的服务特色和运营状况，如何做到风险防控，最重要的一点是从老人需求和服务细节上着手，真正了解老人的需求及状况，细致服务，人性化设计，及细节管理都能帮助实现。
在这里举一个日本机构风险防控的小细节。有一家机构就通过灯光的明亮及阴暗来暗示老人某些区域不能够随意进入，老人一般对于比较阴暗的区域都不会轻易进入。
笔者感想：在日渐发展的老龄服务行业领域，企业长续发展的关键点一大部分来自于机构定位及立足需求，应抛弃旧有的经营模式，立足社会贡献及区域发展，真实把握服务使用者需求，抓准定位及目标人群，同时还要不断进行服务提升及运营升级，才可立足脚跟，长续发展。