进出起落

学院搬家以后,我上班更近了。我骑车从东门进去,直接就到办公楼。但是,疫情期间东门没有给自行车和行人的出入口。门卫需要用遥控器控制道闸起落杆,给自行车和行人放行。
骑的是自行车,享受的是机动车的待遇。门卫看到我骑车过来,早早地就把道闸升起来。今早,我走近时,他正和旁人说话,等到我骑车停到入口处,他赶紧给我开启。不过,他开启的,是另一侧的出口栏杆。我微笑致谢,绕过去逆行进入。我这才想起来,他每次为我开门的时候,总是会刻意看一下遥控器。升降道闸,我估计他一天要重复上百次,但操作的效率没有任何提升。
一进一出两个栏杆,一起一落两种动作,2×2=4,道闸有四个不同的模式。遥控器一上一下两个按钮,但栏杆是一左一右,又是一个控制器排列和产品方位不一致的例子。门卫怕出错,用贴纸标记了“南门”二字。
两个按钮似乎可以应对了,但是想象一下这个场景:当一个人走到入口准备进入,而出口处正有车经过。门卫心里想着是把入口处的栏杆扶起来,他可能会按错一个按钮,出口处的栏杆可能会放下来,下降的栏杆可能会把车辆给碰到了。门卫有时候在门里面,有时候在门外面,所以很难建立起一个稳定的对应关系。外部世界的提示信息会诱发心里面构想的操作,这个遥控器的指示符号给了一个错误的引导:箭头方向可能会造成联想性失误(Associative errors)。当操作员心里想着“升起”的时候,一旦看到向上的符号,就可能会按下那个按钮。看似简单的操作,在短时间内不假思索地完成,并没那么容易。门卫还真得小心一点。
从本质上说,栏杆处在不同的开启状态,按钮的功能其实就不一样了。四个动作是用两个按钮控制好,还是四个按钮控制好,理论上不好回答这个问题。实际当中发生的,往往和我们想的不一样,甚至和说的也不一样。当我中午经过道闸,我问门卫:“你用这个遥控器升降栏杆,会有出错的时候吗?”他很确定地回答:
“没有。”
理论标签:联想性失误(Associative errors)、概念模型
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