如何引导居民参与社区治理？ | 案例分享

 出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 漆东梅

    单位 | 成都市行益社会工作服务中心

摘要

《成都市城乡社区发展治理总体规划》中指出，促进城乡社区发展的同频共振为“以事聚人”，在城市社区，其重点应关注小区治理、公共服务。商住小区作为城市社区的重要组成部分，在日常管理除了业主与物业的矛盾以外，小区居民常常会忽视作为小区居民的义务，从而产生小区不文明现象，加剧小区矛盾。怎样引导小区居民合理表达诉求，推动小区居民参与小区治理，是推动小区和谐建设的关键所在。

2019年9月，成都市行益社会工作服务中心【以下简称“中心”】在温江区民政局、温江区妇联，入驻清泉社区C楼盘，开展“益育春天·共建共享”社区营造项目，结合时下新媒体平台，探索以儿童自组织培育为切入点的家庭参与小区治理新型模式。本文将聚焦儿童自组织培育背后，讲述家庭成员逐渐参与过程。

一、小区现状

（一）小区环境及小区背景

C楼盘共有3981户，2017年1月二期交房至今，入住2500余户，交房后短短一年时间，发生诸如居民拉横幅反对地面停车场建立、开车封堵地下停车场阻止地下车库收费、拉横幅反对售楼部建成骨科医院、拉横幅要求整改二期大门等多起警察出动的冲突性事件，以及在文明养宠物、建渣清运、非机动车停放、大门口共享单车停放、道路修建与楼盘消防通道不接合、绿化带完善、新居民融合等方面存在问题。

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目前小区内大多存在高空抛物、宠物粪便、装修噪音、电瓶车进电梯等问题，针对于这类问题，居民大多数只能通过向物业反映、在业主群提醒的方式提出诉求，效果甚微。

（二）小区居民特征

C楼盘是一个典型的城市商住楼盘，也是一个典型的刚需楼盘，小区内居住着来蓉上班的上班族，帮助子女带孩子的老人，但他们大部分人有一个共同特征--关注家庭中的儿童。

另一方面，万人小区的环境下，居民素养参差不齐，这群人中，也乱扔垃圾、高空抛物、随地大小便的，也有资源丰富的企业管理干部、善于发现的创业者、拥有特殊才能的技术人才、热心公益的中老年人。参差不齐的居民素养，导致小区内时常因为不文明现象发生矛盾，加剧小区不和谐氛围。

（三）小区资源分析

C楼盘内主体较为多元，包括业主、物业、自管会、自组织、社区、商家等。小区紧邻中小学校，为小区内儿童自组织搭建提供调解。小区周边聚集着各类商家、培训学校。小区物业面对居民问题，积极主动承担并解决。

在清泉社区的牵头下，他们有想法、有能力、有意愿，共同参与到小区建设中。目前小区以多元参与的线上互动平台，即“每月议事厅”，小区整合周边培训学校资源，共同建成小区公共活动空间“春天小憩”。

二、商住小区居民参与困境

（一）缺同伴：商住小区的陌生感与距离感

小区内居住着大多数是买房上班的年轻人及来帮助带孩子的老人，受地域关系的影响，居住的老年人大多认为“这里我家孩子的家，不是我的家”，而买房的年轻人由于工作时间、工作强度、家庭责任等原因，小区治理的参与度较低。在陌生的城市，陌生的环境安家，在小区建设的过程中，缺少同伴支持，使得居民的小区治理参与过程很难持续，甚至不愿意参与。

（二）缺平台：如何参加？

自2017年起，在社区的牵头下，中心在C楼盘相继开展新手妈妈服务、小区治理建设，过程中不乏有热心居民涌现，并组成了小区自管会。一方面，由于缺少居民参与机制，尤其是激励机制建设，参与居民逐渐流失。另一方面，在小区业主群内，不乏有很多有想法、有行动力、有公益心的业主提出小区治理建议，但由于不知道该找社区？找物业？缺少明确的参与平台，使得很难将小区建议付出实践。

（三）缺合理方式：没时间参与、聚焦于物业服务本身

一方面，商住小区的居民常常忙碌于工作和孩子，很难抽出时间，参与小区建设；另一方面，小区居民的“业主意识”较强，认为“买了房子就该享受服务，拥有权力”，他们常常将关注点聚焦于“物业应该做什么”，而忘记了作为小区居民的他们，也有遵守小区管理，推动小区建设的义务。

三、家庭参与小区治理的四个关键性步骤

在此背景下，中心以小区居民关注点“儿童成长”为切入点，通过搭建小区平台“春天直播间”，逐渐实现从培育小区小主持团队到小区家庭关注小区治理的转变，并通过新媒体平台，扩大“春天直播间”影响力，从而引发越来越多的小区居民关注小区问题。

（一）家庭参与规范性建设：引入专业资源，突出平台专业性

为将突出“春天直播间”的专业性，中心链接培仁教育集团专业老师、四川广播电视台专业主持人，就普通话、主持礼仪等内容，开展系列性专业培训，根据小主持的实际情况制定了培训方案。

通过站姿、坐姿、走路对小主持人进行了礼仪等方面的训练；通过提灌机、开牙关、挺软腭、松下巴等专业方法教小朋友如何打开口腔、如何口腔力量练习进行了指导；通过模仿等方式教会小朋友如何练习气息；通过讲故事等方式对小朋友的记忆能力以及表达能力能力进行训练。

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通过绕口令练习小朋友的发音以及让小朋友上台主持，通过真正的场景进入主持的氛围中去，一系列的方式让小朋友从一个门外汉变成了一个个小小主持人。也让家长看到作为“春天直播间”平台对小主持要求的专业性。

（二）家庭参与职业性建设：加强团队互动，突出平台正规性

为突出“春天直播间”的正规性，中心通过规范性、仪式感服务，让参与培训的小主持家庭形成“活动不止是兴趣爱好，而是孩子职业体验”的意识。

在此基础上，中心为通过培训的小主持发放定制工作牌，购买直播礼服，并为小主持进行责任划分、直播间板块讨论、工作排班等，加强小主持人团队凝聚力，明确小主持人责任与义务，最终将小主持分为5组，确定团队队伍，商定每月直播时间。

确定直播间的“焦点春天：聚焦春天广场的不文明现象总结与播报”、“春天现场：户外节目，小区内抓不文明行为”、“新闻春天：报道春天广场的重要事项”、“春天故事：小区正能量人物访谈”四个板块，并通过直播试运行，镜头感测试，让家长加入讨论中，指导小主持人进行直播排练。通过一系列的小主持人培训及团建活动，春天直播主持人团队雏形已经形成。

（三）家庭参与主动性建设：推动家长参与，突出平台自主性

为推动家长关注小区问题，在为小主持排版后，中心将每月直播主题进行公示，并要求小主持自主收集直播素材，撰写直播文案，在这个过程中，家长需积极配合小主持，共同完成直播任务，从而主动参与到直播素材收集中，逐渐开始关注到小区现象，并与小主持共同商讨解决办法，形成直播文案。

在这个过程中，中心为直播家庭开展素材收集一对一培训，引导家长关注小区问题，教会家长以合理有效的方式思考如何解决，并形成最终素材。同时重视家长的主观能动性，在视频拍后，积极与其沟通改进方案，提升家长参与感。

（四）家庭参与责任性建设：赋予社会责任，突出平台服务性

为巩固团队黏度，保持团队互动，中心抓住新冠病毒疫情机遇，赋予小主持家庭更多的责任，让小主持家庭肩负起协助社区，宣传防疫知识的职责。在这个过程中，中心规划【春天直播间--防疫系列】的每期主题内容，邀请直播家庭在家完成素材收集，与社工讨论素材规划，完成视频录制，社工为直播家庭提供线上视频拍摄指导，并将其拍摄的视频进行剪辑，形成可发布视频，并通过温江妇联、清泉社区、中心公众号，发布视频，肯定其参与成果，逐渐引导小主持家庭树立社会责任意识，从而突出春天直播间平台的服务性。

四、经验总结

（一）重视过程中内部支持网络建设，为团队成员找到同伴

在项目执行过程中，由于意识到在商住小区，缺乏同伴的重要性，中心重视活动中的团队互动，为团队成员找到同伴，鼓励团队成员邀请同伴参与，形成团队内部支持网络，通过同伴内部互相提醒，保障参与家庭的积极性，因此在培育春天直播间小主持的过程中，14组家庭从最开始到最终培训结束，再到直播运行，没有人员流失的情况。

（二）重视多元化的新媒体平台运行，调动更多居民关注

在直播运行初期，中心采用“**直播”平台，并实时直播活动过程或小主持播报过程，直播观看人数达到7000余次，但根据数据分析，直播观看时间仅5000余分钟，为保障视频质量，保持小区居民的关注热情，中心重新评估小主持当前能力，采用录播形式，通过公众号、抖音号等自媒体平台，发布小主持播报视频，公众号推文多次被区级平台、社区平台转发，平均每篇推文的观看人次达到300余次，有效调动更多居民关注“春天直播间”，并参与互动。

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（三）聚焦家长需求，完善培训后的实践平台

在项目设计初期，中心更多的期待是能够以儿童服务为切入点，建立小区家庭骨干队伍，但在执行过程中发现，在参与培训的小主持超过60%具有小主持培训经历，但由于缺少培训后的实践平台，小主持的能力得不到展现，因此家长期待能够长期为小主持提供主持实践平台。在此基础上，中心为团队成员分组及排班，保障每位小主持每月拥有1次主持实践机会，保障小主持家庭参与热情。

（四）充分发挥家长主观能动性，推动家长关注小区治理

每一个小主持背后拥有一个家长经纪人团队，在小主持直播运行过程中，中心不是大包大揽，而是重视主持家庭成员的主观能动性，发布主持任务，收集主持作业，通过“家长不得不参与”的主持任务，逐渐引导家长陪同小主持共同完成任务，并逐渐关注到小区问题中，并思考如何解决问题，推动小区建设。

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