不近人情的人性化服务——江苏省妇幼保健院产科服务真棒
2018年12月11日傍晚，屋外飘着小雨，我扶着行动不便的妻子缓慢地走进省妇幼保健院的新大楼（3号楼），心情焦急地乘坐电梯到11楼，出了电梯，转身走到楼道玻璃门前，抬手敲击玻璃门。
坐在门内的看门人是一个年近五十的妇女，看看我们，打开了门，随口问道：“是来住院的吗？”
我连忙点头说是，就扶着妻子往里走，但看门人立刻拦住我们，说：“你们有没有入院通知单呀？”
我急忙从包里找出入院单，递给她看看，她才放我们进入。进入病区后，我小声笑着对妻子说：“这里的管理怎么这样不近人情呀，连门都这么难进。”
02
进门就对着服务台，护士看见我们过来，就让我们办理登记手续，填写好材料后就由一名护士带领我们去病房，并向我们介绍病区的设施，然后带领我们去医生办公室写病历。
在走往医生办公室的路上，我环顾整个病区，干净整洁而又安静，没有喧哗，没有吵闹，偶尔从一两间病房里传出清脆的婴儿啼哭声，在静谧的环境中显得更加响亮。
正是下班的时候，里面的几位医生正在收拾物件准备离开。负责写病历的医生却不在，我们只好坐在那儿干等着。等医生都走了，一位染着黄色短发的年轻女医生快步从门外走进来，问清妻子姓名后，就开始一边询问一边在电脑上写病历。写完病历就让我们返回病房等着护士进行胎心监护。
七点多时，医生来到病房，看看胎心监测数据，对我们说：“现在看已宫缩情况还好，我们继续观察，如果宫缩不持续加强的话，我们尽量等到明天手术，因为白天的医护力量比较强大一些，而晚上只安排了一个班的医生。如果情况紧急的话，我们就只能在晚上手术了。”
在医院，我们对医生绝对信任，就对她说：“医生，我们一切听您的安排，您根据情况做判断，我们都会极力配合的。”
八点半左右，医生又过来看数据，对我们说：“看来等不到明天了，今晚就要手术，一会我来和你们做术前沟通。”说完，她转身快步走了出去，一会拿着几张纸回来，一边解释一边让我们签字。
她在介绍时，专门讲那些可能出现的糟糕情况，我打断她说：“医生，您不用说了，我们完全信任你们，直接签字吧。”
然而她却说不行，还必须一条条说出来，我心里就有些不舒服，原本产妇心里就很紧张，为什么偏要把那些危急情况说出来呢？我担心妻子焦虑紧张，就安慰她说：“这些情况只是可能会发生的，其实概率是非常小的，她就是告知一下，你自己心情要放松。”
医生听我这么说，也就接过话说：“是的，我们就是尽量让病人和家属知道各种可能的情况，但我们会尽最大的努力避免出现这些危急情况的。”
其实我们何尝不知道呢？但这个时候说这些情况总是会增加紧张和焦虑的，我感觉这似乎少了些人性关怀，有点不近人情。
03
医生走后，我们就坐在病房等着手术室工作人员来接妻子去生产。由于没有意料到这个孩子要提前出生，所以只是我陪着妻子过来，连个帮手都没有喊来。好在嫂子正好在南京照顾我怀孕的侄女，我就急忙打电话喊她过来帮忙。
嫂子对南京还不熟悉，因此侄女婿送她赶过来，但病区看门的却不让他们进来。嫂子打电话给我，我就到楼道口迎接。好说歹说，看门人只让嫂子进来，坚决不准侄女婿进来，我就只好让侄女婿回去了。看着看门人那种不近人情的样子，我真是有点不高兴，也对医院的这种管理产生了一丝厌恶之情。
手术很顺利，近十一点的时候，孩子和妻子先后回到了产房。整个晚上，我和嫂子俩人一起忙碌着照顾她们，间或坐在椅子上迷盹一会。等到天亮的时候，俩人都累得很疲乏。然而，还没有到八点的时候，工作人员就把我们赶出去，说是查房，必须等九点钟才能回来。
我很担心妻子和孩子单独在病房没有人照顾，但在工作人员的催促下又不得不离开。然而没有想到的是，等九点返回病房的时候，看门人却只准一个人返回，或是我进去或是嫂子进去，说是规定如此。“这是哪门子规定呀？让一个人怎么照顾大人小孩呀？”我很不高兴地说。
看门人绷着脸说：“有事情你可以喊护士呀！”由于妻子生萌萌的时候，在另外一个医院，是准许几个家属在那帮着照顾的，主要都是我们自己照顾，也没曾想多喊护士，况且护士们都十分忙碌。难道这里的护士不忙吗？也不是呀，因为昨晚和今早，我看到护士们都是小跑着在病房和护士站来往走动。我也不想和看门人争辩，就让嫂子回家了。
一个人照顾妻子和女儿，就在病区小小的范围内，一天下来竟然发现手机上的步数超过12000，而晚上则没有完整的觉可睡，所以心里就很埋怨医院这种不近人情的管理，而妻子看到我劳累的样子，也抱怨说：“这个医院真是的，要让两个人换着忙忙，人也会轻松一点的。”抱怨归抱怨，但在人家的地盘上，总得要服从人家的管理呀。
一天下来，我发现不仅是我们有这样的抱怨，其他产妇和家属也有抱怨，特别是在楼道进门口，面对着铁面无私的守门人，有些家属甚至吵了起来。然而，不论家属如何争吵，守门人始终坚持按照规章制度只让一个家属进入，只有在下午三点到晚上八点间才准许进入两个家属。为了防止有进入的家属不出来，看门人一天还在中午和晚上八点后逐个病房查看，确保每个产妇只留一个家属陪护。看着楼道外站着干等着不能进入的家属，我真心觉得这种管理不近人情。
04
到了晚上，一个人继续熬夜照顾妻子和孩子，抓到一个空档就赶紧睡到病床旁边的躺椅上迷盹一会。由于没有了头天晚上的紧张和忙碌，心情也好多了。
然而，有时刚迷盹着，妻子可能就会喊我扶她下床如厕。更受不了的是，护士还每隔两个多小时就进来喊醒刚入睡的我：“家属，起来把孩子弄醒，抱给妈妈喂奶。”
“孩子睡得好好的，为什么要弄醒呀？”我抱怨地说。
护士则轻声地回答：“必须要按点准时喂奶，这样对母婴都好。”
我则不以为然，心里想：“这不是故意折腾人吗？”
护士看我的表情，就反问说：“你们是不是不愿意喂奶呀？”
我带着一点怨气回答说：“没有说不愿意，总是要等孩子醒了才喂，那样才好呀。”
护士听后，也没有多说什么，转身离开了。过了几分钟，另一位岁数稍大的护士走进来，轻柔地对我们说：“母乳喂养一定要按时进行，不然的话，孩子会饥饿，母亲的乳腺也容易堵塞，会发生涨奶，导致疼痛。我们一次次喊醒你们，都是为了你们好，还请你们能理解。”
看到她们这么认真负责地来与我们沟通，我反倒有些不好意思了，就按照她们的要求来做了。
05
随后的几天，依然是早晨被赶出去一个小时，上午和夜晚只准一个家属陪护，但我逐步发现她们看似不近人情的管理的好处了。
首先，产妇能够有个十分安静的环境进行修养。相比当年萌萌出生的时候，病房内外闹嚷嚷的，这里的病房从白天到晚上都特别安静，产妇白天晚上都很容易入睡。
其次，没有闲杂人员进入。萌萌出生的时候，在另外一个医院，很多闲杂人员随意进入推销母婴产品。因为人多人杂，我不仅要照顾妻子和孩子，还要防止财物甚至婴儿被人偷走，精神高度紧张。但现在根本不需要担心这些，人的心情也轻松很多。
再次，环境十分干净整洁。由于严格限制家属的进入，更没有闲杂人员混入，所以环境就非常好，让人觉得洁净卫生。
最后，医护人员热心热情，十分耐心地与家属沟通，增进理解。一般情况下，如果家属有疑问的话，会有不同的医生和护士帮助解决，如果一般医生和护士解决不了的话，主治医师和护士长就亲自上阵，用专业权威和热心耐心安抚产妇和家属的情绪，对产妇的康复产生良好的积极影响。
只在医院待了五天时间，妻子和女儿就顺利出院了。告别医护人员，经过楼道口的时候，我对着保持着不太“友善”面孔的看门人，说了声：“辛苦您了，谢谢！”
这不是一句客套话，而是发自肺腑的真心感谢之语，因为是她们一直顶着不被理解的压力，默默地承受着不解和抱怨，坚决地守住病区的第一关口，让医护人员安心地履行职责，也让产妇、婴儿和家属都有一个优良的住院环境，帮助产妇快速康复。
如果说不近人情，在看门人身上体现得极为明显，但也正是因为她们的不近人情，才使得病区内的医护服务更加具有人性化。
06
走出病区，进入电梯，碰到另外一家出院的，男子斜身靠在电梯墙壁上，连续打着呵欠。他身后的母亲心疼地说：“回家后好好睡一觉吧，一个人连续忙了几天，太辛苦了。”
想着和他一样单独留下陪护的家属们的辛劳，确实感觉医院的这种管理有些不近人情。但这种不近人情恰恰是为了让产妇和婴儿有个良好的康复修养环境，对产妇和婴儿来说则是极为人性化的管理了。毕竟家属不是医院的直接服务对象，对他们不近人情是为了更人性地照顾产妇和婴儿，是非常好的人性化服务。
回过头看看这几天，我心里对医护人员和相关工作人员充满了感激，感激忠于职守的看门人，感激所有医护人员和相关工作人员，你们辛苦啦，谢谢！
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