联络,并准确无误传递信息,是执行力落地的惟一通路

联络,是把信息准确无误地传达到对方,并确认。就是这样一个小小的细节,却是执行力落地的惟一通路。

文:中外管理

新媒体编辑:胸怀天下

联络,是把信息准确无误地传达到对方,并确认。就是这样一个小小的细节,却是执行力落地的惟一通路。

联络过了,也不能心安理得

我们常用的电子邮件、微信消息在传达联络事项的时候,即便确实发出了信息,你也无法绝对保证信息传达到了本人。即便是准确无误地发到了对方公司,也有可能没有到达本人手中,或是出了什么差错转到了别处。因此,重要的是必须确认传达到了对方。

这是办公室里发生的事:某家公司发来一个要求,希望用邮件提供报价单。领导对办事员说:“你把这个报价单立刻发出去。”因为以往曾几十次让办事员发过类似的邮件,所以认定她不会出错,随后领导出门去了。

可是次日,按理说应当已经收到报价单的对方公司负责人又打来电话:“昨天请你们发的报价单还没收到,希望能立刻发来。”领导问办事员:“你确实把邮件发过去了吗?”办事员神色不悦地回答:“当然发了!”接着领导问:“不会是搞错邮件地址了吧?对方说还没有收到。”这一来办事员愤然作色:“我没有搞错!我给他们打电话让他们找一找。”看她火了,这位领导赶快说:“不管怎样,对方说了还没有收到。要是真没收到,我们会失去一笔生意的,你就再给他们发一次吧。而且,发过邮件后应该再打电话确认一下。”办事员仍旧一脸不悦,不过还是按要求又发了一次邮件,随后打去了电话进行确认。

确认重要事项是否确实传达到了对方,并不限于邮件,其他场合也很有必要。

进行联络的人与接受联络的人在直接对话时,一般不会发生什么差错。要注意的是,有第三者介入,或是通过记录留言间接进行联络时,也会发生未能准确传达的情况。因为人在不觉之中会不经意地忘记转达。因此,如果联络内容很重要,事后要询问一下本人:“是否收到了转达的口信?”或是得体地向传话人确认:“请问是不是把口信转达给本人了?”

托付口信时,有时还需要确认转达口信人的姓名:“不好意思,请教一下您的名字可以吗?”确认了对方的姓名,对方就会产生一种转达口信的责任感,切实把口信传达给本人。如果没有确认传话人的姓名,日后有时会发生下述情况:

“今天是交货的日子,可东西你们还没有送来。不知出了什么事?”

“前几天我们已经同贵方联系过交货日期推迟的事了。”

“同谁联系的?”

“是贵公司的一位女员工啊。”

“我们这里女员工很多,你们同谁联系的?当真联络过了吗?”

“转达了”和“转达到了”是有差别的。自己的意图传达到了本人才是真正转达了。

事前掌握清楚联络事项

比如:上级指示要求通知变更内部会议召开的预定时间。

倘若仅仅通知了准备参加该会议的人员:“本日会议的时间因故变更”,有时会被人问起:“为什么变更?”这种场合如果只是回答说:“因为上级指示要我联络,所以我就联络。至于为什么变更,我也不清楚。”大家必然会发牢骚:“这叫什么事呢?谁都很忙啊,怎么不说清楚理由呢?”

若是事前弄清了情况,就可以通知说:“本日会议开始时间因××部长发生紧急事项,需要进行以下变更。”这样大家便容易接受:“明白啦。”

尤其在与客户进行联络之前,准确掌握为什么要联络的情况很重要。

一次,从××车站售票窗口给何先生打来了一个电话。接电话后,一个女性的声音说道:“您买票的时候把信用卡忘在我们售票处了。如果今天不能来取的话,我们就把它转送到失物招领中心去了。”

据说失物招领中心位于比××车站远好几倍的××大街,那就太麻烦了。于是何先生马上回答:“明白了,马上就到你们那儿去取。”随即匆匆赶往××车站。

路上他开始回忆,怎么会把信用卡忘在售票处呢?刚才确实是把信用卡递给售票员买过票。当时车票是拿到了,但是记不起售票员还回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票处了,而是售票员在递交车票前忘了把信用卡还回来。

就是刚刚发生过的事,何先生认为记忆不会有错。

的确,这次事故并不是乘客何先生的责任,而是售票员的失误造成的。本来应该由他们把信用卡送还何先生,至少应该说:“实在对不起,由于我们的粗心,忘了把信用卡还给您了。能不能麻烦您方便的时候来一下售票处?若能尽早,感激不尽。”

这里要指出的是,发出联络指示的人若是没有说明前因后果,接受指示的人应该主动确认有关情况后再进行联络。倘若不是那样,就会让客户生疑乃至不愉快,甚至很容易认为这里的人真不会办事。所以采取行动之前,应该切实弄清情况之后再进行联络。

严遵“随后联络”的承诺

人最生气的事情是对方不履行自己的承诺。

譬如约定了“明天10点打电话”,可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽,根本没有恶意,但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。

估计很多人都经过这样的情形。有什么事情打了电话,本人虽然接了电话但是说:“对不起。现在我不方便讲话,等一下给你回电话好吗?”

这是无可奈何的,于是会说:“明白了,那我等你的电话。”随即挂断电话等待。

其实本人也知道应该回电话,但是未成想,接下来电话一个接一个,而且是一些棘手的问题,结果怎么也回不成电话。

可是刚才打来电话的人并不了解这个情况。他也有另外一摊工作要做,不能总等下去。“说了回电话可到底要到什么时候才来电话?!”结果,多年来辛辛苦苦建立的信赖关系就有可能毁于一旦。

打电话的人若是直截了当地说“说回电话却一直不联络,你到底是怎么搞的?”这样还有个说明情况的机会。有时对方嘴上并不说什么,可有一天突然终止了交易或者解除了合同,问题就严重了。终究是未履行承诺这一方的责任。

一旦约定了,随后就一定要联系,无论如何要履行这个承诺,而且必须尽快实行!

事前打招呼

有些重要事项尽管尚未完全确定,也应该提前通知有关人员。这时要先打一声招呼:“这件事还没有确定噢!”

有时客户会打听:“这件工作你们能否接受?”若难以接受就另当别论。但若是有充分的可能性并对公司影响很大,最好是留个心眼,通知一下上级:“有这样一个信息,不过对方还没有确定……”这样说了,上级说不定会把这个没有确定的参考消息通知公司内采购、制造等相关部门,并且说:“一旦确定下来,我们将尽速联络,届时请各部门予以协作。”

事前传递了相关信息,有关人员多少会有一些思想准备。即便一旦做起来有些麻烦,也容易得到他们的协作。

然而,若是因为尚未确定便判断无需联系,把有关信息窝在自己心里,等正式联络来了之后再传达,就有些被动了。若是交货期较短的合同项目,有关方面会说:“突然要我们在这么短时间内就交货,对不起,实在没办法帮忙。要是早点告诉我们,也许可以想想办法……”也就难以得到他们愉快地协作,结果很有可能无法回应客户的要求。所以,重要的信息即便尚未正式确定下来,也应该留心给有关人员预先打个招呼,通通风。

另一方面,尽管是没有确定的事项,由于各种情况需要中止正式请求时,更应该尽快联络。如果等对方问起“上次说的事情怎么样啦?”才匆忙回复:“啊,那件事啊,不好意思,告吹了。以后还请多关照。”这样做是很失礼的。这会给对方造成麻烦,影响对方对已方的信任,乃至对今后产生不良的影响。所以要予以注意。

有家大公司对一位培训师进行探询:“今年我们公司约有100名晋升人员,希望能对他们同时进行培训,不知能否做到?”这个培训项目的最佳人员配置为一个班20名学员,所以要同时开5个班,需要5位培训师。虽然一下召集5个培训师有一定困骓,但想想办法不是绝对做不到的,这位培训师如实回复了这家公司。对方说:“明白了。一旦正式决定下来,会立刻同您联络的。”

可是到了约定举办培训的一个月之前,仍然没有联络。由于已经请好5位讲师空出了自己的日程,那位培训师就给这家公司打去了电话:“上次谈的事结果怎么样了?”这家公司负责培训的人却回答:“哦,那项培训已经拜托别的咨询公司了。请您见谅,不要介意啊!”

“贵公司是什么时候决定的呢?”“两周以前。”

培训师当然很不满意,不过因为没有正式请求,也无法进行索赔。他当时想,今后再不会接受这家公司的任何委托了。

即使事情的最终结果未能按事先探询的方向取得进展,但如果适时地进行了联络,也不至于造成疑惑和不信任。要站在对方的角度尽可能周密、迅速地进行联络。

代理受信要负责转达

外边打来电话时,本人正好外出或是离座,一般就会由别人代替本人接电话。

告知本人不在后,对方可能会拜托:“等他回来后,烦请转告他回个电话。”

抑或对方请求:“因为我马上也要外出,所以请向××先生转达以下事项。”除去非本人才明白的事项,这时一般会代为受理:“那好,请您讲吧。等一下一定转达给××。”

若是代本人受理了上面那样的电话,就必须将口信传达给本人。既然已经应承“请告知贵公司的雅号和您的尊名,本人回来后会立即回电话。”那么就要负责到底,有时甚至有必要向本人确认:“是不是给那家公司回过电话了?”

如果是非本人无法判断的事项,譬如能否出席某个会议等,则必须确认日程安排。并且即便本人日程是空着的,最好也不要随意判断并回答说:“没关系,他可以出席的。”

进而,向本人转达口信内容时,必须忠实地传达原话,要避免随意解释口信的内容或掺杂个人揣测。

严格履行相关部门间的联络

工作中常常有一些交接、接替的情况。比如:自己下班时间到了,或因故请假,或因为倒班,业务交接时自己不在场,这些情况下需要请别人或其它团队帮着接替工作。这种场合,若是有关人员之间未能进行妥善交接,便会发生问题,严重时甚至会产生重大过失,所以必须严格履行部门之间的联络。

有关人员之间严格履行了交接事项的联络,事情的进展就会顺利。受到接待的人也会感到自己得到了这里的重视,心情愉快,会建立信任,愿意保持长久交往。

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