3分钟读懂零缺陷
零缺陷智慧，是一种质量管理哲学，需要从管理层开始改变观念和态度，形成目标（帮助客户、供应商、员工取得成功），建立质量文化和制度，利用原则和工具，完美设计规划好每一步，获得符合要求的结果。
一、序言
克劳士比（中国）院长杨钢博士《零缺陷智慧》一书开篇回顾Crosby创建零缺陷品质文化的历史，克劳士比先生对一些关键问题的回答，美国品质革命的历史，中国制造面临的难题。
接着引入管理相关的概念，针对中国企业，“为实现卓越，面临的基本问题”，强调思维突破的重要性。
实现企业的目标，给出“完整性”三原则：帮助员工成功，帮助供应商成功，帮助客户成功。
完整组织系统包含的三大协同互动的流程，核心业务流程，支撑流程，战略流程。
卓越组织所需的变革管理，清晰规则，看不见的六种“文化要素”。
书中针对中国企业的“症结”所在，谆谆教诲，突破思维达到卓越绩效。
时刻强调质量管理是一种预防保健性质，而非救火；给出了部门经理的工作时间分配的建议，最后分析了“零缺陷”与质量工具ISO9000、六西格玛、精益模式之间的区别，“零缺陷”更强调一种管理哲学。
公司管理者的产品就是“有用的和可信赖的组织”。
要真正在当今这个世界市场上取得竞争优势，中国公司需要明白：为了创建可信赖的组织，他们到底应该做什么。
序言部分思维导图（请横屏观看）
二、解惑篇，为何是ZD？
从克劳士比先生创立零缺陷质量管理的历史讲起，详细讲了起源于“潘兴导弹”项目、区别于AQL（可接受的质量水平）的零缺陷质量管理。
通过克劳士比对提问的回答，大概给出了一些关键性概念，“第一次把事情做对”，只有管理者坚信“零缺陷”可达成，从自身学习起，引导员工与供应商的学习，拒绝不符合要求，可获得“把所有事情彻头彻尾计划好”的成果。
企业变革的三个阶段：
- 形成信念
- 做出承诺
- 转化行动
质量管理是预防管理的哲学，不仅仅是ISO9000的实施，更是一种思想和政策的确立，教育是第一位的。
美国从50年代的补救措施的质量控制，到如今的预防性质量管理，经历了半个世纪。“中国制造”之路上有一些显著的质量问题的影响。
未来质量大道，中国需要零缺陷管理，创建可信赖的组织，建立“百年老店”。
解惑篇思维导图（请横屏观看）
三、传道篇：何为ZD？
企业如人，需要知道为了什么而存在？需要先确立目标。
克劳士比主张“完整性”是21世纪的质量观，其中的三个原则即帮助员工成功、帮助供应商成功、帮助客户成功。
企业为取得卓越绩效而进行变革，企业中的六种“文化要素”需要被关注。
最后落实在两个方面：关系管理，业务管理。
组织我们也称为”可信赖产品“，它也是百年老店的精髓——产品可变，人员可变，设计可变，只有组织不能变。
一个优秀的部门经理大都遵循”253“法则：
20%的时间用来和高层讨论工作，50%甚至60%的时间与兄弟部门的经理们在一起进行沟通和研讨，剩下30%或20%的时间花在指导下属的工作上。
质量管理是创建一种文化，本质是管理，针对的是人的理念、态度问题，依靠的是沟通。
第一次把事情做对，必须同时满足三要素：实现控制，落实保证，伴随管理。
对管理者来讲，建立关系是最应该掌握的一门技巧，例如在工作、销售增长率、成本、利润率之间建立起一个关系网。
制度比感觉更可靠，一个组织制定质量政策的原则，由CEO制定，内容清楚易懂，文字简明扼要，无歧义，管理层身体力行。
一个优秀的质量经理懂得如何用报表描述自己的工作，会让老板像离不开财务经理那样离不开自己。
21世纪的质量，完整性三方面：
1、品质，好的质量一定代表了诚信；
2、财务，财务情况代表了一个组织的营养状况；
3、关系，关系是一个组织的灵魂所在。
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四、授业篇：开启ZD模式
把工作分解成过程，打造“工作质量链”。
帮助客户成功，就是找到真正的客户，确定客户的真实需求，并根据需要培育客户。
帮助供应商成功，是建立与供应商之间的信任，通过相互帮助取得共赢。
帮助员工成功，为员工提供接近管理层的机会；有效的员工福利支持系统；公平的评价体系；反映员工贡献程度的报酬。扮演教练，帮助员工成长。
要求是多变的，符合要求是不变的。
沟通要建立三种关系：互敬、互信、互利。有效沟通需要倾听。
管理者的角色有三个：
- 确保每一项任务都能确定正确的要求；
- 提供必要的资源；
- 帮助下属做到符合要求。
质量能够体现满足客户要求的能力。
要从质量下手，真心实意地为满足消费者的价值感进行质量上的改进，从而让质量成为消费者心中进行品牌升华的关键。
仅让客户满意是不够的，客户满意只是解决有用性；我们做生意的基础不仅仅是让客户满意，还要让客户变得忠诚，这才是我们做生意的目标。“关系客户”，“交易客户”。
预防才能产生质量。
预防的4个环节：
- 首先要有一个政策，
- 然后制定一个制度，
- 再确定输出，
- 确定组织中负责输出的部门，负责过程的部门，负责验证的部门。
授业篇思维导图（请横屏观看）
五、行动篇：开始上路吧！
零缺陷管理的基本思想，5个基本概念：工作过程、确定质量、产生质量的系统、质量的工作准则、质量的衡量。
支撑“第一次就做对”的三大要素：管理政策与经营策略、心态与团队模式、系统与能力保障。
零缺陷行动必须做好5件事：仔细制定要求；与他人协调工作以期做到符合要求；避免双重标准；不要害怕报告错误；高度重视预防。
找准努力方向，从外部客户入手，提供他们需要的东西；从内部客户开始，帮助每个员工了解自我需求，并为他们消除工作中的不便之处。
从客户着手，从质量开始，从领导做起。
关注过程和要求，关注细节和制度，要把客户和市场的需要转化成具体的工作要求、业务标准和技术规范。
麻烦报告系统:员工只需要把他们面临的困难说出来就行，形式不限，但提问题的人要知道找谁能解决这个问题，或者说希望谁能帮助解决，一旦问题提出，必须12小时内解决掉。
让员工把问题说出来，有三要素：
1、使用有效方法建立管理工具箱，如培训、指导、激励、EcrSys等；
2、让一线员工说出他们的问题，注意将焦点放在问题的处理上；
3、行动和实效。
行动篇思维导图（请横屏观看）