等个5-8分钟就能解决问题？外卖员的“命”究竟掌握在谁手上？
作者：Melody
9月12日，美团创始人王兴在HICOOL全球创业者峰会上发表演讲时表示，创业最重要的是人，而不是钱。
“最重要的是人”，人对谁重要？如何对待这样的“重要”？《人物》杂志9月8日发布的一篇文章，给出了一个答案。
《外卖骑手，困在系统里》一文发出，迅速登上热搜，引得饿了么和美团两大平台先后出来发声。
图源：饿了么官方微博
图源：美团官方微信
尽管平台迅速出来回应，可还是不为大众领情，一个被吐槽模糊焦点，一个被嘲讽事后公关。
图源：网络
央视新闻官方微博根据此事件发起调查：#你愿意多等外卖5分钟吗#，近十万人参与的调查中，大多数人表示愿意，但在评论中，网友的态度多是“愿意，但不同意。”大多数人认为这是骑手与平台之间的矛盾，不该转嫁给消费者。
图源：央视新闻官方微博
两大平台的回应引得大众又一轮责骂，究其原因，还是由来已久的矛盾并没有得到根本解决，困在系统里的又何止外卖骑手。
被困住的“人”
英国经济学家凯恩斯在20世纪初期预测，等到技术足够发达时，人们就能实现每周工作15小时。事实上，21世纪的今天，“996”“007”“加班文化”时不时就成为大众热议话题，如今社会，似乎每个人都在被时间追赶，只不过骑手们更是在用“生命”和时间赛跑。
斯坦利·麦克里斯特尔所著的《赋能》一书中介绍了“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒，泰勒创造的“科学管理”理念极大地提高了工厂生产效率：
“泰勒拿着一支钢笔、一本账簿和一块秒表，成天在车间里的工人堆里转悠，记录每一道工序的时间，纠正他们的动作，然后再次计时。他雇了一个助手分类记录每一道工序中每一个变量所需要的时间。”“工人每一个动作都有预计完成的时间。”
技术的不断发展，工作流程被不断精细化，员工的时间精力被不断压榨。但是在这样压迫性的管理下，工厂并不担心工人们罢工，“因为他们的工作被分解成为可以被任何人执行的简单步骤……能够找到愿意合作的新工人”。
在《技术垄断——文明向技术投降》一书中，作者尼尔·波兹曼认为现代工业技术能够存在的核心思想在于，机器由各个可以孤立存在且能够互换的零部件组成，这一点与泰勒的想法基本一致。“……技术垄断文明的立足之本，在于让我们相信，人类只有像机器一样行动才能发挥出最大的潜力，而机器在很大程度上能够作为我们可以依赖的代理。”与泰勒不同的是，波兹曼认为这样是极危险的，因为“这些信念暗含着对人类判断力和主观性的信心缺失”，对工人也会造成“严重的异化心理和痛苦。”
麦克里斯特尔也在书中指出“信息时代技术的扩散使得泰勒主义式的高效成为一种过时的管理范例。”然而，在《外卖骑手，困在系统里》这篇文章中，人们又看到了19世纪“科学管理”的影子。只是如今不用“泰勒们”拿着钢笔、秒表去一处处测量、计时，取而代之的是更高端精密的技术测量。《人物》文章中介绍道：“2019年，在ArchSummit全球架构师峰会上，美团配送技术团队资深算法专家王圣尧介绍了这个智能系统的基本运行——从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单，订单通常以3联单或5联单的形式派出，一个订单有取餐和送餐两个任务点，如果一位骑手背负5个订单、10个任务点，系统会在11万条路线规划可能中完成「万单对万人的秒级求解」，规划出最优配送方案。”
文字来源：《外卖骑手，困在系统里》
这样精确高效计算下规划出的最优方案最终被迅速派由骑手完成，同样，平台也从不担心没有人来做。
文字来源：《外卖骑手，困在系统里》
《经济学人》曾发布一篇文章《AI间谍》，讲述了人工智能对员工的控制：“亚马逊公司已经为其研发的手环申请了专利，这个手环可以追踪仓库里工人的手部动作，并且可以通过振动来提醒他们提高工作效率。Workday通过分析近60个因素来预测有离职意向的员工。Humanyze推出一款智能身份识别证，对在办公室内活动的员工进行追踪，同时还可以显示员工与同事的互动情况。”
资本逐利，技术还能向善吗？
畅销书《世界是平的》作者托马斯·弗里德曼说，“世界正在变平，更多人有了工具和能力，可以交流、竞争、合作，这就是让我们更加平等的机会。”“平等”是信息技术发展所追求的最终目标。不可否认，现代社会相较以往更为公平，但是，这种公平的表面下依然存在着各种不公。
拥有先进工具与能力的企业让一些岗位上的人要么被机器人取代，要么被当做机器人。为了在竞争中占据优势，平台对技术工具不断优化升级，最终让一些人失去了与企业平等交流的机会，就像在《人物》采访中一位骑手所说：我们的声音永远抵达不了上层。
即便是一个庞大的群体，这些人的利益、福利、安全保障从来都没有得到太多有效保障，他们的影响力也不足以将矛盾曝光于众人眼前，他们与平台的冲突暴露最终靠的是媒体舆论的发酵，群体力量的微弱使他们始终处于被动的位置。
企业管理者未必不知道这些，但正如麦克里斯特尔所说：“管理者心里都清楚泰勒的方法是残酷的，但是对企业所有者来说，他所取得的效果毋庸置疑。”
相比饿了么的回应“翻车”，美团的声明还是得到一些人的认可，因为它“更好优化系统”“更好的保障安全”“改进骑手奖励模式”“关怀骑手与家人”“认真听取大家意见”让大众了解到他们具体的行动，这些行动带有温度。
经营企业不是做慈善，但是无论身处多么激烈的竞争环境，需要什么样的战略决策，企业应该守住的底线是把人当人，而不是系统算法下没有感情的执行工具。舆论如此发达的如今，有温度的企业在底线之上追求利益，想必无损于品牌形象，也更加能够得到用户支持，吸引更多的优质人才。
技术本身是中立的，资本却是逐利的，在这两者中做出向善的选择并不是让用户买单。企业宁可将责任转嫁到让用户多等5分钟，也不愿自己少挣5%的钱，又怎能苛求人们对其产生好印象呢？
技术时代下，客户至上无可厚非，要得到客户支持，除了提供优质产品或者服务，正向价值观的传递或许更能暖到人心。企业愿意牺牲一些短期利益，并为长期愿景投入更多的努力，谁又会在意多等了几分钟呢？
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你“在看”我吗？