浅谈金融科技蓄力服务转型升级
文/蒋飞飞 交通银行信用卡中心客户服务部
随着客户习惯的改变以及金融科技的发展，各家银行纷纷开始探索呼叫中心的转型改革。交通银行信用卡中心客户服务部作为面对客户的第一窗口，近几年不断引入或自主研发新技术，力求精准服务客户，不断提升服务效率和服务体验。自2017年智能转型以来，不仅快速应用了大数据算法、场景化服务和人工智能服务，还积极探索生物识别技术来加强金融服务的安全性和便捷性。本文选取了近几年来在实际业务场景中颇有成效的几项措施，分别来阐述客服部门如何通过创新改革，实现企业的降本增效与转型升级。
一、声纹核身，快速识别客户。
核身是自助服务的第一环节，传统模式下主要通过密码核身，忘记密码的客户会辅以动态码核身，但实际运作下来，仍有不少客户忘记密码，需要尝试多次，导致客户体验并不是很好，环节满意度也相对较差。基于此，交行卡中心于2020年下半年开始探索声纹核身的应用。
声纹识别，是生物识别技术的一种，根据语音波形反馈的说话人生理和行为特征，自动识别出说话人身份。研究表明，声纹与指纹、人脸、虹膜等生物特征类似，具有唯一性和稳定性，每个人说话时声音特征（音调、响度、音色）和发音习惯几乎独一无二，通过电声学仪器（音频分析仪）可测量并分析每个人的声波频谱，运用声纹作为身份认证方式具有唯一性和稳定性，且客户使用过程中无需记住任何信息，方便快捷。
交行卡中心目前已在IVR、APP、400人工等多个渠道上线使用了声纹识别技术。以IVR为例，在客户进线时语音机器人会主动告知客户我行已推出声纹核身模式，推荐客户注册声音密码，在客户同意后注册客户声纹信息。具体步骤为客户按照要求说出指定的话术，IVR采集话术并提取声纹后，再进行语音增强、降噪、活体检测等技术处理，然后将合格的声纹导入声纹引擎进行建模，最后将声纹模型存入声纹库。当客户二次来电时，针对已经录制声纹的客户，系统会自动提醒客户可使用声纹验证，客户只需要按照提示说出预定话术即可通过验证快速办理业务。截止目前，声纹库有效注册量已经达到60万，验证通过率达到80%左右，有效辅助客户轻松核身，核身环节的通过率及满意度也随之不断提升。
二、数据挖掘，精准识别需求。
传统模式下，客户进线后通常使用的都是大而全的标准菜单，最终导致使用率偏低，分流效果一般。故而需要我们提供更为精准的服务，其核心在于“有效识别客户潜在需求”。客服部针对这一痛点，联合技术团队与算法团队，重新设计了IVR服务流程，抛开以前的经验模式，重新基于大数据模型预测客户需求。
首先通过对客户全生命周期的分析，梳理客户的各种业务场景，如密码被锁导致支付失败，还款自扣失败，APP使用过某个功能等，针对每个场景梳理出客户的主要诉求；其次结合客户属性，服务策略等，通过大数据建模，如回归、聚类、决策树等，梳理出关联诉求，最终打造出“1个主需求+N个关联需求”的个性化服务；在个性化服务上线后，我们还需要不断的监督学习对菜单优化，如针对某类客群的服务，在发现客户对某个菜单按键很少后，需实时更新，提供新的菜单服务。
以支付场景为例，我们发现客户的主要诉求为交易解决，同时关联诉求还有额度不足等等，再结合我们的经营策略，我们最终提供了“解锁+分期/账单/额度”的个性化服务。项目上线后，密码被锁的来电量下降了三分之二，有效地降低了服务成本，菜单满意度由原来的84.8%提升到了91.1%，在很大程度上也间接提升了客户体验感知度。与此同时，分期办理成功率也提升了6个百分点，增强助力卡中心价值经营。
三、人机协作，有效服务客户。
目前市场上机器人识别能力较弱、迭代周期长，整体智能提升速度慢，问题解决能力较弱。交行卡中心客服部提出了“人机交互，协同合作”的创新思路和实施构想，旨在建立智能专家坐席，在服务过程中实时介入协助机器解答，实现机器人实时纠正及学习，强有力地推进了人工智能在金融领域的深层次落地应用。
该人机协作系统每年服务3600多万人次，主要由三个核心组成：①核心算法雅典娜。卡中心自主研发了NLP算法系统，通过多次迭代优化，累计标注并搭建了近14万条机器人语料库，目前每天仍在迭代优化，可支持不同业务的训练；②静默坐席。卡中心在行业内独创“人机协作”新模式，即通过引入静默坐席实时介入协助机器回答，一是帮助机器回答低置信问题，提升客户体验；二是通过静默的纠正训练，提升机器算法能力。目前已搭建了约80人的静默团队，每坐席日均解决产能达到800，较传统人工模式产能翻了8倍，每年节约成本约7000万；③知识库。采用卡中心自主研发的智能知识库，在其中配置机器人使用的功能点，实时调用解决客户问题，该知识库可配置多个渠道的功能点，实现功能复用。
通过引入智能专家，针对机器人置信度较低的问题进行实时解答，使智能机器人的问题解决率提升了20个百分点，每年节省运营成本近亿元。在运营模式上，人机协作颠覆了传统电话作业，促进了传统客服中心的转型，为打造未来“无声客服”新模式奠定了基础，具有引领行业新标杆的意义。
四、服销融合，不断创造价值。
传统客服中心经过不断发展，已基本从“被动呼入”转为“呼入+营销”的模式，但营销更多的偏向于资产类业务，如分期等等。交行卡中心通过对客户分层，在原有客服中心职能的基础上，基于信用卡的生命周期不断挖掘新的经营场景，实现了服务与经营的完美融合，构建了一个个经营的专项团队。
具体而言，一是制定服销策略，在客户进线的时候，将客户分为纯服务类客户和服销类客户，针对服销类客群，按照生命周期把客户分为“办卡-激活-消费-促活-还款-续卡-挽卡”等不同经营场景，并制定相应的经营策略；二是搭建专项团队，主动识别客户潜在的经营场景，在有效解决客户需求的同时，帮助客户激活，促活，续卡，修复信息等等；三是配置专项资源，针对此类场景，做到单独核算编制，衡量投入产出比，同时配备单独的绩效考核政策，除了传统的产品和品质指标外，增加经营指标，如激活率，促活率，挽卡率等等。
金融科技作为客服行业转型改革的重要推力，有助于打造新的服务模式，有效弥补现有服务环节的不足，提升服务体验，创造服务价值。交通银行卡中心客服部一直秉持着“以客为先，智胜未来”的理念，不断探索引入或自主研发新的金融科技技术，力求精准服务客户，不断提升服务效率和服务体验，做客户的贴心朋友，做值得信赖的客服中心。
未来，客户服务部将以“声纹和算法等金融科技”为基础，以“客户需求和产品经营需求”为核心，以“自助和人工等多渠道融合”为载体，打造线上线下的全渠道服务闭环，形成基于客户服务和经营场景的各产品专项团队，在服务过程中，不断创造价值，实现信用卡有速度、有质量的发展目标。
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