投诉处理制度及流程

8.0投诉处理

客户投诉是企业服务的晴雨表、是反映质量的检测剂、是促使服务改善的推动力。对客诉化解关键在于能否及时、有效地为客户提供满意的解决方案，有效地消除诱发问题产生的根源，弥补工作的失误。为此特制定如下化解客诉的管理制度。

8.1客诉全员受理制

全体员工均有责任和义务受理客诉。在工作和日常的社会交往中留心注意周边人员对公司服务的评价，尤其是公司员工到学校的过程中，应主动征求客户学生和家长对服务的评价和感受。同时将他们提出的建议向学校采购和老师反馈。在此特别强调全体员工对现场投诉的客户应以礼相待，耐心了解情况、确系企业过失的应率先承认并致歉，听取客户投诉意见并亲自引导客户找有关人员解决问题，绝不可置若惘闻或借故推诿。

8.2客诉一站化解制

接到客诉，客诉受理人员应尽力在自己职权范围内求得客诉圆满解决。若非本职授权能解决尤其是需其它部门协同化解的客诉，客诉受理人应直接向可以解决问题的层级领导和部门汇报情况并亲自跟踪客诉的解决结果。绝不可互相推诿或直接将客诉一推了之。受理部门有责任以最简捷的流程求得客诉的快速解决。解决客诉时，在上级领导无法解决的情况下，员工可越级直接向有关领导汇报。

8.3客诉限时解决制

接到客诉在第一时间应做出反应，明确告知客户解决的时间，在限定的时间内予以解决。原则上本部门能够解决的客诉应在4小时内解决并向客户反馈解决结果，需两个以上部门协调解决的客诉应在当日解决并反馈结果。严禁在接到客诉后借故推拖，或不予明确答复无限期延迟解决。

8.4客诉分析例会制

每周一下午四时由客户服务部主持召集召开客诉分析例会。参加人员包括：客服经理、客服部全体员工、物流部物流经理、销售部经理出席会议，例会主要针对当期客诉情况及产生原因进行通报、分析并研究解决对策，明确限时解决的要求和责任人。同时检查上周例会布置解决客诉的落实情况。另外，对下一步改善客服的工作提出具体的目标和要求。

8.5客诉整改目标制

公司将根据客诉产生的原因,确定阶段性的减少客诉，以此做为考核各部门负责人客服管理的工作效果奖罚的依据。

8.6客诉化解满意制

客诉最终是否得到了改善解决的判定标准取决于客服部门对客户的回访结果，提出客诉的客户具有一票否决权，未能达到客户满意或客户仍有异议的客诉当视为无效客诉化解。对此，承担解决客诉的员工将负失职责任。具体客诉化解流程及要求见流程。

8.7投诉处理的等级定义及处理时限：

一般投诉：指用户通过电话、邮件、在线等方式，直接向客服部或销售人员反映的，不影响产品质量、日常销售的投诉。处理时限：2个工作日

严重投诉：指涉及到产品质量问题、影响销售的投诉，引起产品更改、销售策略的投诉。处理时限：1个工作日

重大投诉：指产品或工作人员，已危害到客户，或客户将投诉提交至媒体、消协等部门，影响到公司声誉的情况。处理时限：4小时