国铁集团验收抽考（汇总）应知必会内容
客运安全红线主要内容如下:
1.干部职工班中饮酒或酒后上岗。
2.客车运行中边门未锁闭上下锁，塞拉门未锁闭隔离锁。
3.站台客运相关作业人力推车 (不含轮椅) 未实施常态制动。
4.临时停车擅自组织乘降。
5.看车人员在车内抽烟、使用明火照明。
触碰安全红线的人员至少三个月内不得从事本岗位或其他涉及旅客安全的关键岗位，同时应对相关管理人员进行责任追究。
触碰安全红线同时又构成责任铁路交通事故的，按从重原则处理，但不得重复考核。
2.《铁路进站乘车禁止和限制携带物品公告》
退票费按如下标准核收：距票面乘车站开车前8天以上的不收退票费；开车前48小时以上不足8天的，按票面价格5%计；开车前48小时以上不足24小时的，按票面价格10%计；开车前不足24小时的，按票面20%计。以上含本数，下同。
距票面开车前48小时以上，不足8天的车票，改签或变更到站至8天以上的列车，又在距开车前8天以上退票的，仍核收5%的退票费。
国铁集团关于印发《铁路车站、旅客列车卫生管理办法》的通知
站车单位从事食品经营的应依法取得 «营业执照» «食品经营许可证» 等有效经营资质。 从事直接入口食品工作的从业人员应具有健康合格证明遵守铁路食品安全管理要求。规范站车食品经营。
餐车经营冷 (热) 藏快餐食品时。 严格执行 “四控一规范” 制度。控制贮藏温度、 保质时间、 食品标注和剩余食品。 规范管理食品经营活动。 保质期 ２４小时以内的冷 (热) 藏盒饭生产日期应标注到年、 月、 日、 时、 分。
客运系统车间、 班组台账资料管理办法
动车组列车除携带 «电报» «客运记录» 和处理票务 等必要的资料外。其他纸质台账资料不得携带上车。
国铁集团客运部 关于进一步规范动车组广播工作的通知
列车始发后连续广播时长不宜超过 300 秒，中途站开车后连续广播时长不宜超过 180 秒；站间运行时间较短的市域城际列车，可结合实际，自行制定广播内容；为减少对旅客干扰，7:00 前，13:00—14:00，21:30 后运行的列车，不播放服务营销广播。广播音量应设置合理、内容清晰。除非正常情况外，凡以录音化播报的一站三报、文明出行和安全宣传等内容， 乘务人员均不得在车内大声口头宣传。
中国铁路总公司客运部关于规范动车组应急饮食品供应工作的通知
因铁路交通事故、设备故障、自然灾害等影响，造成动车组列车晚点一小时以上且逢餐点（11：30-13：00、17：30-19：00）的，列车向旅客提供免费饮食品。需求数量不超过列车现员的110%。
动车组列车空调设备故障，持续一小时以上，且客室温度较高的，列车长可视实际情况，参照上述流程，提出应急饮用水供应申请，需求量不超过列车现员的110%。
中国铁路总公司关于规范和加强铁路客运站车厕所管理的指导意见
列车双所长制。旅客列车厕所分别由客运段段长担任列车厕所“卫生总所长”，客运段车队队长担任本车队列车厕所“卫生所长”。
注重厕所服务细节。在厕所内设置无障碍设施、地位洗手台等设施，有条件的厕所设置儿童侧位、婴儿护理台、洗手热水装置。在厕所内增设文明如厕、节约用水、禁止吸烟、爱护公共设置等宣传标志，倡导文明行为。可在厕所内通过绿植点缀、增加装饰、改善照明等方式美化厕所环境。
国铁集团关于印发 «高速铁路客运非正常情况 应急处置办法» 的通知
动车组发生火情及火灾、爆炸
列车发生火灾、 爆炸可能危及行车、人身安全时：客运乘务组、 随车机械师等列车乘务人员应立即通知司机采取停车措施。 来不及报告时应使用客室紧急制动装置停车。发生电源线路或电器火情时由随车机械师或其他胜任人员切断电源后实施扑救。
若发生客室火情或设备火情，可能危及行车、 人身安全时：列车长或随车机械师立即通知司机停车。 司机报告列车调度员 (车站值班员)。若确认因旅客吸烟或非明火导致烟火报警不危及行车、 人身安全时，由列车长或随车机械师通知司机。 司机报告列车调度员后恢复正常行车。
动车组发生旅客食物中毒
列车工作人员应对有关人员进行登记。通过广播寻找医护人员进行救治。封锁现场。封存导致或可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设施设备、中毒人员的呕吐物、 排泄物等。列车工作人员应积极配合监督、 医疗和疾控机构现场工作.
动车组超员影响运行
列车应停止办理无票、 越站补票业务。 向客运 (客服) 调度员报告， 并立即通过客运管理信息系统通知相关车站，对停止车补业务。
发生超员预警时，列车长应加强预警车厢巡视，关注车厢内无座人员数量，有条件的可适当向其他车厢均衡疏散。遇全列车厢报警时，站车会同公安部门共同 宣传组织无票、越站旅客下车，处置完毕后，由随车机械师确认，报警消除后通知司机。
动车组应急吸污
动车组途中遇有３０％以上的卫生间集便箱满载停用， 预计无法维持使用至下一图定吸污站点时。 由列车长视情况， 按照公布的高铁吸污站选择应急吸污站，原则上选择本次列车停靠车站。提前１ 小时向吸污站所属局客运 (客服) 调度员提出应急吸污请求， 具体内容包括车次、车站、 吸污车厢号。
恶劣天气影响运行
因恶劣天气 (含暴雨、 大雾、 大雪、 冰雹、 台风等) 造成动车组晚点１５分钟及以上时：
列车长接到动车组因恶劣天气影响运行的通知后，应立即了解车内情况，加强对重点旅客的服务。 出现异常情况及时向客运(客服) 调度员及本单位报告。 ２、列车长应与司机或停车滞留地所在局客运 (客服) 调度 员保持联系，了解列车运行调整情况，及时向旅客通报。 ３、列车长应掌握餐食和饮用水储备情况，符合应急饮食品供应条件的， 列车长可向属地铁路局集团公司客运 (客服) 调度提出应急饮食品供应申请，由铁路局集团公司客运 (客服) 调度安排具备条件的车站做好饮食品供应工作， 同时将安排计划及时反馈提出需求的列车长， 具体操作按照国铁集团关于规范动车组应急饮食品供应的有关要求执行。４、列车工作人员应维护好车内秩序。
防洪应急
集团公司湖南、广东境内防洪警戒期（简称汛期，下同）为3月15日～9月30日，海南境内汛期为4月15日～10月15日。
遇水害线路中断，列车长及时与车站、客调及上级有关部门取得联系，了解线路中断原因和具体的开车时间，严格执行调度命令的有关要求。同时做好车内人数、餐料、饮用水、重点旅客等情况的统计汇总，确保通讯畅通，并及时向段安全生产指挥中心（防洪办）汇报。班组人员坚守岗位，做好安全宣传，安抚旅客情绪，掌握车内旅客动态，对重点旅客做到重点照顾，发现异常情况及时向列车长、乘警和车辆乘务员（随车机械师）报告。
列车发生水害断道或晚点滞留时，工作人员坚守岗位，加强车门管理，加强车内巡视，做好宣传解释，防止旅客跳车或擅自开门下车，确保旅客人身安全；有针对性地加强广播宣传，稳定旅客情绪，防止意外发生。
各在线班组餐车班积极做好旅客的饮水及食品供应，列车长加强监管，严禁加价销售食品、商品；同时，做好节电、节油工作，确保列车供电正常。遇餐料、燃料及饮用水不足时，餐车长及时向列车长报告，列车长设法与沿线有关站段或所在地地方政府联系，请求支援补料。
班组乘务员随时保持车内、边门处干爽，防止旅客滑倒跌伤。在雨季、汛期期间重点加强职工人身劳动安全，严格落实劳动安全关键点控制措施，遵守电气化铁路作业规定，做好作业人员人身安全卡控。
发生水害断道或长时间晚点滞留列车在非本次列车客运营业站停车，列车工作人员反复做好宣传解释工作，劝阻旅客在非本次列车客运营业站下车，并将列车内情况及时向客调汇报，听取指示。
遇线路因水害中断列车不能继续运行或大面积晚点，旅客要求办理退票、改签业务时，列车长向旅客做好解释，并严格按《客规》、《转发铁路总公司运输局关于列车停运后退票相关事宜的通知》等有关规定办理。
铁路旅客电子客票暂行实施办法
旅客须持购票时所使用的有效身份证件乘车。
铁路工作人员有权在车站和列车核对其减价优惠(待)凭证。
列车上无法判别学生、残疾军人旅客是否具备优惠（待）资质时，应办理补收票价差额手续，核收手续费，并开具电子客运记录（流程见附件3，特殊情况可开具纸质客运记录）。学生、残疾军人旅客到站后可凭车补车票、减价优惠（待）证件和购票时所用有效身份证原件（列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），30天内到全国任意车站退票窗口办理资质核验和退票手续。
旅客乘车时，应配合列车工作人员核验铁路电子客票和实名制查验。动车组列车运行途中进行差异化查验；
旅客购票后，丢失购票有效身份证件的，按以下方式处理。
（一）旅客在乘车前丢失证件的，应到该有效身份证件的发证机构办理身份证明，凭身份证明进出站乘车。
（二）旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续并按规定支付手续费。列车核验席位使用正常的，开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录交旅客）。
限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票管理办法
第六条 对发生下列严重失信行为的旅客限制乘坐铁路旅客列车。
（一）扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；
（二）在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；
（三）查处的倒卖车票、制贩假票的；
（四）冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的；
（五）持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；
（六）无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；
（七）依据相关法律法规应予以行政处罚的。
第八条 站车现场采集严重失信行为的证据包括：失信人本人书面证明或音视频记录或2名以上旅客证人证言。
（一） 站车工作人员应使用客运记录详细记录失信人的姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、区间、失信行为、处理情况等信息，并由站车工作人员和失信人本人签字。失信人拒绝签字时应当注明。
（二） 站车工作人员应采用音视频记录仪、视频监控系统记录处置全过程。不具备音视频记录条件时应收集2名以上旅客的证人证言。
（三） 站车工作人员在处置时，应通过口头或书面方式明确告知旅客处置依据和纳入铁路旅客信用信息管理，采取限制购票措施。
第九条 站车工作人员发现严重失信行为时，按照“谁采集，谁录入”的原则，在5日内通过“铁路客运管理信息系统”中“征信管理”功能模块，按指定格式录入失信人失信行为信息。
第十条 客运站段要做好对失信人失信行为证据的管理，对电子格式文件和视频应使用单独的存储介质保管，并做好备份，不得随意存放在工作电脑中，防止失信人身份信息、相关证据外泄或遗失。相关证据应保存5年。
中国铁路总公司关于加强和规范客运站车音视频记录仪管理的通知
一、配备范围。一是旅客列车，应优先为列车长、列车值班员、列车安全员。二、使用范围。一是旅客列车。主要在巡视检查，站车交接，应急处置，处理投诉，旅客意外伤害处理取证，旅客旁证采集，行包异常情况记录等情景开启使用。
关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知
1.站车工作人员应严格按照规定查验旅客购票时所使用的有效身份证件对无法按规定提供有效证件的，票、证、人不一致的，以及乘车日期、车次不符的，车站工作人员应拒绝其进站、乘车；列车上或车站出站口发现的，应按规定及时办理补票手续。
３.列车要用好站车无线信息交互系统终端，通过席位信息查询、电子票夹等功能，按照普速列车和动车组列车相关查验要求，规范开展普遍性查验与针对性查验工作，合理设定查验频次和方式，避免对旅客过度、反复干扰。对站车无线信息交互系统中无旅客进站检票记录的，列车应针对性开展查验并完成列车补检，以确保检票信息完整。对未售席位、无座旅客以及持减价优惠优待凭证、乘车卡、铁路乘车证等证件的旅客应重点查验。票、证、人不一致情况包括:拒不提供本人有效身份证件原件；使用电子客票或者铁路乘车卡，人证不一致；成年人旅客持儿童票等。
（一）列车启动前发现车门无法关闭时，列车工作人员立即呼叫车辆乘务员（或站台工作人员）通知司机不得开车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。
（二）车门无法关闭但列车已启动时，列车工作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。
听到列车长说前方站有可能上检查的，我们要做到以下几点：
（5分钟内能做到第十项杜绝B类问题，做到第十五项杜绝C类问题，能做完只剩D类问题）
依次检查：
1、检查车门是否锁闭。
2、检查灭火器底座是否有杂物。
3、检查电茶炉柜、洁具柜、垃圾箱，乘务间备品柜是否加锁。
4、检查消防锤是否齐全良好，是否有消防销。
5、检查消耗品，活动外顺是否能够定位在乘务间座席下整齐摆放。
6、检查途中联检表是否按规定时间填写，设备问题如实填记。
7、检查途中上水表填记是否有漏项，上水站前后有无漏确认现象。
8、岗位交接台帐是否保存当月。
9、乘务间抽屉内是否有私人物品及杂物。
10、行李架上是否有超大行李、铁质小推车或衣帽钩整容不到位。
11、车厢内是否有人吸烟，地面有烟头未清扫。
12、面镜光亮吗。
13、厕所干净吗、芳香球有吗。
14、车厢能够随时卫生保持。
15、通过台烟头清理。
16、整容车厢，备品齐全、不锈钢备品干净。
17、宿营车票本加锁隐藏了吗。
18、服装和邻岗一样吗。
19、车厢内窗户加锁了吗，防护栏作用良好吗。
20、清扫工具用完定位了吗。
21、卧具更换，破损情况心中有数。
22、微笑 。
23、准备一分钟小汇报。
24、检查PDA票证人一致
25、疫情防控等