新城某建筑工地像素级“曝光”！像做实验一样严苛的交付，房企有可能吗？
艳姐说
前两天，艳姐在常州参观了新城的璞樾春秋项目。常州是新城起家的地方，璞樾系在新城的产品序列里又定位高端。因此，这个项目是有很强的标本意义的。
为什么说这个项目工地的“曝光”达到了像素级？我们说几个有意思的地方。
在参观毛坯项目的时候，一个蓄满水的房间引起了艳姐注意。
走进一看，才发现这个房间门口贴着一块牌子——蓄水试验。
像这样的房间一般都是日后的厨卫，把房间蓄满水是为了模拟房间在极限工作状态下防渗漏性能。
像这样的蓄水实验，整个施工阶段要进行三次，第一次在结构施工阶段拆模后20天以内、第二次在防水涂膜三遍施工后，第三次在最终饰面完成。
按照实验的指标，每次蓄水深度要到30cm、持续24-48小时，过程记录渗漏整改，修复至无渗漏后报区域平台验收，区域抽检50%，合格后才能进入下道工序。
这种拿出实验室的劲头来考验质量的行为在这片工地上还有没有？
“淋水实验”算另一个同类型案例。
新城的工程师为了模拟现实天气对建筑的影响，专门在施工阶段给外窗工程测试淋水，按照新城的规范，所有外墙面，以及直接受到雨淋的铝合金门窗全部要接受喷水龙头不少于4小时的持续喷洒，哪个部位发生渗漏，工程部门要及时查找原因并整改。
听描述，这些防渗漏举措，条分缕析、参数严苛，你可能以为是在高级设备生产的车间，或者是进行一场严谨的科学实验。也只有拿实验室这种严谨的极致理性思维，才能解决防水这种荫蔽的顽疾。
在新城的工地上，类似“蓄水、淋水实验”这样的工业标准化，几乎无处不在。
工程师会使用红外测距仪、激光扫平仪等仪器测量墙面、地面、顶板等部位的平整度。给出的标尺是：
房间墙面垂直度、地面平整度、阴阳角方正性均控制在4mm以内，不合要求立刻返工；
顶板水平度要求5个实测点最大差值控制在10毫米以内，使用激光扫平仪检测，不合要求立刻整改；
开间、进深要求控制在±10毫米以内，抹灰完成后使用测距仪检查，不合要求否则返工。
窗边、墙头大小头控制在4毫米以内，用红外线控制房间、门窗洞口方正性以及墙面垂直度、平整度，确保洞口粉刷完成方正性，及门窗洞口墙面尺寸，出现偏差立即修正或返工。
所有这些复杂工序和检测成果，都汇聚在项目版面上的一个二维码上，艳姐扫了扫后，这个项目的数据就展现出来了。
但其实在我们现实中，的确存在这样一种产品，它的客户满意度并不低，但客户投诉量却也不少。矛盾么？
再举个例子，为了整个房间实现节能保温的效果，工程师舍弃了传统的材料和方案，外墙采用保温板和玻纤网两道布置，让外墙整体传热系数小于1.14W/（㎡·K）；屋面经过7道工序迭代，窗户系统采用了断桥铝结构型材来阻隔热量传播。相当于给整个建筑穿了一件外衣。
这些努力可能是用户看不见、但可以感受到的用心，在璞樾这个项目上还存在另一种：你看到了，会心一笑的感触。
以往毛坯交付的产品，即便做到最大限度的干净整洁，还是会因为单调的水泥灰让人感到冷冰冰的。璞樾春秋在毛坯交付的样板间里，预先做一层墙体彩绘，为业主提前描绘未来这块空间的使用场景，勾勒了未来生活的模样。
这种呈现效果特别容易激发客户对未来的无限憧憬，能想象看到这些图案的人，脑海中早已信马由缰，对未来生活充满期待了。
比如，在精装交付的产品中，设计师也提前考虑到了生活中的诸多细节：玄关柜、衣柜、橱柜均采用符合人体工学的设计、晚上起来会有小夜灯、便利的充电的USB接口、电热毛巾架等。能轻易触达人心，瞬间提升幸福感。
还有，不少项目停车库负一层电梯大厅相对封闭，刚交付时隐约还能闻到地库环氧地坪的材料味。新城会在项目的每个单元的一层和负一层单元大堂安装香氛机，采用希尔顿酒店同香型，确保空气始终清新怡人。
像这样的细节实际上在新城璞樾春秋这个项目上还有相当多。“幸福体验工程”住宅篇新城包含20大场景，璞樾春秋项目涵盖了其中的7大场景。
按照新城给“幸福体验工程”的规划，把客户购买产品划分成了选房、签约、等待、交付和入住五个阶段，每个阶段都进行了网格化、模块化的拆解，以5+N幸福标准串联60项服务动作。
每一步要做什么，达到什么样的标准，这些动作都精细到像素级别。并且乐意开诚布公的展示，欢迎每个人来参观。
但之所以说这是一次像素级的“曝光”，不仅在于展现了是什么，新城还阐述了自己怎么做的。
在”幸福体验工程“中，无论是20大场景、60项标准化动作、幸福5+N标准，都类似于一种手段，为的是为客户创造幸福感，让客户对于新城打造的产品和服务高度满意和认同，最终形成品牌效应，乃至社会认同。
但这些听上去更像是金字塔塔尖的层面，企业的另一面是效益。
能撑起这么多这么复杂的标准和动作的管理手段是什么？能实现上面提到的各类严苛实验背后的体系化流程又是怎样的。
这些才是构筑整个金字塔座基的内容。巧的是，“幸福体验工程”构建的逻辑，也的确是这样一套金字塔型结构。支撑客户满意、社会认同的座基分为两部分：产品力和服务力、大运营。
这也是我们对新城的工地更深一层次的“曝光”——背后的管理和运营逻辑究竟是怎样的。
①从产品力的层面来看，当我们谈到一家房企的产品力，从来不是拘泥于设计师设计了一件好产品的浅层意义。新城对产品力的理解，倾向于寻求真正适合客户需求，精准匹配客户。
因此，在新城内部为达成产品的精准定位，是调动了营销、设计、工程、客服、运营等多个条线的“联合战斗”。
营销通过客研在设计研发端植入用户理念，工程和设计基于用户视角优化、迭代产品设计和工艺，客服整合集成用户反馈意见，为设计提供参考依据，一个产品匹配客户的闭环就这样诞生了。
承接落地施工的，是新城的”芯智造“建造体系，从产品设计、工艺工法、施工过程的组织策划方案三个环节来保障产品品质。
这里面，最能体现“芯智造”管理举措的，是一个名为“工厂化加工，超市化配送”的流程。
举例来讲，一般房屋厨卫存在大量管道，这些管道端口的衔接是由不同的工人在不同的制造环境下生产安装的产品，无法做到一致性标准。
新城会在施工阶段，将项目的地下层改造成标准化工厂，加工生产一些复杂结构件，这些产品统一检测、验收，集中安装、测试。
这样一来，所有产品的生产过程是可检可测，标准化工艺工法，最大限度降低了不同施工人员带来的误差，降低细微环节的质量风险。
换句话说，新城在用一种工业化的生产流程来保证品质可控和施工效率，这也是我们近年来经常提到的地产向制造业转型的一个例证。
②从服务层面来看，新城提出的5+N幸福标准串联起的60项服务动作，这种精细到颗粒度的服务体系，即便是在竞争激烈的服务业也相当罕见，何况是一家房企提出来的。
在此之上，新城仍有一些创意性的动作。
这张照片是新城总裁梁志诚坐在客服热线接听用户投诉的场景。中高管人员直接接听客户电话，真实感知客户对产品和服务的反馈，这一活动将成为新城常态化的管理机制，持之以恒地将客户需求转化为生产力、服务力以及每一个工作环节的动力，为业主创造更舒适的服务体验。
管理层下一线，亲自听客户的心声，直面业主的各种建议和质疑，这是需要很大勇气和气度的。但这样做，也的确让公司高管能够真正下沉到战场前线，能够真正听到市场的反馈，听得到炮火的声音，为高管的业务决策提供鲜活的参考。
除此之外，在已经交付一年以上的项目上，新城还会有“焕新计划”来对小区进行保值增值。
③从运营层面来看，新城为了实现精细化管理动作的落地，在管理动作上进行了一系列大的调整。
新城在管理技术上实现了标准化，明确了18项标准化管控动作，这背后，又细分成为86项管理子动作。
每一项动作都要做到数据化、可追溯、可衡量。这样一来也能让一线管理人员明确各阶段重点管控内容，保障项目品质。
另一边，新城为保障品质再加了一道安全阀，进一步完善了复杂技术专项评审，材料抽检、三方评估、职能飞检等动作。
在新城项目管理动作形成的过程中，科技和数字化也扮演了相当重磅的角色。去年新城董事长王晓松提名上马的“绿洲计划”如今显现出成效，以SAP一体化平台为依托，将计划运营、业务执行和财务核算三个维度的管理工作全部打通。实现了从“人治”到“法治”再到“数治”的升级。
而在绿洲计划内，新城的工程部门还专门成立了工程管理系统，将生产管理做到线上化，一方面能倒逼现场管理工程师管理动作和成果标准；另一方面能通过大数据分析快速聚焦品质薄弱点。同时，通过一户一档留存建造数据，能让客户在等待过程中看得到自己“家的生长轨迹”。
这些系统而专业的论述，对于大多数享受新城产品品质和服务的用户来说，可能陌生且遥远，但对于行业来讲，尤其是奋战在工程岗的地产人来说，这些思路和创新是相当具有吸引力的。
所以我们也能够得出结论，新城这种像素级的“曝光”的底气，来自像素级的优化。
但谈及此我们更想问这样一个问题，为什么新城选择此时去做这样一件事？
谈及“幸福体验工程”的源头，要提下新城幸福360° 3.0服务体系，这个体系中提到了要持续营造并提升用户信赖感、体验感、安全感、满足感以及归属感。
这一次，新城通过旗下的住宅产品将“幸福体验工程”做了生动展示，在未来，在新城商业、多元业务中，也会从各自维度来诠释这个理念。
新城为什么要在这个时候选择做幸福体验工程？
字面上的“体验”一词做了很好阐释。经历了疫情危机之后，长期在室内生活让很多人对于居住的体验有了更深层次的感知。体验感越来越重要，对于企业来说，体验感越来越成为一种看得见的品牌资产，是一种能被感知的品牌力。
另一边，购房群体的变迁也是新城重要的考量因素。95后、00后在购房大军的比例越来越重之后，如何说服”Z世代“购买自己的产品，也成为众多房企思考的命题。
这些年轻人普遍接受高等教育，有着极致理性思维，是标准的务实主义者，在现代消费浪潮下，也养成了重视体验感，由感官决定消费策略的习惯。
“幸福体验工程”很大程度上也是为年轻群体去制定的。
有个小细节，在此次参访新城工地过程中，艳姐留意到了项目休息区专门设置了幸福体验工程与国内最大的问答平台“知乎”进行跨界合作而设立的专属问答展示区。围绕住宅、商业、多元业务等体验场景，和大众对话，倾听良性的建议和声音。
在知乎专区，针对大家建房子、选房子、买房子会产生的一些困惑问题，新城对此给出了专业的解答。一个专业的地产开发商跨界到互联网问答社区做KOL，这种案例在行业内也是前无古人的。
但这次“幸福体验工程”给人最大的感触，还是在于，这可能是一次由企业视角向客户视角转化的重要变革。
我们说了很久行业逻辑改变，房企要适时作出调整，这可能就是新城思考后的动作。
那些复杂的建筑工艺标准也好，细化到动作的服务规范也好，其实都是为了真正让客户在购买到产品后说出那句——“这产品和我想的一模一样”。