中国式客户管理（下）：将宋明的衰败基因剔除CRM系统
专栏作者/李世铭
从事SFE二十二年，亲手从零开始缔造礼来、百特两支SFE团队。
上期，我们吸取汉唐的强盛基因，将其注入CRM系统，打造一套中国特色的CRM系统。本期，我们继续留意宋元明清逐渐积累的衰败基因，思考下如何让中国人的某些劣根性彻底从CRM系统中剔除？
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宋朝教训之建立以销售为目标的开放生态圈
军事方面，杯酒释兵权使得宋氏得以解除武人篡位的危机，宋朝因此重文轻武，武备不振。
CRM应该引以为鉴始终把达成销售目标作为使命而不是削弱销售的积极性。
思想方面，宋朝高举排除外来传统的旗帜，将佛教等外来宗教当作夷狄的文化，主张重新确认华夷之辨，内外之分，不再具有海纳百川的气魄。
CRM不应以独立的SFE为理念指导销售，而应把销售，市场和医学的管理理念都融入SFE的大理念中，并通过系统实践这些理念。
要建立以销售为目标的开放生态圈，就要实施《高效执行四原则》：
一、聚焦最重要业务目标，即要事第一，全神贯注。
二、关注引领性指标，即分解目标，落实行动。
三、坚持激励性记分表，即积分衡量，一目了然。
四、建立规律问责制，即实时跟进，贯彻始终。
CRM团队应坚持以销售为目标，不断吸纳新的管理理念，提升公司管理层对其的认同度，而不是一味实施僵化管理。
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元朝教训之让销售员工从理念上认同CRM
政治方面，蒙古设立了阶级管理，因而元代的汉人儒生不再能担起宋代士大夫的任务，也无法具有社会精英的地位。
因而CRM应充分发挥各级员工的主动性，任何人对业务流程有好的建议或实践都要积极应对。避免只有少数领导关心其成果。
文化方面，蒙古帝国的暴力征服中从未出现过使帝国各处心悦诚服的核心。因此，这一帝国无法转化成天下国家的格局。
因此，要让销售员工从理念上认同CRM，而不仅仅是行为上。这就需要在公司内积极展开与CRM系统相关理念的推广和对应文化的建立。例如可以让金牌销售分享执行的具体实践并广为推广，从形成新的高效企业文化。
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明代教训之CRM系统应充分激发销售的思维
政治方面，明代文官体系只是皇权的统治工具，没有可以抗衡军权的力量，皇权倚仗特务组织，其势力之大，不是中国历来皇朝可以相比的。
所以CRM的KPI不应沦为管理工具，而应充分激发销售的思维，让销售自发制定对销售有促进作用的指标。
思想方面，儒家本身有抗衡政权的独立传统，明代的考试删除了儒家学说中一切与政权抗衡的部分，儒家思想沦落为对君主绝对忠诚的教条。
因而CRM不应受人为因素的影响，改变提升效率的目标，成为一种为了填而填的系统，始终把如何优化流程运用新技术提升销量作为使命。
要鼓励积极的互动交流和点赞朋友圈，CRM团队可以通过勋章和博客的功能表彰优秀，鼓励员工发表独特的业务见解，在公司内部积极传播优秀案例，或许将来的业务总监就将从他们中脱颖而出。
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清代教训之CRM要根据业务变化不断革新
政治方面，满清君权一如明代，借刑罚剪除谔士，又以八股文章消磨读书人的志气，以至于湘军，淮军虽然是全国唯一可以作战的部队，曾国藩，左宗棠，李鸿章，张之洞竟无法放下自己的君权观，仍然服从于昏庸的异族统治。
CRM不应专注于KPI而应引导业务团队自主提出需求，不断创新业务流程。
经济方面，经过康熙永不加赋的诏书，使得政府收入从此只有田赋为主，从国家财政的角度看，单单以既有的田亩作为税基，其实是不够用的，政府往往以捐纳作为筹款的手段。这也是中国当时的GDP仍然是全球第一，却无力应对区区两三千人的英法联军的根本原因。如同一个富人舍不得花钱雇保安，结果被人抢了。
CRM需要根据业务的变化不断革新，以满足业务的需求。CRM团队不应拘泥于KPI，而要不断借鉴新的技术，提升销售团队的效率。所以CRM系统年年都应该根据新的业务痛点调整新的流程，使得销售团队可以轻松应对市场挑战。
小结
维系中国观念的真正力量是经济，所以CRM需渗透入业务流程之中，以业务为最终目标。
中国固然长期被皇权统治，但是并没有明确的贵贱阶级之分。所以要让每个人有机会发表业务见解，充分激发业务团队的积极性。
中国的方言复杂，却有一个以视觉符号作为基础的文字系统。所以建立统一的销售语言，可以强化公司的力量，减小沟通成本，避免人员流动造成的损失。
中华文化博大精深并兼容并蓄，不断变化适应社会的发展。所以要建设企业文化，将CRM作为其载体。不断找到新的销售成功案例，形成文化认同感。
中国人其实就是唐、宋、元、明、清的多元回归，每个中国人大脑深层对历史的记忆，影响着我们的一言一行，我们必须按照中国文化，打造属于中国人的CRM，而不是照按所谓的国外标准流程，才能让CRM真正获得中国销售团队的认同感，最终提升业绩！