另眼看 “和颐酒店事件”：不究“真相”且论管理得失
作者：张百舸，北京大学光华管理学院博士后
来源：管理之声（ID:guanlizhisheng2015）
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4月5日凌晨,微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。由于拖拽撕扯就发生在酒店走廊里，且是在多人围观之下，酒店方面却未及时出面保障其安全。
此后，这一事件迅速在微博、微信等社交媒体上引起广泛关注。随着更多细节被挖掘出来，事件似乎另有“真相”。 目前，警方正在进一步调查，相信真相不久将彻查清楚。
且不论这件事情究竟是偶发突然，还是蓄意炒作，但值得注意的是，类似事件并非孤例，而且，安全方面无小事。某种程度上来说，宁可错怪一万，也不能放过一个真正的安全管理错误。
2010年，杭州某酒店大厅内一名房客被殴打致死，事发现场没有酒店安保人员；2012年，陕西榆林市一女子在酒店房间内被强奸杀害，酒店未登记侵害人的身份信息，也没有任何安保措施阻止犯罪行为发生；2015年5月，湖南女大学生醉酒不省人事，被3名男同学抬入酒店强奸后死亡，酒店管理人员未曾阻止。
此次和颐酒店“劫持事件”再次让公众的目光聚焦到了频发的酒店安全事件上。那么，从以“劫持事件”为代表的酒店安全暴露了哪些管理上的缺位？
首先，根据《消费者权益保护法》，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。《中华人民共和国侵权责任法》规定，宾馆等公共场所的管理人或群众性活动组织者，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。而此次和颐酒店“劫持事件”暴露了酒店基本的服务产品不完善，特别是客户安全管理环节的缺失。
其次，在这一事件中，保洁员在整个事件中始终没有采取实质性的阻止行为，充分显示了酒店管理、服务人员培训不足，缺乏基本客户意识，在对顾客的关注和处理问题方面意识不足、效率低下。
最后，从这次事件及上述酒店安全事件中也说明，建立健全的危机应对预案应成为酒店等服务性企业的管理基础“设施”。
这一事件发生后，曾与和颐酒店签订协议的360董事长周鸿祎声称，目前已经取消与和颐酒店的协议，安排出差北京的360员工与合作伙伴选择其他的协议酒店。可见，这一影响恶劣的公共安全事件势必会对和颐品牌造成影响，为品牌今后的发展之路蒙上阴影。
为了杜绝此类事件的再次发生，可以从两个方面加强管理：首先，酒店类企业应该强化为客户服务的责任感，并将其体现于日常管理经营之中。比如，加强酒店出入人员检查和各区域监控等。其次，政府应该加强相应的法律建设，譬如像国外的连带责任法律，当商家因产品或服务失误导致客户蒙受损失时，客户可以索取赔偿。