（深度思考）同样的产品，客户以前认可，现在不认可了，为何？

深度思考

同样的产品，客户以前认可，现在不认可了，为何？

LKP公司是做包装材料的，与某一个客户YY合作了多年，突然有一次客户将货物全部退回到了LKP公司并做了相应的处罚，退货原因“产品外观有瑕疵”，LKP公司老板甚是恼火，安排品质部门到仓库确认退货，确认的结果确实如说客户的“退货单上写的”，老板随即把品质经理和生产经理一同交到办公室，问他们怎么回事？这个客户从来没有退过货，这次为什么客户会全部退货还要处罚？

品质经理和生产经理说“老板，以前发给这个客户的货物都是这样的，客户也没有说什么呀，为什么这次提出退货，我们也不知道什么原因？”

老板想了想也是，以前一直这样生产，客户确实没有说什么，莫非这次客户是要刁难我们公司？老板随后拨通了客户采购负责人TT的电话，TT在电话中说“老板，您好，我知道您会立即打电话给我，也非常想知道我们为什么这次全部退货还要处罚贵公司的理由，请您先别生气，情况是这样的

第一：以前一直没有退货，是因为每次我们质量部门验收发现不合格，我们副总都劝说我们要忍，要忍，知道贵公司不容易，所以我们也就没有退货

第二：最近我们的客户已经把投诉电话打到我们老板那里了，销售部也闹到我们老板那里了，我们老板非常生气，要求我们采购和品质给一个说法，我们只好实话实说了，同时我们品质部门也拿出了每次验收贵司货物的检验报告，不合格次数达到50%

第三：针对这样的情况，我们没有及时给公司反应，我们也有责任，但不代表我们就对公司的货物质量非常满意，这次我们副总也压不住了，我们采购部和品质部不能总是为此背锅，只好填写了“退货单”

第四：贵公司供应的货物，是有国家质量标准的，我相信贵公司应该很清楚，你们每次送货的质量是不是达到了国标的要求

第五：你们每次送货的质量不是在稳步提升，而是逐步在下降，您让我们采购部怎么好意思和老板解释什么。

第六：我们公司这一年也对客户重新优化了，保留的全是优质客户，他们对产品的质量非常重视和严格。'’

老板“TT经理，您好，我明白了。”

为什么同质的产品客户以前认可，现在客户不认可了：

1.LKP公司的货物质量已经触碰了YY公司的质量容忍底线

2.YY 公司在发展，在强大，LKP公司团队对YY公司的认知仍停留在以前

所以说，

客户不投诉不代表客户满意

客户不退货不代表客户认同

—任何公司，一定要从内部重视质量，严把产品质量关，不要等到客户某一天批量退货甚至索赔才有所警觉。

—任何公司，要想确保客户的稳定，一定要主动与客户沟通联络，询问供货的产品质量是否存在不足的地方，以便提前加以完善。

—任何公司，不要总是用以前的思想、理念看待当前的客户，哪怕合作了多年的客户，也未必能一直满足，毕竟客户在成长，市场在进步，消费者在成长，作为自己不成长、不进步，注定是要被客户淘汰的、被市场淘汰的。

LYU公司是生产食品的制造型公司，某一天公司新招聘的质量经理KK到生产现场巡查，发现正在生产的产品外观破损，但包装工序并没有挑拣出来，而是继续装入食品包装袋中，KK经理详细和生产线作业人员讲解为什么要必须挑拣出来“第一是为了维护LYU公司的质量严谨声誉，第二是为了进一步提升一线作业人员的质量责任意识，第二若这样的流通到客户，客户必会退货甚至要求质量索赔”，生产线作业人员还是挺配合的，认真挑拣，半个小时后被生产部负责人MD发现了，要求生产线作业人员不要挑拣了，太浪费了，MD对KK经理说“这款产品我们公司都做了两年了，一直都这样，你刚来，还不清楚。”这事最终闹到老板那里，老板的观点“KK经理，你好，MD经理说的确实是实情，这款产品公司都做了两年了，也没有接到哪个客户投诉，也没有听说哪个业务人员说不可以，再说全部挑拣出来，太浪费了，装吧。”最终生产经理MD赢了KK经理。

结果，这次发货到客户那里后，客户投诉产品外观质量不合格，要求退货，结果老板说“XX客户，您好，非常感谢您对我们公司产品的关注，您看这样可以不？外观质量瑕疵又不是很严重，又不影响其食用，我个人补偿您500元”，客户也不好意思说什么了，也不好意思再坚持了，这次的产品质量事故就这样过去了。（备注：LYU公司老板补给客户的500元，生产MD经理并不知道，MD经理反而认为是KK经理太挑剔了，吹毛求疵。）

 

虽然客户最终不坚持退货，不代表客户内心非常满意，客户之所以接受这500元，是希望LYU公司在今后合作过程中不要再出现同样或类似的质量事故

虽然客户最终不坚持退货，不代表客户接受了这样的产品，而是给予了LYU公司一次改进的机会，同时自己想办法处理外观有瑕疵的产品

所以，

—任何公司，一定要从内部重视质量，严把产品质量关，不要总是抱着侥幸的心理

—任何公司，不要总用同样的思想、理念看待每一个客户，不同的客户对产品的质量管控力度是不同的，唯一的办法就是尽可能地杜绝流出不合格的产品

—任何公司，不要总认为用钱可以解决一切质量问题，每个客户都是有质量底线的，当心把一个忠诚的客户逼到竞争对手那里

—任何公司，不要总认为用钱可以搞定一切质量问题，当心有一天客户突然停止合作了，自己还不知道是怎么回事，还不知道是哪个环节出了问题。