如何精准掌握客户消费心理 《二》

“销售坐标”分析

顾客最关心的是两件事：一是对购买房产的关心，二是对销售人员的关心。根据顾客意识的不同，可分为：

1、自卫客户

这样的顾客自我保护意识很强，总是担心上当受骗，而且有本能的抵触情绪。

他喜欢言辞高调，似乎仍然不愿意挑三拣四。

面对这样的客户，销售人员最需要注意的是“耐心”，不要和他们硬拼，因为即使你占了上风，也无法达成交易。你应该边前进边后退。在这种情况下，取得了实质性的胜利。

2、乐活精英地产圈表面热情客户：

这类客户表面上往往非常热情，与商务人士相处也很容易，谈判气氛也往往融洽热烈。然而，他们的目的可能只是为了与销售人员建立良好的人际关系，或者只是想获得一些知识和信息。

对于看似热情的顾客，销售人员一开始通常都很高兴，但最后却发现，这是一种空洞的快乐，从而产生被骗甚至愤怒的感觉。事实上，这是没有必要的。与顾客交谈时，随时注意楼盘的主题。客户总是感受到业务人员对商品销售活动的关心和投资，并激发其购买物业的兴趣和意愿。即使不解决，也不是白费力气，因为满意的顾客很可能会接受这种满意，告诉别人会吸引更多的顾客。

3、这对你自己的顾客来说并不重要

非自我型客户即使面对购买，也只愿意在买家和销售人员之间扮演桥梁的角色，不愿意自己做决定，把购买决定推给别人。

考虑到顾客的心理特点，销售人员应该利用自己害怕麻烦的心理，不想背负重担。首先，他必须放松，态度要放松。同时，他必须考虑其他人的偏好，这些人可能会对他的购买行为产生重要影响。一步一步开始谈判。

4、关注**客户

这类客户和销售人员一样关心物业。他们关心周围人对房产的评价，因此他们的购买行为往往会受到他人意见的影响。当面对销售人员的表面，他们喜欢温和，但在他们的内心，他们是别人的想法。

遇到这样的客户，除了展示楼盘良好的功能外，还需要举出楼盘销售的例子和别人的好评。在可能的情况下，客户购买后的评价（如投资指南或软炒作文章等形式）予以展示。

另外，销售人员要自信、积极，给这些客户强烈的正面暗示。

5、谨慎的顾客

这样的顾客是理智的。在联系销售人员之前，他们已经深深地感受到了自己对该楼盘的需求，并会认真研究。当他们与销售人员交谈时，他们最关心的是楼盘本身的优缺点，以确定是否需要他们。

对于这类客户，“讲道理”是最好的策略。掌握销售人员的专业知识和其他方面的知识要有足够的把握，并要深入了解和掌握其他方面的知识。

顾客心理分析的行为模型

行为是心理的表现。它可以分析顾客行为模式，掌握顾客个性，分析顾客心理，对不同类型的顾客采取区别对待的方法。

1、象限理论

人的性格天生就不同。在任何一个由不同的人组成的群体中，一定有一些对领导有强烈渴望和热爱表现的灵魂人物，也有一些个性比较温顺的追随者。同样，在销售中面对某一特定的顾客群体，也可以根据不同性格所导致的行为差异，分为“支配性、敌对性、恐惧性、友好性”。

2、主导和敌对客户

这类顾客一般都有较强的自尊心，天性独立，自信心强。他们甚至到了傲慢自大、很少采纳别人意见的地步。

由于专横和敌对的顾客很少有耐心倾听别人的谈话，所以沟通会带来一定的困难。与这类客户沟通的关键是扮演忠诚的受众角色，并尽量避免与他们竞争。

销售人员在交谈和交谈时，应真诚地注视对方，以倾听为主，注意用肢体语言表示你在认真倾听。这至少能让客户感到满意。，顾客在表达欲望被激发后，往往继续高调购买行为。

3、懦弱和敌意的顾客

这类顾客的行为能力一般较低，大多比较沉默，在人际交往中往往不太活跃。他们往往对销售人员的热情介绍漠不关心。

在处理胆小和敌对的客户关系时，不要过于热情，表现出你正在努力达成协议。这只会导致更大的敌意。

言行要谨慎得体，要有极大的耐心和细心的引导，抓住顾客每一个细微的心理变化，抓住机会改变对方的态度达成订单。

4、优势友好型客户

这种类型的顾客是一种实践型的顾客，他们在情况下不经常涉及情感因素，但往往采取合乎逻辑的行动。在做决定之前，他们希望得到足够的证据。

因此，在联系此类客户时，应尽量使用有说服力的具体数据来引起他们的兴趣。

5、恐惧和友好的顾客

这种类型的顾客生性友好热情，但行为更害羞。他无意在别人面前露面，只想得到友谊，满足个人社交需求。

面对这样的客户，我们必须以一颗开朗真诚的心与他们交融，采取“暗含收场法”。在与客人交谈时，首先假设对方在购买后会发生什么。这就产生了一种心理暗示，引导顾客对购买后的一些问题进行思考，并把购买作为一个既定的前提。当下意识地做出购买决定时，顾客仍然会觉得这是在按照自己的意愿行事。满意地完成购买。

问题顾客的心理

在销售方面，你会接触到许多不同的客户。在这些客户中，会有一些人不容易相处，很难达成合作。虽然数量不多，但往往挫伤了销售人员的积极性。要想造成严重的不良后果，解决这些“障碍”，使这些难以合作的顾客满意，就必须能够分析他们的心理。

1、情绪多变的客户乐活精英地产圈：

这类客户的情绪变化迅速，变化无常，很难理解他们的真实意图和需求。这类顾客的心理具有以下特点。

（1） 任性，不成熟的个性

受生活环境和教育的影响，他们使他们按照自己的方式行事。

（2） 看到差异

他们通常对新奇事物非常热衷，抢购的念头也经常出现，但这种热情不会持续太久，很快就会转移到其他楼盘，表现出情绪不稳定、思维变化的特点。

首先，我们要多联系，了解他们的生活节奏，尽快客观地估计出他们目前情绪波动的哪个阶段，是属于“高时期”还是“低谷期”。如果你正处于情绪高涨时期，最好是目光敏锐，迅速与他们谈判达成协议。相反，对于处于低迷状态的此类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性讨论。

2、因为客户

这种类型的顾客在有机会和别人相处的时候嘲笑别人，总是用自己的嘴唇占别人的便宜，这是不能接受的。心理表现如下：

（1） 发泄你的不满

顾客有时会在其他地方遇到不愉快的事情，心情低落，所以在寻找机会的时候想发泄一下。有时候正常人会情绪低落。

（2） 自卑情结

对别人刻薄有时是自卑的极端反映。这类顾客下意识地感觉到事情不尽如人意、自满、不安、自卑，使他们在言行上心胸狭窄、刻薄，以寻求心理平衡。

在了解了这类客户的上述心理后，销售人员应以冷静的态度对待可能出现的不礼貌行为，同情地关心他们，体谅他们。一般来说，销售人员的耐心和同情心可以缓解顾客的不满。体谅对方的工作，改变不合作的态度。

当然，极少数的顾客可能还是很不讲理的，但是销售人员决不能和他们吵架。同时，他们也会得到其他客户的认可，从而得到更多客户的理解和认可。

3、可疑客户

对开发商和销售人员心存疑虑是正常的，但有些客户却把这一点发挥到了极致。

（1） 不要相信销售人员

可能是因为客户与其他销售人员有过不愉快的经历，或者是因为客户的客观存在，导致了一种本能的不信任态度。

（2） 希望用证据说服

因为他们不信任销售人员，他们希望有具体的“证据”。似乎只有证据才能让他们感到安全。例如，样板房或现有建筑可以放心购买，即使房产是他们非常想要的。

在处理这类可疑客户时，一定要拿出绝对的诚意，对客户产生信心，还要善于在客户心中深挖“疑点”，引导客户说出不满，然后“证明”。打消他们心中的疑虑。

4、挑剔的顾客

挑剔的顾客把挑挑拣拣当作乐趣，希望从挑剔的商品或服务中满足一些心理需求，比如支配地位、权力或寻求心理平衡。

（1） 容易受第一印象的影响

挑剔通常发生在楼盘上，但原因可能在于楼盘本身，也可能在于销售人员的服务。物业和人事服务的第一印象会对这些客户产生重要影响，甚至会立即让他们做出判断。这样的顾客往往思维敏捷，感觉坚强，很难改变第一印象。

（2） 希望能打折

客户的真正意图可能是以较低的价格获得房产，所以他总是试图找出对方的弱点。因此，在销售中有一个“挑错者永远是最终买家”的规则。

因此，面对挑剔的顾客，销售人员一定要能够敏锐地观察，找出对方挑剔的真正原因。

如果是前者，你应该以积极、真诚、主动的态度来纠正对方的观点。如果是后者，在条件允许的情况下，你应该给顾客一些小折扣，最终让他们满意。