这样做，养老机构做大做强
在养老机构中，因各种原因导致老年人或其家属产生各种各样的意见或不满，甚至是投诉，这些情况很难绝对避免。
对于任何养老机构来讲，都不希望发生这样的事情。但从另一方面来讲，老年人或其家属提出意见或表达不满并不完全是坏事，甚至还存在有利的一面。这是因为：这些意见或不满如果及时提出，养老机构的管理者和工作人员共同想办法，及时进行解决，将问题解决在最初显现阶段，就不会导致问题积累，可以避免发展成重大问题，而且老人及家属提出的各种意见、建议相当于外部的监督，有助于提醒养老机构的管理者查找工作中的不足或缺陷，不断提升服务质量。
相反，如果一味地隐瞒问题，回避问题，不断否定老年人或家属的意见或不满，就会导致老人的不满情绪逐渐累积，反而在问题的沟通、协商过程中更加情绪化，导致老人更大的不满，矛盾也会越积越深。最终可能形成更大的对立和矛盾，导致问题难以协商解决，甚至需要诉诸法律。
接到意见和投诉时，养老机构的管理者首先应该这样考虑：老年人及家属所表达出的意见或不满，其中大都包含重要的信息和可借鉴的经验教训，把这些意见和建议都整理记录下来，今后如果发生类似事件就可以提前应对，而且，这还是发现日常护理工作中怎样出现问题点的一个机会。养老机构的管理者能够这样考虑，对于提高服务水平，提升服务质量，与老年人及家属建立起相互信赖的关系等都有着非常重要、积极的意义。
举个投诉例子
在养老机构里，护理员是离老人最近的角色，服务好的护理员很容易成为老人最信赖的人。当老人需要在机构外接受服务时，与别的服务人员相比，当然更信任朝夕相处的护理员。
一位住在某养老机构的老人，有一天夜间突然高烧39度以上（不是疫情期间），当时那家机构还没有医务室，因此建议老人去就医。
当时机构安排了一位护理员陪同老人去了医院。医生诊断后认为，老人需要打点滴并留院观察。这时，老人提出一个诉求，希望护理员能一直陪着。
然而，这位护理员当天要值晚班，应该返回养老机构坚守岗位。她和老人沟通，能不能请一个医院的护工陪同打点滴，老人没同意，坚持要护理员陪同。护理员请示了养老机构的部门领导，未得到同意。
结果，老人输完液后没有留院观察，而是返回了养老机构。第二天，老人持续高烧，不得不再次到医院就医。
这件事让老人非常不满，直接打电话到民政局投诉，认为养老机构的服务不够好。
很多问题，通过正确的沟通就能解决
在这个案例中，相比陌生的医院护工，老人显然更信任护理员，这背后不仅是对这位护理员个人的信任，也包含着对所住养老机构的信任和一份归属感。很多老人入住养老机构后，都会把“家”、“新家”、“第二个家”等词语常挂嘴边，正体现了这种对归属感、信任感的期待。显然，案例中的机构辜负了老人的信任和期待。信任建立起来千辛万苦，失去却很容易。
在这么明显的道理面前，为什么机构选择了拒绝呢？可能有两个原因：
- 其一，这位护理员确实必须回去值晚班，人手不够。
- 其二，该机构外出陪同就医是付费服务，这位阿姨曾经表达过不愿意支付这样的费用。
站在机构的角度，这确实是实际问题，护理员在第一次碰到这种事情的时候，是需要他/她的上级给予辅导和帮助才能即时解决老人需求，又不影响正常工作。
面对这样的问题，我们可以尝试换一种沟通方式，可能会得到老人的理解。
- 同理心开头：“阿姨，知道您现在不舒服，很需要我的帮助。”
- 陈述客观事实：“但是，今天我值夜班，我需要回到机构，因为还有很多老人需要我来照顾。”
- 提出解决问题的办法：“如果您确实不愿意让护工照顾，我们想想办法，我留下来或派机构其他人过来照顾您。”
- 告知机构规定：“如果由我们在医院照顾您，按机构规定，需要您支付陪同就医的费用，标准是......，您觉得可以吗？”
一般情况下，通过这样的沟通，老人会理解并接受我们的建议。一方面，机构的免费/付费服务都是有清单的，入住的时候一般都会和老人解释清楚；另一方面，这位老人坚持不用医院护工，而更愿意用护理员，我们给出了一个解决方案，是可以满足她需求的。
如果老人同意这样的方案，他/她的上级可以协调其他人替班，或自己替护理员值班；也可以让这位护理员回到机构值班，让其他员工去医院陪老人。
另外，等这件事过去之后，找个老人高兴的时候，可以再和老人沟通一下：“阿姨，晚上我们就一个人值班，如果我陪您或其他阿姨在医院过夜，这边就没有人值班了，所以一般的情况下，我们建议家属来陪您，或者找个护工也可以，我们确实没有那么多人力。上次情况太紧急了，以后还希望您能体谅我们。”
一定要让老人明白，下次可以通过其他方式来帮助她。当然，沟通的时候要尽量婉转，不能太直接，要努力争取老人的理解。
投诉与纠纷的两种处理方式
为什么要投诉，为什么会与我们发生纠纷，无非是以下一些原因：
不满意、自己的心态问题、个人压力、个人性格、当天有情绪、或者后悔买了服务等等。最根本的原因是老人没有得到预期的服务，即实际情况与老人期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与老人的期望有距离，纠纷或投诉就有可能产生。
积极处理
消极处理
处理投诉需先了解投诉目的
老人及家属这些行为的目的归纳起来也有如下几点：
1、老人及家属希望他们的问题能得到重视
不管问题大小，老人都希望我们对他们提出的问题充分重视，潜意识里其实是看我们是否重视他们，我们态度如何。
2、能得到相关人员的热情接待
当然，这里指的相关人员肯定是指院长助理及以上人员的热情接待，每一位老人，应该是每一个人都有多多少少的虚荣心，老人要的就是这种尊重与抬高。
3、解决问题
这也是老人的主要目的，为什么有纠纷，就是因为服务提供方没有提供老人预期的服务，甚至更糟的是发生事故。当发生了大家都不希望发生的事之后，老人急需要的就是如何解决，如何给他们一份满意的解决方案。
4、想打折
这个目的在餐饮行业里比较常见，在养老行业也有，觉得你费用高了，想尽办法减点费用下来，能减多少是多少吧。
做养老，本就见惯了世间冷暖。在老人投诉过程中他们的潜意识总结了一下，就是他们需要被关心，需要被倾听，需要我们反应迅速，也需要我们能提供专业的服务以及解决问题的方案。
如何有效处理投诉
1）让他们充分发泄
保持中立态度，甚至略微偏向家属的态度，认真地观察他的发泄，认真听他在说什么，认真了解事情的始末。要让家属感觉我们是站在他那边的，让家属感觉我们是公正的，在这种时候千万不要明显维护自己人。
2）适当道歉
适当道歉，向老人传达的意思是实事求是，传达了我们不会因为这是护理员的问题而作过分的让步。言语上的道歉是很正式的，并略微带了弱势方的意思，管理者看情况是否需要言语上的道歉，真诚的态度、同情的表情、与家属碰撞的眼神、与家属的沟通都可以传达道歉的意思，只是一个字要把——“度”。不管如何，在处理纠纷的过程中始终遵循一点：你是公司的员工，尽量不让公司蒙受损失，上兵伐谋，最好让公司通过改进服务来解决问题，而不是直接用钱解决问题。
3）收集事件始末
事情的来龙去脉很重要，也是对症下药的依据。不能听老人的一面之词，要让医生或护理主任来协助你了解事情缘由，再结合自己的判断得到结论。当然，很可能你得出的结论与老人描述的情况完全不一致，此时，没必要多做解释，也没必要在现场阐述你的结论，更没必要让老人在现场就同意你的观点。你需要做的就是安排好现场，真诚的邀请老人到你的办公室商谈。不要人为地给老人下判断，不要先入为主。老人是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
4）提出解决办法老人纠纷
最终的目的就是需要给他提出一个解决办法。待老人跟你到办公室的之后，邀请其上座，安排奉上好茶，随行的还有医务主任或护理主任。当着老人的面分析老人的情况，让医务限时出一个治疗方案，而此时你要做的就是尽量跟家属套近乎，聊些家长里短了，进一步让老人平息下来。等到治疗方案出来后，由医生给家属讲解治疗方案，并说明达到效果的预期。
5）询问老人意见
给老人的解决方案解释完毕后，询问老人意见，这个动作是表示你对老人的足够尊重，最后由你来总结。在老人情绪已经能够得到充分平息的情况下，大多数老人是能同意你的处理方法的。如果遇到那种非常强势的老人还有另外需求，无非就是想有一些补偿，你视情况而定，给还是不给，不要有直接经济补偿，最多可以免费送理疗或者其他服务产品之类的。
6）跟踪服务
在治疗过程中，你要做的就是跟让养老机构与家属保持沟通，并说明现在的治疗进度。
处理投诉过程中需注意这几点
1）处理纠纷的人缺少专业知识
如果你不够专业，就让专业的人来协助你。有可能因为你的不专业，反而激化矛盾。
2）允诺老人自己能力范围外的事
在老人面前，说出去的话如泼出去的水，你想收回来，那不是件容易的事，所以在对老人做出承诺的时候，一定要慎重。
3）怠慢老人
你的一言一行、一举一动都在老人眼里，所以千万不要怠慢老人，要互相尊重。
4）急于为自己开脱
这是比较容易碰到的事情，要记住，解释就是掩饰，同时也要记住，不要过多担负责任。不要过多去承担责任，只做自己应该做的，要公正去看待。
5）缺乏耐心，急于打发老人
尤其是在处理纠纷、事故上千万不能急，事情的解决是谈出来的，而不是急出来的。
6）处理事情拖泥带水
可以一次解决的就一次解决，不要造成矛盾升级。
尽管我们能够有机会学习到全世界先进的事故预防经验，却无法完全避免事故的发生。而一旦发生事故和纠纷，则需要我们有一个完善的处理流程。
最后，这里附上投诉及意见反馈管理制度，仅供参考，交流。
为切实保障老人与家属的利益，及时、有效地处理投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
（一）书面的投诉和意见反馈由院长负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由行政客服受理。
（三）接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
（一）先由专门负责人出具书面意见。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。