自动化理赔报告，高管解读转型背后的推手
保观 | 聚焦保险创新
为了满足数字化时代客户的需求，保险行业正在探索自动化理赔服务，简化理赔流程，减少成本并提供卓越的客户体验。
调研方法
Insurance Nexus是位于伦敦的一个保险创新中心，专为保险业高管提供行业分析、针对性研究、以及交流研讨平台。近期，Insurance Nexus对全球600多名保险业高管进行了调查。其中，大部分受访者来自保险公司(48%)，而服务/方案提供商也发挥了积极作用(21%)，其次是经纪人/代理商(13%)和技术提供商(12%)。
理赔转型
概要
◗ IT和分析技术构成了自动化理赔转型的基础
◗ 数据本身并不是转型工具，关键在于数据洞察
◗ 客户必然处在理赔转型的核心位置
◗ 理赔“颠覆”主导保险产品转变
◗ 北美保险公司受制于经纪商网络
◗ 第三方有助于加速转型过程
任何行业转型实践中的多米诺骨牌效应都不可低估。单一部门内的任何变动都可能影响到整个组织，保险也不例外。随着企业内部流程和客户交互的日益数字化，业务的纯粹互联性意味着变革必须比以往任何时候都更具协作性。
对于保险公司而言，这尤其是一个挑战，因为对于许多业务都建立在长期数据“孤岛”的基础上。在内部，从承保到索赔的各个团队都倾向于彼此独立运作，每个团队都有自己的业绩指标和投资需求。因此，在构建一个无缝自动化理赔流程，企业领导者必须找到一种方法，打破障碍，将组织整合在一起，并作为一个单一、完整的实体来运作。
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创建理赔转型的多学科理论和实践
Insurance Nexus的研究表明，保险公司已经走上了一条“泛组织”的转型之路。当被问及“理赔部门之外的哪些功能部门也为理赔转型负责?”，结果是一系列广泛的部门。尽管从数据到承保、定价、产品等所有功能，或多或少都对理赔流程有一些影响，但有三项功能至关重要。
除了理赔本身之外，对其转型贡献最大的部门是IT(75%)和分析(64%)。这也证实了，推动变革不仅需要获取大量数据的能力，而且还要能够从中提取可操作性见解。当然，变革本身也需要高度的技术能力。
保险公司常常声明，为了最大限度地利用最新的客户数据，他们必须摆脱遗留系统的桎梏，为机器学习和人工智能等技术的广泛应用打下基础。
上述功能因素中，分析(64%)和数据(53%)之间的差异超过10个百分点，这是一个有趣的指标，暗示着理赔的演变将更加复杂，同时也折射出一种新迹象，即围绕“数据”的喧嚣情绪可能正在消退。高管们现在承认，数据的作用不在于其规模之大、种类之多，而是能取得有用的见解，并能最有效地加以管理。因此，在理赔转型中，优先级更高的是分析功能，即从数据中派生操作的能力。
然而，从长远来看，仅靠技术优势和数据分析还不足以实现差异化。技术成本终将会降低，所有人都可以使用，从而使内部效率和基于人工智能的功能变得普遍。这就是为什么“理解客户需求和履行客户服务”被认为是理赔过程中第三重要的功能(63%)，仅次于IT和分析。
在很多方面，客户服务是对IT和分析的“感官检查”。了解客户的行为并拥有广泛的技术能力只是问题的一部分。通过关注客户体验，保险公司可以深入到理赔流程的各个元素，从而真正创造差异化。例如，车联网的应用，将技术能力和客户洞察力的相结合，能把一键理赔或第一时间损失通知FNOL的服务模块植入保险价值链。
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通过前沿的数字化转型和创新推动变革
各行各业的消费品牌都已走上了数字化的道路，而且，如今许多顶级品牌都是“数字原生代”。但对于保险公司来说，情况并非如此。
然而，数字功能的强大好处是显而易见的。调查显示超过一半的受访者还将数字化转型功能(56%)作为索赔流程变更的原因。从FNOL事故报告，到实时跟踪在线索赔，数字化一直是客户体验改进的基石。
为谋求发展，保险公司必须保持未来前瞻性。如上所述，纯技术能力将在短时间内从竞争优势转变为正常业务。为了保持领先地位，保险公司不仅需要对现有平台进行迭代式的改进，还需要开展创新，推出能够吸引客户的出色服务和产品。这就是为什么在调查中，超过一半的受访者认为创新(52%)是索赔改善的核心。
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释放理赔数据转化保险产品的潜力
从理赔转型过程中获得的见解正日益影响整个保险公司价值链。高管们意识到，改善客户理赔体验，需要兼顾保险产品的整个周期。然而，面临诸多优先事项中，产品变更和转型还没有进入他们的首要任务清单。
不到一半的受访者(44%)认为产品开发能推动理赔转型，更少的受访者表示他们正在从事承保(36%)或定费工作(20%)。然而，许多保险公司高管承认，理赔经历与最初的购买过程直接相关。
我们可以从Lemonade等初创公司那里看到简化财险产品的趋势。这种范围可能是有限的，例如Lemonade的租房者保险，但结果是产品功效的明确性，双方都清楚了解理赔结果。而且，产品内容的精简有利于更高层次的直通式流程，以及人工智能等技术的管理理赔。
当然，并非所有的保险产品都适合这种简化方式，但这是理赔转型流程直接影响保险产品开发的一个例子。从调查中可以看出，这种全方位的方法在行业内还没有完全成熟。
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北美和欧洲不同的市场路径及其对转型的影响
从表面上看，在推动理赔创新方面，北美和欧洲的保险市场几乎没有什么不同。双方都是数字化发达市场，而且自觉在引领潮流。然而，细微的差异揭示了各自市场面临的不同挑战。
与欧洲相比，北美更注重分析、数据和客户体验(见上图)。另一方面，与北美同行相比，欧洲在产品开发、创新和数字化转型方面的指标更高。
北美的保险公司经常表示，他们对无法与最终客户建立直接关系感到沮丧，主要因为缺乏来自经纪商的关键数据，当然，经纪商出于保护资源关系的考量也是可以理解的。这就会直接影响保险索赔体验，因为数据丢失或重复，保险内容沟通不良，再或者是索赔延迟等。“连点成线”，触达整个保险流程的能力是北美保险公司的当务之急，并将是未来成功自动化理赔的一个重要组成部分。
在欧洲，保险公司和客户之间在很大程度上是直接关系，因此客户信息的流动和互动在很大程度上是畅通无阻的。相反，欧洲的保险公司更注重数字创新和产品开发。
数字创新作为一种高效的直接面向客户的渠道是优先考虑项，在这一领域强有力的主张可能会对客户体验产生积极的影响。与欧洲初创公司积极合作的文化也有利于保险公司发展。北美硅谷以其技术孵化而闻名，但在欧洲，保险机构的支持、保险公司与科创中心的地缘优势、保险公司对创新者的开放性实验氛围等，极大地催化了该区域数字转型和创新的成熟。
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第三方支持对于理赔创新的成功至关重要
创业文化也有助于填补保险公司的资源和技能缺口。以下调查显示了在推动理赔转型过程中，各种保险合作伙伴关系正在形成。
由于当今的许多转型工作都依赖于IT、分析和客户体验，所以保险公司优先考虑自动化/RPA(52%)、人工智能和机器学习(48%)，以及数字门户(43%)。(见上图)。
自动化和数字门户都是增加客户自助服务的直接贡献者，而人工智能和机器学习在直通式流程和自动化的索赔体验方面完成了闭环，提高了内部效率并改善客户体验。
上图显示了北美和欧洲保险公司在理赔转型中应用的技术，其中大多数存在差异。
例如，在欧洲，40%的受访者仍然优先考虑车联网/远程信息技术，而在北美，这一比例仅为25%。这是由于与北美相比，欧洲存在着更为成熟的保险公司车联网生态系统。
北美和欧洲在使用云服务提供商方面也存在类似的差异。调查显示，美国高管(40%)比欧洲高管(24%)更喜欢使用云服务。后者仍然对使用云提供商感到紧张，尤其是涉及敏感客户数据的时候。人们将责任归咎于欧洲有关数据安全的严格立法，如GDPR《通用数据保护条例》。
新技术的早期采用也因地区而异。尽管区块链的价值还未被完全认可，但在与区块链合作的欧洲高管占比16%，而北美仅4%的比例就相形见绌了。
无人机似乎也是争议的焦点。美国联邦航空管理局(Federal Aviation administration)预测，到2022年，北美将有45万架小型无人机用于商业用途。本研究表明，23%的北美高管将寻求与该领域技术专家进行合作，而在欧洲，这一比例低至6%。
同样，物联网、自然语言处理和家庭联网等技术的应用比例较低，表明这些技术有前景，但并不是保险公司宣称的转型战略的核心。
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